4s店客戶檔案管理制度-資料下載頁

　　

【正文】 機構進行專項調查。利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業在國際市場上所占的份額。客戶分類的主要內容包括:(1)客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業務的開展。可按客戶所在行業、客戶性質、客戶地域、顧客類型劃分。(2)客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。客戶構成分析的主要內容包括:(1)銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據此確定未來的營銷重點。(2)商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。(3)地區構成分析。通過分析企業總銷售額中不同地區所占的比重，借以發現問題，提出對策，解決問題。在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業務信用處理辦法。第五條 客戶檔案管理應注意的問題:在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:，不斷地補充新資料。，開拓新的國際市場提供資料。“用重于管”，提高檔案系統的質量和效率。，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。客戶檔案管理制度101 制度內容為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度2 管理目標客戶檔案資料全面、準確、有效。3 適用范圍客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:39。資料(與二次裝修工程有關資料)與工作程序4 注意事項、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。，加強橫向溝通。，并定期整理，以備隨時查詢及跟進。，解決客戶投訴。，及時聯系修復。5 工作表格(qmspm31301)(qmspm31302)(qmspm31303)(qmspm31304)(qmspm31305)(qmspm31306)(qmspm31307)(qmspm31308)(qmspm31309)(qmspm31310)(qmspm31311)(qmspm31312)(qmspm31313)(qmspm31314)(qmspm31315)、辭退員工名單記錄表(qmspm31316)(qmspm31317)、電表底數確認單(qmspm31318)客戶檔案管理制度11:及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通。做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進。接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題。聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯系修復。客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:收集客戶公司資料客戶繳費記錄包括各樣應付之押金客戶裝修工程文件客戶遷入時填具之資料客戶資料補充:客戶聯絡資料，客戶相關負責人身份證復印件客戶緊急聯絡人的資料客戶日常工作聯系人的人事變遷資料客戶申請銘牌資料客戶公司營業執照副本復印件及年審資料客戶與管理中心往來文件客戶違規事項與欠費記錄客戶請修記錄客戶投訴記錄客戶拜訪、回訪記錄1客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。歸檔的`文件材料要完整、系統、準確、真實。所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內。所有文件資料必須及時歸檔。推薦合同范本：檔案內文件按簽發日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。所有租戶(企業資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時間內歸還。如有任何文件無需繼續存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。客戶檔案管理制度12物業部客戶管理的日常工作包括:1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。2]協調與客戶之間的關系,加強橫向溝通。3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進。4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴。5]聽客戶工程報修電話,及時聯系修復。客戶檔案管理客戶檔案資料的39。管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:1]收集客戶資料2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金3]戶裝修工程文件4]客戶遷入時填具之資料5]戶資料補充:167。客戶聯絡資料167。客戶緊急事故聯絡人的資料167。客戶日常工作聯系人的人事變遷資料6]客戶與管理中心往來文件7]客戶違規事項與欠費記錄8]客戶申請維修記錄9]客戶投訴記錄10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經物業經理批準后方可查閱。12]物業員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。客戶檔案管理制度13一、客史檔案應該包含以下基本內容：客戶的常規檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務；對客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習慣；電視節目、娛樂喜好；飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好；燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求；衛生標準；個人其它嗜好；對酒店產品與服務的評價等。客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現。客戶信息分析主要從以下幾方面進行：（1）客戶概況分析，包括客戶層次、經濟風險、愛好、習慣等；（2）客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情；（3）客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等；（4）客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；（5）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。（6）客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節日、兒女升學等。只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統和客戶忠誠系統的組合平臺，實現客史檔案為經營決策提供依據。二、客史檔案的建立與實施在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：樹立全店的檔案意識客史檔案信息來源于日常的對客服務細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關注。建立科學的客戶信息制度把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。形成計算機化管理客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數據，系統能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據。利用客史檔案進行常規化的經營服務酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協作單位之間的溝通和聯系，使之成為一項日常性的常規工作；可以通過經常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經營決策的基石。客戶檔案管理制度14管理制度客戶檔案由與客戶直接聯系的人一周內負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。與公司有長期合作關系的39。主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。客戶檔案管理人按照公司有關規定妥善保管，分類整理。檔案的保管應嚴格執行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。客戶檔案管理制度15為加強檔案管理制度，規范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執行。一、用戶檔案的范圍包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。二、用戶檔案的要求所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶檔案袋。客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。三、用戶檔案管理的`職責劃分客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機需加上區號）、聯系地址等信息）2）購車發票復印件3）銷售合同原件4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件5）交車檢查表6）行駛證復印件7）保險單復印件8）衍生服務清單9）