商業銀行業務與經營-資料下載頁

　　

【正文】 外業務、投行業務,在多途徑解決企業融資問題的同時,還為企業節省了大量融資成本。(四)客戶投訴處理機制不斷完善。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應急預案,分支行職責明確,職能部門協同配合,客戶投訴實行首問責任制,保障客戶投訴妥善處理和限時處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護了行業的良好形象。如建設銀行上線推廣了“客戶之聲”系統,對各類客戶開展專項調查,征集改善客戶服務的意見和建議,取得了較好效果。(五)業務發展的同時注重服務社會。銀行業在經營規模和財務效益不斷壯大和提升的同時,充分發揮自身優勢特色,積極為地方經濟社會發展做貢獻,較好展 現了金融行業應有的政治思想覺悟和社會公益精神。如建設銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數民族地區學生等一系列活動。二、銀行業服務中存在的問題客觀地說,目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態相比已經有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務的重要性,已經通過規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度,提升銀行業的整體形象。但是,隨著社會經濟快速發展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁,在銀行業務創新的同時,人們對銀行的服務要求不斷增強。總體來說,銀行服務仍有著以下不盡人意的地方:(一)銀行服務供給的質量不高。經過近幾年的努力,我國不少銀行業機構實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內控建設等方面取得了長足的進步,但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內商業銀行對服務的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業務的不多,結果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產品供給質量不高。(二)銀行總體服務能力不足。銀行業服務水平與社會期望還有差距,服務尚屬于淺層次服務。近年來,銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務。銀行管理層更多的關注了服務的態度和速度,關注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產品。而銀行內部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環節的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應滯后,難以適時地推出新金融產品,同時還存在新金融產品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現為服務能力不足。(三)服務督導的內外部體系需要進一步完善。當前,銀行業行際間的服務水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務質量和水平較高,得到了社會一致肯定。但有的行抓服務工作“一陣風”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監管機構處罰性的管理多,正面引導不足,多是金融消費者投訴后,監管機構責令相關銀行處理。從內部原因看,少數銀行金融機構對各項業務經營指標的考核和完成十分重視,將其與員工的績效緊密掛鉤,而把文明服務工作僅當成一項面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應的考核監督機制,致使在產品營銷、客戶投訴等方面出現了一些不該發生的問題,在一定程度上損害了銀行業的社會形象和聲譽。三、銀行業改進服務的措施和建議(一)銀行業要加強服務和產品的創新研究。一是建立健全客戶關系管理系統,整合客戶信息,敏銳地體察客戶現實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶,加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優質客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養高素質的專業創新人才,建立專門的實施機構。三是制定專門制度,對率先實施創新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務創新。(二)銀行業要進一步優化服務環境。統一營業網點的服務設施、統一營業網點標識系統,進一步梳理、優化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經理、客服人員服務流程,并強化和落實網點負責人對現場管理的主要責任,提高單筆業務處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網點現場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。(三)銀行業要改進服務管理體系。一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準,打破傳統服務的概念,將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業務流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進一步建立起有效的服務督導制度,強調各級領導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務規則的執行。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調動全行重視服務、爭優創先的積極性,在行業內形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。(四)銀行業要規范服務流程。結合當前實際,要重點關注以下幾個方面。一是產品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設,加強對社會公眾金融知識,金融服務和金融產品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規范合同簽訂和產品價格收費。訂立合同要公平規范,合同文體要有統一標準,合同條款要符合我國現行法律規定,充分考慮合同當事人的權利義務平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業銀行服務價格管理暫行辦法》相關規定,對于政府指導價,嚴格執行國家規定價格,對于市場調節價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據,杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設立專門機構或專(兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。(五)銀行業要積極探索服務考核體系建設。借鑒國際上建立“商業銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務質量納入員工和機構的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結合的原則設計指標體系,既要對過去的經營情況進行計算和評價,也要體現未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構和業務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權重。同時,建立專門流程,培養專業人員,全面收集客戶滿意度指標的數據,確保準確性。(六)銀行業要加強服務隊伍建設。要組織員工參加銀行從業人員認證資格考試和各類業務培訓,提高員工素質。要加強員工職業操守教育和管理,大力弘揚“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的金融業十字行風,堅決防止和糾正以權、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,第五篇：《商業銀行業務與經營》(2017)秋（模版）（A）。 滿分：2 分、銀行定期收回所墊款項的信用卡是（B）。 滿分：2 分，通常資產是按其程度進行排列。（B） 滿分：2 分，描述不正確的是（D） 滿分：2 分。（A） 滿分：2 分（C）。 滿分：2 分（D）。 滿分：2 分，其中由銀行設立的存款保險 機構的典型代表是（D）。 滿分：2 分，其主要缺陷是沒有考慮到未來利息成本的變動。（A） 滿分：2 分（B） 滿分：2 分 年 1 月 1 日起，我國開始實行 的信貸資金管理體制。（D） 滿分：2 分（C） 滿分：2 分，根據《貸款通則》，其展期期限最多不超過（D） 滿分：2 分：（C） 滿分：2 分 分支機構。（A） 或 B 滿分：2 分。而抵押財產保險的第一受益人是（B） 滿分：2 分（D）、穩健 、效率滿分：2 分（B）。 滿分：2 分 年以上的附屬債務工具可以包括在銀行附屬資本中。（B） 滿分：2 分，屬于手續費收入的有（C）B.．從貸款客戶收回的貸款利息 滿分：2 分二、多選題（共 15 道試題，共 30 分。）V ：（ABC） 滿分：2 分（CDE） 滿分：2 分：（ACD） 滿分：2 分：（BD） 滿分：2 分：（ABD） 滿分：2 分（BCD） 滿分：2 分，商業銀行可以：（AC） 滿分：2 分：（BCD），風險集中； ，分布廣，業務分散； ，易于采用現代化設備； 、機構較多，管理困難。滿分：2 分：（BCD） 滿分：2 分。（CD） 滿分：2 分（ABCD）。 滿分：2 分：（BCD） 滿分：2 分 貝勒提出的銀行持續增長模型，與銀行資產持續增長率相 關的因素包括（ACD）。 滿分：2 分 為質押品（ABC）。 滿分：2 分，說法正確的是（ACDE），票據通常采用短期存款形式 ，票據通常采用本票形式 —7年 滿分：2 分 三 判斷題，商業銀行通常不使用自己的資產，不為客戶墊款，不參與收益的分配，只收取代理手續費。（B） 滿分：2 分 ，企業的財務狀況和現金流量構成企業的第一還款來源，信用支持為第二還款來源。（B） 滿分：2 分，為客戶提供支付和信用手段的一種憑證。（A） 滿分：2 分4.《巴塞爾協議》規定商業銀行核心資本充足比率為不低于 8%（A） 滿分：2 分。（A） 滿分：2 分，單位負債非利息成本越大。（A） 滿分：2 分。（A） 滿分：2 分。（A） 滿分：2 分，因此在經營原則中應首先追求盈利性原則。（A） 滿分：2 分。（A） 滿分：2 分，其規模的大小與貸款的真實質量相 一致（A） 滿分：2 分。（B） 滿分：2 分，考慮到違約風險補償和期限風險補償，而后制訂貸款利率。（A） 滿分：2 分，不承擔任何資金損失的風險。（A） 滿分：2 分。 滿分：2 分A）（