賓館服務(wù)員規(guī)章制度-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 專(zhuān)人監(jiān)督，禁止在運(yùn)行中的管道、裝有易燃易爆的容器和受力構(gòu)件上進(jìn)行焊接和切割。每年應(yīng)由氣象部門(mén)對(duì)有關(guān)設(shè)備進(jìn)行防雷、防靜電檢測(cè)，并做好記錄。十、義務(wù)消防隊(duì)的組織管理制度賓館應(yīng)建立義務(wù)消防隊(duì)組織機(jī)構(gòu)。義務(wù)消防隊(duì)成員包括：消防安全管理部門(mén)成員，樓層負(fù)責(zé)人，全體員工。義務(wù)消防隊(duì)的職責(zé)主要是及時(shí)撲救本單位初期火災(zāi)，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要迅速展開(kāi)滅火行動(dòng)，并維護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)秩序。義務(wù)消防隊(duì)要每季度開(kāi)展業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，并開(kāi)展滅火演練。十一、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度滅火和應(yīng)急疏散組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)：(1)指揮員：公安消防隊(duì)到達(dá)之前指揮滅火和應(yīng)急疏散工作。(2)滅火行動(dòng)組：按照預(yù)案要求，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)。(3)通訊聯(lián)絡(luò)組：報(bào)告火警，迎接消防車(chē)輛，與相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，傳達(dá)指揮員命令。(4)疏散引導(dǎo)組：維護(hù)火場(chǎng)秩序，引導(dǎo)人員疏散，搶救重要物資。(5)安全防護(hù)救護(hù)組：救護(hù)受傷人員，準(zhǔn)備必要的醫(yī)藥用品。(6)其它必要的組織。滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)報(bào)警和接警處置程序要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)火警信息，值班人員應(yīng)核實(shí)、確定火警的真實(shí)性。發(fā)生火災(zāi)，立即向“119”報(bào)火警，同時(shí)，向單位領(lǐng)導(dǎo)和消防安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，發(fā)出火災(zāi)聲響警報(bào)。(2)應(yīng)急疏散的組織程序要點(diǎn)：開(kāi)啟火災(zāi)應(yīng)急廣播，說(shuō)明起火部位、疏散路線(xiàn)。組織處于著火層等受火災(zāi)危脅的樓層人員，沿火災(zāi)蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。疏散過(guò)程中，應(yīng)開(kāi)啟自然排煙窗，啟動(dòng)防排煙設(shè)施，保護(hù)疏散人員安全。情況危急時(shí)，可利用逃生器材疏散人員。(3)撲救初起火災(zāi)的程序要點(diǎn)：火場(chǎng)指揮員組織人員，利用滅火器材迅速撲救，視火勢(shì)蔓延的范圍，啟動(dòng)滅火設(shè)施，協(xié)助消防人員做好撲救火災(zāi)工作。(4)通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)救護(hù)程序要點(diǎn)：按預(yù)定通訊聯(lián)絡(luò)方式，保證通訊聯(lián)絡(luò)暢通。準(zhǔn)備必要的醫(yī)藥用品，進(jìn)行必要的救護(hù)，及時(shí)通知救護(hù)部門(mén)救護(hù)傷員。(5)善后處置程序要點(diǎn)：火災(zāi)撲滅后，尋找可能被困人員，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門(mén)開(kāi)展調(diào)查。滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案至少每半年演練一次。演練時(shí)應(yīng)在賓館入口處設(shè)置帶有“正在進(jìn)行消防演練”字樣的標(biāo)志牌。演練結(jié)束后應(yīng)召開(kāi)講評(píng)會(huì)，認(rèn)真總結(jié)預(yù)案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時(shí)修改和完善預(yù)案，并做好記錄。十二、電氣設(shè)備的檢查和管理制度消防安全管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，并做好檢查、維護(hù)記錄。檢查主要有以下內(nèi)容：(1)設(shè)備的使用情況，有無(wú)異常現(xiàn)象。(2)熔斷器是否符合電氣設(shè)備安全要求，有無(wú)用銅、鋁絲代替。(3)是否存有違章安裝使用電焊機(jī)、電熱器具、照明器等現(xiàn)象。(4)電氣設(shè)備的接地、短路等保護(hù)裝置是否合格，是否存在超負(fù)荷運(yùn)行的現(xiàn)象。電器設(shè)備應(yīng)由具有電工資格的人員負(fù)責(zé)安裝和維修，禁止非電工人員作業(yè)，徒工在作業(yè)時(shí)需有證電工監(jiān)護(hù)。防爆、防潮、防塵的部位安裝電氣設(shè)備應(yīng)符合安全要求。每年應(yīng)對(duì)電氣線(xiàn)路和設(shè)備進(jìn)行一次安全性能檢測(cè)，并做好記錄。十三、值班制度賓館應(yīng)落實(shí)值班制度。賓館實(shí)行帶班領(lǐng)導(dǎo)、值班人員、保安三級(jí)值班制度。各級(jí)值班人員職責(zé)包括：帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查、督促值班人員和保安開(kāi)展檢查、巡查。值班人員負(fù)責(zé)對(duì)本單位開(kāi)展檢查、巡查。保安負(fù)責(zé)不間斷的巡查，嚴(yán)禁值班期間睡覺(jué)。檢查、巡查時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)逐級(jí)向值班人員、帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知消防控制室并進(jìn)行撲救，必要時(shí)直接向119指揮中心報(bào)告火警。值班期間嚴(yán)禁脫崗、飲酒以及從事各種娛樂(lè)活動(dòng)。十四、消防安全工作考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度年初消防安全責(zé)任人與消防安全管理人，消防安全管理人與各部門(mén)負(fù)責(zé)人分別簽訂《消防安全工作責(zé)任狀》。成立消防安全工作考評(píng)小組，每半年進(jìn)行一次消防安全工作情況考評(píng)，內(nèi)部通報(bào)，并上報(bào)當(dāng)?shù)毓蚕啦块T(mén)。消防安全工作考評(píng)小組應(yīng)制定考核細(xì)則，主要包括消防法律法規(guī)掌握情況，防火知識(shí)掌握情況，消防設(shè)施滅火器材的功能掌握情況等，并明確考核方式、范圍、時(shí)間等。消防安全工作考評(píng)細(xì)則應(yīng)采取百分制，90分以上為優(yōu)秀，60—90分為及格，60分以下為不及格。每年應(yīng)根據(jù)需要對(duì)考評(píng)細(xì)則進(jìn)行必要的修改。對(duì)考評(píng)結(jié)果為優(yōu)秀的個(gè)人應(yīng)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不及格的個(gè)人，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)處罰。獎(jiǎng)勵(lì)及處罰標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在考評(píng)細(xì)則中明確。十五、消防宣傳制度賓館有開(kāi)展消防宣傳的權(quán)利和義務(wù)。消防宣傳方式主要有：廣播、音像、板報(bào)、電子屏幕、條幅、內(nèi)部刊物等。賓館應(yīng)經(jīng)常性開(kāi)展消防宣傳，春防、冬防重點(diǎn)時(shí)期，元旦、春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日期間要加強(qiáng)消防宣傳。宣傳的主要內(nèi)容應(yīng)包括消防法律法規(guī)、防火基本常識(shí)、典型火災(zāi)案例、消防設(shè)施器材的使用方法等，并不斷更新消防宣傳內(nèi)容。消防宣傳應(yīng)制定計(jì)劃，并做好記錄。賓館應(yīng)協(xié)助公安消防部門(mén)開(kāi)展大型消防宣傳活動(dòng)。賓館規(guī)章制度10，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。，來(lái)訪(fǎng)客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開(kāi)，確保安全。，了解住宿知識(shí)，熱情解答客人提出的問(wèn)題。，不到客房?jī)?nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時(shí)間交談，不談與工作無(wú)關(guān)的事情，不收客人任何禮物。，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時(shí)處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。‘三輕’確保樓層安靜，并對(duì)賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗(yàn)證開(kāi)門(mén)服務(wù)，對(duì)患病或行跡異常的客人要及時(shí)報(bào)告，上班時(shí)間不要串崗。，如有丟失損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對(duì)客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。，做好出入庫(kù)手續(xù)，說(shuō)明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時(shí)送交倉(cāng)庫(kù)保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視。睡覺(jué)等，禁止在工作時(shí)間打撲克。做私活。聚坐閑談。大聲喧嘩嬉戲等。`安全情況，對(duì)沒(méi)有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開(kāi)關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開(kāi)關(guān)、熱、冷水管線(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)告，做好登記，切防各類(lèi)事故的發(fā)生。，因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。賓館規(guī)章制度11一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能.二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情.三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告.四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi).六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情.七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理.衛(wèi)生制度、無(wú)油漬、無(wú)水漬、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味.考勤制度一、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退.二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后不休.三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理.四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請(qǐng)假一律按曠工處理.五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.六、對(duì)騙取事病假的`，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理.儀容儀表規(guī)定儀表：工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ).服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋.服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置.服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗.服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油、不使用濃香水.1女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹.1保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等.1面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.儀態(tài)坐姿①身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，、面帶微笑.②坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿.③不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上.④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.立姿①挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑.②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài).③女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，.④站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等.⑤站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作.⑥站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊.走姿①昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，男服務(wù)員行走雙腳跟平行.②行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.③行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行.④客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好.⑤在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻.⑥三人以上要分散行走，邊說(shuō)邊笑或打鬧.獎(jiǎng)懲條例上班遲到、早退.上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡.隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物.不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位.違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到皮裝賓館規(guī)章制度12精神飽滿(mǎn)，不倚不靠。面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。自然站立，說(shuō)話(huà)有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。跟客人說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蚩腿怂魅⌒≠M(fèi)。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。賓館規(guī)章制度13第一條賓館防火安全管理實(shí)行所長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)制度及職工崗位防火責(zé)任制。第三條賓館區(qū)域內(nèi)禁止動(dòng)用明火，如因需要必須動(dòng)用時(shí)，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，采取可靠安全措施后，方可動(dòng)用。對(duì)固定火點(diǎn)如燒水爐等，應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證安全使用。第四條禁止隨地亂扔煙頭，會(huì)客室、接待大廳和客房?jī)?nèi)應(yīng)備有煙灰缸，提示吸煙人員應(yīng)將火柴桿，煙蒂放進(jìn)煙灰缸內(nèi)。提示住宿旅客不得臥床吸煙。第五條電氣線(xiàn)路、設(shè)備應(yīng)符合有關(guān)電氣安全規(guī)定。并經(jīng)常檢查維修，保持完好，不準(zhǔn)亂拉亂接電氣線(xiàn)路和隨意增設(shè)耗電設(shè)備，客房除設(shè)置電器外，不準(zhǔn)使用電熱器具、辦公用電器設(shè)備及生活用電器器具，如客人必須使用時(shí)，應(yīng)經(jīng)所在單位保衛(wèi)科批準(zhǔn)，正式安裝使用。第六條電氣線(xiàn)路、設(shè)備要定期檢查、維修，保持完好，日常使用的電氣設(shè)備、燈具用后要及時(shí)關(guān)閉。第七條賓館內(nèi)不得存放易燃易爆危險(xiǎn)物品，客人攜帶的應(yīng)由本所設(shè)專(zhuān)門(mén)房間代為管理，退宿后取回。第八條要按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施和消防器材，并指定人員管理，定期檢查維修，保證好用有效，客房應(yīng)張貼疏散引導(dǎo)圖，火災(zāi)事故照明，疏散指示標(biāo)志要完好，疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通。第九條營(yíng)業(yè)期間應(yīng)每2小時(shí)進(jìn)行一次巡查，并做好記錄。第十條管理人員與服務(wù)人員要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，每個(gè)人都應(yīng)達(dá)到“三懂、三會(huì)”，發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)能及時(shí)疏散旅客，撲救初起火災(zāi)。賓館規(guī)章制度14一、前臺(tái)工作內(nèi)容1)接轉(zhuǎn)總機(jī)電話(huà)。2)負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報(bào)紙的收發(fā)與管理。3)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、登記。4)引見(jiàn)、招待、接送來(lái)賓。5)負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。6)負(fù)責(zé)前臺(tái)花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。7)負(fù)責(zé)清潔員的`工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。9)不得隨意離開(kāi)工作崗位，造成不便。10)做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作及開(kāi)會(huì)時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作、。11)及時(shí)更新公司員工通訊錄。12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。13)檢查員工佩戴工作證情況，無(wú)證者禁止其進(jìn)入公司樓上。14)協(xié)助各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。做招聘及安排員工面試。完成上級(jí)交付的其它任務(wù)。15)每天打掃經(jīng)理辦公室衛(wèi)生及安排好茶水工作。16)公司電腦，打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)、確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時(shí)添加打印紙。17)公司員工外出做好外出登記表。18)積極完成直接上級(jí)分配的臨時(shí)性任務(wù)。二、前臺(tái)工作要求(一)儀容儀表：服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)。頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。上班前不能喝酒或吃有異味的食品。(二)工作要求：凡與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前臺(tái)區(qū)域高談闊論，影響公司形象。接待公司客人應(yīng)禮貌請(qǐng)其座下，再通知部門(mén)相關(guān)人員是否接見(jiàn)。上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話(huà)或電話(huà)聊天。上班時(shí)間不準(zhǔn)看書(shū)籍和報(bào)紙。上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)會(huì)客室的整潔，并主動(dòng)給參加會(huì)議的人倒茶水，會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)議室。(三)負(fù)責(zé)前臺(tái)電話(huà)轉(zhuǎn)接，接電話(huà)禮儀要求：鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話(huà)。接電話(huà)時(shí)要說(shuō)“您好!沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現(xiàn)“喂，喂”或“你找誰(shuí)”或查問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)，你有什么事”等。