服務(wù)員培訓(xùn)資料-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。酒水單清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個(gè)或以上個(gè)煙頭時(shí)，拖兩個(gè)干凈的煙盅，拿一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個(gè)干凈的煙盅。，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手 勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜換一個(gè)小碟子或撤走，然后上另一個(gè)菜。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先 生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請(qǐng)慢用。” 。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。客人走后，及時(shí)檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。重新布臵環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之如何接聽(tīng)電話。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)好之后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，湘譽(yù)雅苑，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方，這樣做法是極不禮貌的。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成 功的重要因素，即使是打錯(cuò)的電話也要禮貌的回答對(duì)方。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。客人的電話預(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你 去傳達(dá)，落實(shí)!，答話聲音要親切。員工了解本店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))“您好，歡迎光臨!” “**，請(qǐng)坐!” “請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？” “**，請(qǐng)用毛巾。” “**，請(qǐng)用茶。” “**，請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)點(diǎn)什么酒水呢？” “**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？” “**，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請(qǐng)慢用。” “這是**菜，請(qǐng)各位慢用。” “打擾一下，幫您換個(gè)骨碟。” “請(qǐng)用熱茶。” “請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”“這邊折后價(jià)是多少錢”“收您多少、找您多少錢。” “多謝光臨，歡迎下次再來(lái)!”操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)拉椅手勢(shì)開(kāi)位手勢(shì)斟茶手勢(shì)斟酒水手勢(shì)收茶杯手勢(shì)撤換骨碟手勢(shì)換煙灰缸手勢(shì)上湯手勢(shì)分湯手勢(shì)加湯手勢(shì)上菜手勢(shì)撤換菜碟手勢(shì)上茶手勢(shì)上水果手勢(shì)送客手勢(shì)第五篇：KTV服務(wù)員培訓(xùn)資料KTV服務(wù)員培訓(xùn)資料一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神五、要做事，先做人六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化八、各種單據(jù)的填寫九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、宣布課堂紀(jì)律1)所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退；2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；3)認(rèn)真聽(tīng)課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問(wèn)題。三、培訓(xùn)宗旨1)服務(wù)細(xì)節(jié)化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語(yǔ)嘴邊掛；4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程；5)如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神1)兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習(xí)慣小心習(xí)慣——影響性格小心性格——改變命運(yùn)例，中國(guó)、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)誤。4)不是“我們”與“他們”。常說(shuō)你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時(shí)避免這樣的回答。“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國(guó)酒店。（認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。）7)團(tuán)隊(duì)精神a)怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語(yǔ)歌“從頭再來(lái)”。8)把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來(lái)。六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢(shì)、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請(qǐng)”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見(jiàn)到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng)慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房?jī)?nèi)服務(wù)點(diǎn)單—巡臺(tái)倒酒促銷調(diào)節(jié)氣氛（敬酒）點(diǎn)歌再促銷查單e)開(kāi)房以及離房服務(wù)開(kāi)房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說(shuō)“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”。然后介紹公司消費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開(kāi)時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開(kāi)門”，敲門要適中，注意禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。f)突發(fā)事件的處理不與客人爭(zhēng)執(zhí)，聆聽(tīng)客人嘮叨，這是我的錯(cuò)。不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領(lǐng)客人d)提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項(xiàng)2)小妹服務(wù)流程a)迎接客人b)客人來(lái)時(shí)等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問(wèn)好，并開(kāi)門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程a)自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開(kāi)門時(shí)碰不到自己的位置向客人問(wèn)好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目” b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，**房間開(kāi)機(jī)，并將功放和電腦打開(kāi)，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問(wèn)語(yǔ)“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。” e)介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹(shù)立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。“科羅娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì)講）f)推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來(lái)一份？”g)唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h)上物品，注意事項(xiàng)上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開(kāi)嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。上食品；?對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，?請(qǐng)慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，?把手?送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。i)點(diǎn)歌方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放｛樹(shù)立可信形象｝。音響知識(shí)： 功放上各按鍵的功能。放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺(tái)面k)物品擺放注意事項(xiàng)手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。煙缸里不能超過(guò)三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。〔同時(shí)要求更換煙缸方式〕。空酒杯，撤自房?jī)?nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l)買單先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無(wú)需提示。退單存酒結(jié)賬方式：支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。現(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢或根據(jù)客人要求并開(kāi)發(fā)票。信用卡，看情況決定。m)送客提示客人檢查好隨身攜帶的物品。送到指定的地點(diǎn)，電梯處。歡送語(yǔ)；請(qǐng)慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。n)收尾工作找當(dāng)區(qū)主任查房。快速將房?jī)?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。寫每日工作報(bào)告〔真實(shí)，新意〕4)席間注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。客人要找某位老總或經(jīng)理，需問(wèn)清客人姓氏。相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過(guò)的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。如果客人點(diǎn)菜單上沒(méi)有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他類似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請(qǐng)示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請(qǐng)。隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來(lái)，特別是房?jī)?nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲門里面聽(tīng)不見(jiàn)，影響工作效率。當(dāng)客人在房?jī)?nèi)接聽(tīng)電話時(shí)，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可。客人買完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。出房要求后退兩步出房。電腦及功放出問(wèn)題時(shí)迅速通知維修人員（VJ）。客人離店后剩下未開(kāi)啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。八、各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、酒水、音響知識(shí)（單項(xiàng)培訓(xùn)）。