標準接待流程-資料下載頁

　　

【正文】 單位名稱等，以便能準確查找。（3）查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。當客人直接到達前臺詢處查詢時：（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時請客人寫在紙上。（二）查詢并通知客人通過相關資料查找客人信息。電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。客人不在房間時，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。注：在問詢人不知道客人姓名時，嚴禁將房號及客人資料告訴來訪者。當查找的客人是團隊客人時，可與領隊或陪同聯系。未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請問詢人先留下聯系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細傾聽客人要求并記載下主要內容，然后將掌握的正確資料，準確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應給客人解釋清楚，并約定時間給客人回復。九、留言服務處理（一）來訪者留言：接聽電話①振鈴三聲以內接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當客人離臺面2米距離時，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時核對資料無誤。②填寫留言單，內容詳盡。注：客人在時請客人自行填寫留言單。③向客人重復留言內容，確保準確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯，聯由行李員送至服務中心，一聯放入房態控制盤，一聯總臺留底查詢。④向客人表示留言信息將盡快轉到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。（2）如果客人親自留言，目送客人離去。“很高興為您服務，再見”。⑤將留言住處輸入電腦。查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調出客人有無留言資料，有留言的應準確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認客人房號及姓名后，仔細查房態盤，確定無誤后，將留言單轉交客人，并說“很高興為您服務，再見”。注：如果來訪者有物品轉交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯系電話地址，并將上述資料轉交住店客人，請其到行李房領了。（二）住館客人留言：客人電話于問詢處，講“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①得知客人需要留言時，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認。②填寫留言單，內容詳盡。注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。向客人復述留言內容，確認無誤，接待員注明留言時間并簽名。向客人表示將其按其留言內容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。（2）如果客人新自留言，目送客人離去。“很高興為您服務，再見”處理留言①將留言資料輸入電腦。②電話通知相關服務占（服務中心、總機）作好同時留言，注意記錄值班員姓名。十、預訂服務處理（一）電話預訂：接聽電話、回答客人問詢。①振鈴三聲以內接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）②根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。A、仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認后回答對方。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waiting list處理。填寫訂房申請表根據訂房申請表的每項內容逐一登記，堵塞后向客人重復一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內記錄清楚。②如有“接機”服務的要求，應告訴相應費用，并請客人發傳真認，然后將該資料和信息交有關部門處理。向客人道謝①告訴客人預訂已經OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。處理預訂資料將訂房申請表內容輸入電腦后按要求入進資料夾。（二）直接訂房：迎接客人①當客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?②如當時接待員正在忙碌。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人稍等。B、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。C、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致謝。D、手頭工作一時完不成時，應優先接待客人或示意其他員工盡快接待。介紹客房①根據客人需求，主動推薦較高檔次客戶。注：如果客第一次如住飯店，應送上房間圖文資料，請其選擇。（1）客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。填寫訂房申請表①請客人自己填寫訂房申請表。注：一般由客人填寫訂房申請表，特殊情況除外。②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復，確認后簽字，有必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。③如果客人要求事先確認房號，在查尋預訂資料及當時房態表后給出房號，并在預訂單及房態表上注明。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。整理資料將訂房申請表內容輸入后按要求放進資料夾中。十、投訴處理接受客人投訴①仔細傾聽客人投訴經過，有必要進記錄主要內容。②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。處理投訴：請客人稍候，迅速通知前臺讓管處理投訴，如果前臺主管不在，立即通知部門經理或值班經理。十二、交班工作提前15分鐘準備交班工作交班前應整理房態和樓層對出準確房態后做出交班房態。將未完成的事宜，依項填寫交班記錄（重大活動安排、VIP安排、留言等）清點預訂單并分類（已到預訂和未到預訂）。清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。交接班，交班時間內容應簡潔、清楚、準確。無特殊原因下班后不得無故逗留。