工作規劃-資料下載頁

　　

【正文】 了解，對服務不滿意的用戶查找情況，督導客服的流程，保證工作績效以及服務工作質量雙管齊下。(5）為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其提供超值 1服務，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。(6）協助市場部開發潛在大客戶，為公司尋找合作伙伴。（7）匯總分析工作中遇到的的各類問題反饋給相關部門并提出有效的意見及建議。（8）負責處理客服部門突發性事宜，并做好復雜問題的協調工作，做好上傳下達的工作。（9）制定每月的工作計劃、列出每月的工作重點，并對每天的工作情況進行督導。（10）掌握全面的知識和技術，積極探索技術發展前沿，永遠走在技術發展的最前端，做好部門的領頭人。（11）組織客服人員進行技術和業務學習培訓，協助做好對服務工程師的職業道德和形象教育。：（1）按照工作計劃內容，及時有效派單協調公司的客服人員，按時保質保量完成公司交予的工作。（2）管理浪潮服務業務系統和客戶信息系統平臺，對客戶信息的收集、分析、比較，根據客戶反饋信息，及時做出反映。（3）受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象（4）針對服務工程師交回的《服務維修記錄單》兩天內必須進行電話回訪，詢問客戶的使用情況及對我們服務工程師的評價。（5）售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內給予回復，并及時處理解決。（6）不斷進行客戶信息收集、調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。（7）根據客戶對公司的現有價值及潛在價值，進行客戶分類。（8）對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期詢問使用滿意度情況，做好客戶信息登記，協助客服中心經理的工作。3．服務工程師工作職責（1）負責對公司產品的售后服務和維修以及浪潮電腦的售后服務工作。（2）視執行為天責，認真貫徹執行公司交給的任務，按時保質保量完成工作。（3）接到客戶報修電話后，響應時間要短并要以最短的時間判斷并解決問題所在。（4）操作能力要強，熟練各種品牌PC的故障維修及高端產品的維護工作。（5）用心去工作去呵護感動客戶，給客戶建立一個良好的服務環境，為客戶負責到底，不打半點折扣，全心全意做好服務，達到百分百客戶滿意度。（6）實實在在承諾，誠心誠意服務，說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，在客戶面前不說不該說的話。（7）正確對待客戶對我們工作的不足表示不滿或有抱怨的問題，有抱怨，這說明客戶關心我們，客戶對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。（8）掌握全面的知識和技術，同時至少掌握一門專長技術，并負責對該技術的培訓工作。（9）了解客戶需求，創造第二市場環境，從服務中真正得到增值，從服務中真正重新贏得市場，從服務中真正創造品牌，讓市場與售后服務緊密的結合在一起。三．服務標準及規范服務規范用語（1）開頭語及問候語：“您好，有什么可以幫助您！”（2）遇到客戶打錯電話：“對不起，這里是眾志公司客服中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。（3）遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：“對不起，請您稍等一會兒，我幫您聯系好嗎？”（4）遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”（5）遇到客戶投訴服務工程師態度不好時：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交客服經理或分管副總處理。（6）遇到客戶提出建議時：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”需請求客戶諒解時：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”（4）遇到無法當場答復的客戶咨詢：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”（5）通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的問題后說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”（1）接到客戶維修信息，應立即給客戶撥打電話（通常在3分鐘之內）確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、故障現象等。（2）檢查并攜帶必要的工具和備件，按預約時間準時到達，上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。（3）在未觸摸設備前，必須首先記錄機器的型號，聆聽客戶陳述的問題，檢查設備外觀是否完好。（4）在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、吃飯及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，在客戶家中接打電話都必須使用普通話，且不得大聲喧嘩，應盡快結束談話。（5）在服務過程中應注意保護用戶家中的境衛生，如因工作而造成用戶環境的污染時，在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得用戶的同意。（6）對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調整到用戶所指定的狀態，對待客戶應始終保持熱情的服務態度，微笑的面對客戶所提出的各種疑問，如技術方面、服務方面、公司方面，應給予合理的解釋、說明。(7)工作人員不慎損壞客戶配件者，需及時通告公司，公司將出面道歉并照價賠償。（8）費用收取：：上門給用戶出示收費標準和服務政策，并給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級，并給用戶開具發票或收據。：上門給用戶出示收費標準并出示公司服務政策，收費并給用戶開具發票或收據。：出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據，如用戶要求開發票，則必須給用戶開發票。（9）維修結束后，應給客戶填寫《服務維修單》。填寫《服務維修單》時，應將所列項目全部填寫清楚。規范填寫，客戶姓名，聯系方式，產品信息，故障處理詳情，“客戶意見”欄應請客戶親自填寫，在欲選擇的項目上畫“√”，有其它意見可寫在“＿”上。《服務維修單》填寫完畢后，應禮貌的請客戶簽字。第三聯留給客戶，并告訴客戶《服務維修單》上面有維修費用、服務電話、保修范圍及保修期。在離開客戶家時，應禮貌的跟客戶道別：“如果今后您需要我們服務，請電話與我們聯系，我們將提供優質的服務，給您添麻煩了，再見！”（10）完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪，詢問使用情況是否正常。（11）應妥善保管每一張《服務維修單》，不得損壞、丟失或借給其他人。每一次的客戶維修信息，無論是否維修，都必須給客戶留下第三聯。從接到客戶需求單，兩天內未上交《服務維修單》，應主動向公司說明情況，比如《服務維修單》未交的原因、何時上交。四．客戶中心工作制度為加強客服人員工作管理，特制訂本制度。本制度適用于客服中心的客戶服務人員管理和業務工作。、加班客服中心屬于公司的后臺保障部門，需在每周日安排人員值班。值班時間為上午8：00至下午17：30，值班人員值班在崗，要著裝整潔、堅守崗位，服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做，樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶至上，服務第一”服務宗旨。客服人員加班需上報客服經理，填寫“在外安裝任務單”，經客服經理批準后執行。客服人員每天做好工作日志，每周必需針對本周所做工作做出總結，并及時歸納總結工作經驗，隨時收集并整理客戶意見，向公司反饋，提供合理化建議。及時提交半年和工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。總結報表應及時發至客服經理、分管副總及總經理。每兩周召開一次。要求客服中心全體參加，客服中心經理主持，就服務、銷售業績、作風、培訓、考勤等講評，通報工作任務完成情況，指出工作中現存的問題。并針對特殊疑難問題的解決進行“頭腦風暴”，總結出統一的答復口徑。每次指派一名服務工程師給大家就某一項技術給大家做培訓。為激發員工工作積極性，規范、強化、細化客服人員服務質量，特制定如下考核制度：