餐飲服務員培訓資料全集-資料下載頁

　　

【正文】 、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態度上、動作上想向賓客撒氣。二、員 工 的 工 作 態 度，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。“您好，這里是……”，語氣熱情悅耳。微笑要自然、得體、發自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業業、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。、設施，定期維護保養，注意節約用水、電和易耗品，不得損壞公物。，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔。服務人員體能培訓內容站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關節，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。向左，右看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。第五篇：餐飲服務員儀容儀表培訓資料餐中服務流程步驟餐前準備,參加班前例會,做衛生定位擺臺,無油垢,無水跡,無 煙頭,餐具有無破損,水跡,油跡,分配后注意妥善保管,::,根據顧客人數添減餐具,:,請顧客閱覽,同時介紹本店特色菜,特價菜,新推菜及酒水,酒水時,寫清日期,桌號,點餐人數,重復點單,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前 :,征求顧客意見,及時補充客人所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜 核單,征求顧客意見, 離崗,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規定的收臺工 ,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客。餐飲服務流程細節一、餐前檢查注意細節： 衛 生：包括地面衛生，墻面衛生，綠植，垃圾桶衛生。服務用具（包括：托盤、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；桌椅衛生及桌底臺布衛生。家私柜衛生，窗臺玻璃衛生。擺臺：注意使用托盤，餐具統一，擺放統一，餐具干凈，無污漬，無水漬。擺臺姿勢及拿放餐具動作要領。準備開餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。需了解班前所有沽清菜品及廚師長特別推薦菜品后站位。二、站位、迎賓站位前所有的餐具數量、質量、潔凈度均已達標，方可站位，以站立姿勢，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：0014：00中午好，14：0018：00下午好，晚上好，18：00之后，是節日的則不分時間段統稱：節快樂，歡迎光臨，您一路辛苦了。（突出親切、熱情）“請問您有沒有預定？”如果有再說“請問您訂的時哪一個包間。”如果沒有則問：“請問您幾位？”。若是等位排號的則有位子時說：“不好意思，讓您久等了，您這邊請！。”主動上前接東西：“請把提袋或給我吧”來到樓梯或臺階處略做停留，蘭花指指臺階：“您這邊請，請您留心臺階”。引領客人，站在客人的右前方（前方35步，右側12步）左手持臺號統計本，右手伸向前方與身體成45度60度角，作蘭花指引領動作。如遇到認識的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾認識，又記不住姓氏，則稱：“領導”。若是軍隊的可稱“某首長”，不認識的可咨詢客人。對女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據年齡50歲以下稱呼“姐”或50歲以上稱呼“姨“三、拉椅讓座來到包房，服務員先將門打開，并開啟燈，除明菜射燈以外，若門口無服務員，自己主動把門打開站在門外：“某房間已到，您這邊請。”用蘭花指指向門內；服務員和咨客雙手握住椅背兩側，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側，四指在椅背外側，輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個身位，等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近，以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）咨客將客人中認識的客戶姓氏告知服務員，待客人坐定后略作30度鞠躬狀，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”關門前，轉身面向客人微笑，單手扶住門的開關，輕微的將門帶上；走至門邊,“倒退式關門法”，右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門帶上；當包房沒有服務員的時候，迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問“您喝什么茶，我們這里有茶”。在得知客人喝什么茶時按“倒退法則”推出包房，在包房外尋找該包房服務員及主管，將茶名告知并且將所認識的客人所坐的位子告知服務員或主管。該同事，需用筆記下姓氏。接到轉達通知的工作人員，須馬上按標準開茶。服務員從迎賓手中接過客人前，迎賓應主動告知服務員多少位，人多先添加餐椅，再沖茶，在客人品茶的過程中添加餐具。若人少餐位多的，可適當調整各椅和餐位的疏密度，以均勻對稱為原則，以方便上菜為原則，以方便進出操作為原則，調整疏密程度。將多余餐位收回，將多余的椅子放在：（1）不影響上菜和服務的位置（2）不影響客人用餐位置（3）不影響開關門的位置（4）或可直接拿出包房外（5）各分店據各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務員。1大廳的則將多余影響上菜的拿掉；1若幫客人接提物品時，放下時，告知被接手的客人：“您看您的東西放在這可以嗎？”所放位子并告知服務員。所放位子原則：（1）、不影響用餐和服務（2）、不影響裝修整體（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶幾上（4）、不要堵在房間門口（5）、各分店據各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務員。1有小孩的，須備BABY椅及兒童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的設置原則：（1）避開上菜位，避開通道走廊（2）避開工作臺（3）最好設在兩個大人之間（4）不要讓小孩離可接觸的裝飾物品太近，若小孩想玩我們的裝飾物或擺放物時，應提醒小孩和家長：“小朋友，這個東西可不能動哦”（5）各分店據各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務員。餐飲服務員儀容儀表培訓資料餐飲服務員培訓資料 第一節：儀容儀表一、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。二、標準：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。男干發后不蓋領，側不蓋耳；女士頭發后不過肩、前不蓋眼。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節：禮貌、禮儀待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。一、禮貌用語：第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您??” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您點單”。第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。注意：不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。不講諷刺、挖苦的話。夸大、失實的話不講。崔促、理怨的話不講。不得和客人發生爭執、爭吵。對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。第三節、站臺和行走要求：站臺要求：面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務狀態。兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發呆。不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等。行走要求：面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”