客戶投訴管理辦法-資料下載頁

　　

【正文】 態，真正關心客戶投訴的問題。a)認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。b)給予客戶足夠的重視和關注。c)不讓客戶等待太久；當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。d)注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。e)立即采取行動，協調相關部門解決。a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。b)注意解釋語言的語調，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。c)換位思維，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。d)不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。e)在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。f)如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；實現提出解決問題的方法。a)根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。b)向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。c)如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。d)按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。a)根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。b)及時將處理結果向投訴的客戶通告。c)關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。, 服務質量推進應在投訴處理結束后進行原因分析, 并根據原因分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。《服務投訴記錄單》第五篇：客戶投訴舉報管理辦法客戶投訴舉報管理辦法第一章 總則第一條 為規范客戶投訴舉報管理工作，堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，加強社會對供電服務的監督，實現供電服務投訴舉報管理工作規范化、制度化，促進供電優質服務水平的提升，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于局內所屬供電區內電力客戶投訴舉報管理工作。第二章 受理第三條 局內各單位要向社會公布用電投訴舉報電話，充分利用95598供電服務熱線，實行24小時受理投訴舉報。本局用電服務投訴舉報電話為04564453331 第四條 各級供電單位應設置并通過以下方式接受對供電服務的投訴和舉報：（一）“95598”客戶服務熱線；（二）營業場所設置意見箱和意見簿；（三）信函；（四）客戶來訪；第五條 受理投訴舉報范圍(一)違反“三個十條”；(二)違反“供電服務規范”；(三)供電質量問題；(四)電價及電力政策問題；(五)其他違反公司有關供電服務規定的行為。第六條 受理程序及要求(一)95598電話受理。必須每天整理供電服務投訴舉報。，95598座席人員應做到“聽好陳述、做好筆錄、耐心細致、把握尺度、做好疏導、解決問題”，應尊重和滿足投訴舉報人匿名，應適時、以適當方式向投訴舉報人致謝。《供電投訴舉報處理通知單》，報主管審核后，轉相關部門處理。(二)來信受理受理人員在對客戶投訴舉報信件拆封時要保證信封完整，裝訂時要將信封附在后面，同時注明收信時間。，登記項目要齊全，內容要準確。《供電投訴舉報處理通知單》，報主管審核后，轉相關部門處理。(三)上訪受理，接待人員要認真審閱上訪人員填寫的登記表、控告或申訴材料；，接待人員要耐心聽取上訪人員的控告或申訴，對問題發生的時間、地點、主要事實經過、證據和上訪人員的要求做好記錄，并填寫《供電投訴舉報處理通知單》，報主管審核后，轉相關部門處理。同時按以下三種情況處理：(1)對可立即解決的一般性問題，應做好上訪人員的解釋工作，勸其返回；應由所屬單位解決的問題，介紹其回所屬單位；如對所反映的問題需提出處理意見的，要與原單位聯系后再提出意見；(2)對于上訪人員反映的性質嚴重、影響較大的問題，接待人員應提出擬辦意見報主管同意后再行辦理；(3)對于無理糾纏的上訪人員，要做好疏導工作，勸其回原單位。如擾亂工作秩序，要通知所屬單位將上訪人員接走，或聯系有關部門處理。第三章 處理第七條 根據投訴舉報的內容，受理部門作如下處理：(一)屬于受理部門管轄范圍的投訴舉報，由本部門按有關規定調查處理，有重大影響的報上級部門備案；(二)對不屬于受理部門管轄范圍的投訴舉報，應將投訴舉報材料移交有管轄權的部門調查處理，并告知投訴舉報人；(三)對于匿名投訴舉報，沒有明確被投訴舉報人，且內容不具體，經初步審查不具備調查價值的，經受理部門領導閱批后暫存待查；(四)對于屬名投訴舉報，經初步審查不具備調查價值的，須向投訴舉報人說明情況或請投訴人補充材料進一步處理。(五)對于性質惡劣，可能造成嚴重影響的行風投訴舉報由各級行風監察部門直接查處，查處情況及時上報上級部門；涉及城市、農村供電的投訴，由各級相關業務管理部門按其業務范圍和職責查處。第八條 凡屬本辦法受理范圍的投訴舉報，承辦部門應自受理之日起5個工作日內辦結；情況比較復雜的(如涉及到系統外單位調查取證的)，承辦部門應自受理之日起10個工作日內辦結。第九條 凡轉交下一級部門辦理的投訴舉報，下一級部門應自受理之日起5個工作日內辦結；情況比較復雜的(如涉及到系統外單位調查取證的)，下一級部門應自受理之日起10個工作日內辦結；情況特殊復雜的(如涉及到系統外單位調查取證，且涉及到經濟處罰和責任追究的)，經上一級領導批準后，可適當延長，但最長不能超過30個工作日。第十條 上一級部門對下一級部門報告的投訴舉報處理結果，應當認真審查。對于事實不清、處理不當的，應當要求下一級部門補充調查或者重新調查。第十一條承辦部門在收到轉交的投訴舉報材料后，應在規定時間內辦結，并將調查處理結果報送轉交材料的部門。第十二條 對于性質嚴重、影響較大的投訴舉報由客戶服務中心負責組織聯合調查組，協同有關部門調查處理。第十三條 承辦部門在投訴舉報辦結后3個工作日內，視情況將辦理結果答復投訴舉報人，對署名舉報者，必須進行答復。答復可采取電話、復信、走訪等形式。第四章 管理第十四條 承辦部門必須落實專人嚴格管理投訴舉報材料，逐件登記投訴舉報的主要內容和辦理情況以及對責任人的處理結果，并有負責人簽字。第十五條 每一件投訴舉報的處理從受理、登記、擬辦、轉辦、催辦、督辦到形成調查報告和處理意見等，必須閉環管理，做到材料齊全、手續完備、裝訂整齊。第十六條 投訴舉報材料的保存和管理，必須嚴格按照局內檔案管理的有關規定辦理。第五章 其他第十七條 承辦部門在自己的職責范圍內應當保護投訴舉報雙方當事人的合法權益。第十八條 承辦部門的工作人員與投訴舉報事項有直接利害關系的，應當回避。第十九條 承辦部門工作人員在投訴舉報管理工作中必須嚴格執行下列制度：(一)投訴舉報的受理、登記、辦理等各個環節，依照有關法規、制度嚴格保密，并建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣壓、銷毀投訴舉報材料；(二)嚴禁泄露投訴舉報人的姓名、單位、住址等情況；(三)嚴禁將投訴舉報情況透露給被投訴舉報人；(四)調查核實情況時，不得出示投訴舉報材料原件或者復印件，不得暴露投訴舉報人。第二十二條 在投訴舉報管理工作中有下列行為的，按有關規定嚴肅處理。(一)違反保密規定的；(二)壓制、迫害、打擊報復投訴舉報人的；(三)承辦部門在投訴舉報管理工作中不履行職責、推諉、敷衍、拖延的；(四)投訴舉報管理工作人員玩忽職守、徇私舞弊的、第六章 附則第二十四條 本辦法由客戶服務中心負責解釋 第二十五條 本辦法自發布之日起施行。