海底撈文化-資料下載頁

【導讀】間，幾乎中國所有的商學院都開始講授海底撈。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。句把員工當人對待成為海底撈的成功要訣？用麻將精神去工作！其實在海底撈，成神的不僅是楊。小麗、袁華強、林憶。海底撈很多店長都是20多歲的小姑。娘、小伙子，甚至還有90后。他們每人都指揮著一二百人，有人說80后、90后是垮掉的一代，可是海。底撈的80后、90后卻早早成了社會的棟梁。城里的獨生子和獨生子的父母們汗顏。同于一般快餐店的店長。他們不僅僅要執行海底撈總部的流。程和制度，還有打敗對手的使命。往往來自于第一線的創造。西安建國路海底撈店的店長方。米的地方開了一家分店。在海底撈做店長真是很累，生意忙了累。火鍋店趕出建國路。務的優缺點，回來后就制定出針對性的對策。年5月他們終于熬不下去，撤了。當年海底撈進入西安時，就是開在當時西安最火的。須是各環節無縫對接，在分工的前提下，分工不分家。部門的配合就會無縫對接。級的學生用過的，是我們去他們家借來的。

　　

【正文】 。我剛開始非常笨，只是比別人更踏實和認真。我當時做夢也沒想到，我現在還能當上海底撈的經理，拿著比國營單位還好的福利待遇。 回憶起來，我為什么能在這里死心塌地地干？因為我覺得老板人好，公平，雖然他對工作要求很嚴，但是做得好就有提升的機會；于是，我越干越有勁，學東西越來越快。 還有老板沒有把我們當打工的，我們都是從農村來的，見識少。我剛來時張大哥和施哥（海底撈的另一個股東）經常帶我們去公園里玩耍，照相，劃船；過年帶大家一起去歌廳唱歌，吃年夜飯跟我們一起喝酒劃拳，讓我感覺不出自己是個打工仔。 平時街上有什么好吃的，張勇的太太（當時也在海底撈工作）和李海燕姐（施哥的太太，當時也在海底撈工作）買回來給大家分著吃。我印象最深的就是當時海底撈樓下的東東包和油果子。 還有我生病時，住在我們縣醫院。那時剛好發大水，路全都沖爛了。我根本沒想到張勇大哥親自來看我，還給我留下錢，囑咐我好好養病，多買 一點有營養的東西吃。還有一次，我母親過生日，李姐還親自去我們家送了紅包。 我當上負責人后，每當工作有壓力時，就想打退堂鼓，可是公司從來沒有責怪我，而是從思想上幫助我解決問題，幫我一起找方法。于是，我就這樣被一步一步被吸引著堅持下來，走到了今天。 第 22節：海底撈的嫁妝 (6) 上海五店的黃金仙是一名大學畢業生，他在談到融入海底撈的過程時說： 我當初西裝革履，懷揣簡歷在虹口體育場的招聘會上彷徨，無意中從海底撈的攤位經過，就在轉身之際，海底撈的招聘員工熱情地向我問好。耐于面子，我坐下來同他們咨詢了幾句，填了張表就 離開了，甚至連簡歷都沒舍得留下。可是形勢比人強，好的就業機會太少，作為權宜之計，我來到海底撈。試用期的時候，其他單位也來過幾次復試電話，我幾次想離開，但都被海底撈的一些不尋常的小事所打動，最終讓我選擇留下。 上個月 25 日晚，店經理黃姐去開會，大堂經理和領班又都休假，人手顯得緊張。我當時發燒到 ，工作很吃力。恰巧當晚又輪到我加班，代理領班把我的情況告訴給代理大堂經理鐘哥。鐘哥馬上安排別人替我加班。中間尋臺時，他還特意過來看我幾次。我體力透支嚴重，客人高峰期一過，走路都開始搖晃。代理領班馬上讓我提前下班 ，當時我雖然燒得渾身發冷，但心里暖暖的。 回到宿舍倒頭就睡，不知什么時候被人叫醒，一看是工會成員李守業。他帶來水果、脆皮腸還有豬蹄熬的營養粥。我手捧著熱騰騰的粥哭了。 晚上下班后，室友們都來問候我。李文看我的被子被汗水浸濕了，馬上給我換了床干被子。王朝玉半夜起來，看我的體溫升到了 39 度，硬把我拽起來去醫院。店經理黃姐知道后，特意打電話來問候，并批了我 3 天假。 很久沒有敲鍵盤了，我今天終于鼓起勇氣把我在海底撈的感受寫出來，希望與每一位海氏員工共享。感謝海底撈，感謝我的同事，我選擇扎根在海底撈，是你們讓我感到了 家的溫暖。 北京四店的許陳晨也是一位大學生，她說： 當我提著行李走進海底撈宿舍時，我一下子迷失了，完全找不到當學生時的自信。我讀過大學，可是我端起盤子時，腦袋里一片空白，什么都不知道，甚至分不清醬油和醋，眼淚就在眼眶打轉。我怕人家笑我，強忍著沒哭。 我師傅是個男同志，他很耐心地跟我反復講解服務程序，并告訴我不要緊張，要把客人當成朋友。但我仍然很緊張。第一天就在手忙腳亂中度過了。我打碎了煙灰缸，搞翻了香菜碟，告訴客人葉兒粑是蒸蛋；最后還燙壞了手，結果眼淚還是流出來了。 第二天我跟師傅說，我是不是很笨呀，總給你 添麻煩。還沒等我說完，他就打斷我說：人都是從不會慢慢到會的。我鼓勵你犯錯誤，就是怕你不犯錯誤。這一次你犯了錯誤，下次就不會犯了。你有什么不懂的，可以隨時問每一位同事，他們都會幫助你。 第 23節：海底撈的嫁妝 (7) 他一邊鼓勵我，一邊一個菜一個菜地給我講解，帶我熟悉環境，教我擺臺。可是第二天我仍然不時地犯一些小錯誤。我的師傅就像一把傘，幫我遮雨避風，幫我救火，我就像傘下一只哭紅了眼睛的小白兔。 有一天，我的師傅沒上班。我跑遍店里每一個角落都沒找到他，后來同事告訴我，師傅生病回家了。我不敢相信，怎么可能呢？但這 終究是事實。我一方面擔心師傅的身體，另一方面又擔心沒有他我該怎么辦。 慌忙中，我想起師傅的眼神和他的話：陳晨加油啊 !我跑到一個角落，掏出服務程序，仔細默讀了幾遍，又仔細回想過去幾天的實踐，心里安定了一些。這時來了一桌客人，我開始一步步為他們服務，并試著和他們交流。 得知他們其中一位阿姨過生日，我悄悄安排了顧客的生日程序，并送給他們一份生日果盤和一碗長壽面。當得知她的兒女都在國外時，我就說：‘阿姨，今天是您的生日，我把您當做媽媽，您也把我當女兒，讓我給您過生日吧！’這時大廳里放起了生日歌，我和阿姨一起切了蛋糕 ，阿姨感動得哭了。走時，她把電話留給我，讓我去她家里玩。 上學這么多年，我還從來沒有給自己的媽媽過生日。看到這個媽媽的幸福樣子，我也很開心。我把阿姨給我的名片夾在日記本里，并在旁邊畫了一個媽媽的笑臉。 又過幾天，店經理給我發了正式員工的工牌，我成了海底撈正式的員工，但我知道要學的東西還很多。師傅，請你放心吧，我會永遠記著，陳晨加油！ 組織行為學有一句話：人與組織的關系，其實就是與人的關系。人離開一個組織是因為要離開某些人，人加入一個組織也是因為某些人。 是善良，還是聰明？ 人和人不一樣，同是從農村來到海底撈 打工的人，對城市物質生活的反映不同。北京三店的楊玉梅，是一個陜西農村來的姑娘，對她身邊一些同事的變化很看不慣，她在海底撈雜志上寫了一篇《樹高千山忘不了根》的文章。 她在文中寫道：有一次中午下班，我和幾個同事去逛街，他們每個人都買了零食，一邊走路一邊聊天一邊吃。有一位大姐說，玉梅，你什么都不買，平時也舍不得買衣服，人家都瞧不起你。你現在還年輕，該花的就要花，不花以后就沒有機會了。然后，他們幾個就一起說起來，應該怎么消費和享受。 我聽了，心里很不是滋味。父母把我們養大，是任由我們在外花錢？現在有的員工進餐館吃一 次飯就花幾百元，可是我們的父母卻在家省吃儉用。我的家沒有什么經濟來源，我不能和別的同事比。我的家鄉都是以種地為生，我爸爸只有小學文化，為了讓我和弟妹讀書，他去城里打工。 第 24節：海底撈的嫁妝 (8) 我以前不知道爸爸在城里打工的辛苦，直到我輟學后也外出打工時，看到那些農民工找不到工作時，寧可餓肚子也舍不得買 3 元錢的面，而我的同事們隨便吃一袋零食就要 3元。 我去西安一個勞務市場找工作，看到一群群或站或蹲的叔叔阿姨都是來自農村的農民工。他們穿得很破爛，身邊放著我所熟悉的工具箱。他們每天都會在那里等活兒；有的，晚 上就在那里打鋪蓋過夜。那個地方，我們村的人最多，不管春夏秋冬，他們總會在那里。在我的記憶中，爸爸每次從城里回來都會給我和弟妹買一些好吃的，而他背著同樣的工具箱。 我媽媽很善良、樸實。在我的記憶中，她從來沒有買過新衣服，而總是買布自己做。全家人的衣服和鞋都是媽媽做的。冬天是缺菜的季節，媽媽把白蘿卜葉子切碎，放在缸里用鹽腌了。這就是我們家一冬天的主菜，蘿卜是留著過年吃的。過年時，爸爸會買回一袋米，平時就幾乎不買米了。弟弟妹妹不懂事，看到人家小孩吃米飯，就回家要。因 此，媽媽做飯有時會做兩樣，米飯給弟妹吃。 我們家雖然很窮，但很溫馨。父母年齡漸漸大了，身體都累垮了。媽媽的腿兩年前檢查出骨質增生，胳膊也很疼，嚴重時都拿不起鍋蓋。她不能自理時，就只能讓在西安打工的妹妹回家照顧。 爸媽為我們付出得太多了，他們看上去很憔悴。爸爸有胃病，但為了生活，他現在還是每天早起去找活兒干，開拖拉機給人家拉石頭。現在是冬天，我能想到媽媽還是蹲在河邊的大石頭上，趴著洗衣服，她手上裂開了口，就在晚上用一毛錢的棒棒油擦擦。媽媽在冬天會給我們買一元錢的擦臉油，現在我還是用這樣的擦臉油。 從我懂事起， 爸爸媽媽就從來沒吵過架，也沒有同別人吵過架。我出來工作，爸爸對我說：不要跟別人吵架，要多干活兒，少說話，不要在小事上斤斤計較。但在我這個小集體中，我經常會聽到一些臟話。有一次我做錯了，一個女孩說，把老子惹毛了，看誰能罵過誰？平時在工作中，有些同事為了一點小事也互不相讓。 我不知道我身邊這些員工家里是否很富裕，但我估計大多數情況比我好不了多少。我們在海底撈打工和在工地上打工是天堂和地獄之別，我們每天吃不同的菜、白米飯，下班有暖氣，房間有人打掃。即使這樣，遠在家鄉的母親也很擔心，經常問吃得飽不飽？囑咐天冷要買衣 服穿。 而我們為父母想過多少？回報了什么？平時有沒有給家里打電話？在寒冷的冬天想沒想過給家里買一臺洗衣機？我身邊有的同事，從來沒有提過父母，一年半卻給自己換了三款手機。我身邊有很多員工，上班幾個月了，從來沒有給家里寄過一分錢。其實，現在海底撈的有些員工已經形成一種攀比風氣，發了工資很快就花光。 第 25節：海底撈的嫁妝 (9) 我不能這樣做，因為我不忍心。我的父母雖然沒有給我好的生活條件，但他們把所有的東西都給了我們。為把我們撫養大，他們受盡了辛苦；我們大了，他們又要用全部積蓄給我們蓋新房，卻從不提他們的苦。 我雖然來到海底撈，過著比以前好得多的生活，但我不會忘記我的父母。 在研究海底撈的案例時，我問過海底撈十幾個來自農村的年輕服務員會種地嗎，他們都笑著搖頭。 對農民工來說，城市的誘惑不可抗拒。城市就是海洛因。巨大的城鄉差別把他們從土地里連根吸出來。他們需要的不是種地，而是在城市的生存技能。然而，人不僅是工具，當他們掌握一種技能時，同時也就學會了這種技能的生活方式。 城市是物質的，物質是供人享樂的，而享樂是無止境的。海底撈是城市物欲橫流的一葉扁舟，不可能不隨波逐流。但是在這條船上的人卻不盡相同。 海底撈需要什么樣 的人？ 張勇說：我們無法要求每一個普通員工對海底撈保持絕對忠誠，處處為海底撈想，這不現實。只要他能對自己的家庭負責，為自己的生活和后代負責，那么他就會努力保住這份工作。 像楊玉梅這樣的人無疑是符合這條標準的員工。在繁華的城市，做這份被人看不起，又十分繁重的活兒，沒有責任感是堅持不下去，也不會干好的。 張勇很聰明，為了強化海底撈干部對家的責任感，海底撈每個月還給領班以上的員工父母們發一份工資。錢不多，按照不同干部的等級，每月也就幾百元。 張勇說：我們的員工大都來自農村，他們的父母沒有任何社會保險，海底撈就當 給他們父母發保險金了。如果他們不好好干，他們父母都幫我罵他們。有人說：張勇真聰明，羊毛出在羊身上，發給父母的錢本來也是員工的。 還有人說：張勇這個人真善良。 第 26節：員工也是顧客 (1) 員工也是顧客 賣麻辣燙出身的張勇知道，靠服務取勝這根定海神針掌握在海底撈一線員工手里。他經常對他的員工講：海底撈不論成功或失敗，一定都是從基層開始；第一線最重要，因為顧客在第一線。 其實，這個道理是常識，不僅張勇明白，誰都明白。正所謂：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。可是能把這個道理落實好就不那么容易了。 公司大了，必然要 有各級管理者。管理者要處理的問題同員工要處理的問題相比，誰的更重要？對絕大多數企業來說，當然是老板最重要，然后一級重要過一級；于是，官僚主義就形成了。 中國人的服從文化特別容易導致官僚主義，隨著海底撈不斷變大，官僚主義自然也滋生了。比如，張勇以前到各店巡察，自己一個人就來了；可現在海底撈卻不知不覺形成了張勇每到一地當地一把手都要接機的慣例。 張勇意識到了這個問題。喜歡走極端的張勇，用他特有的方式來對抗他認為不對的事情。張勇在 2020 年對員工的新年致辭中說：當你同我談話時，你的手機響了，你的員工找你，我們就終 止談話，你優先處理你和員工之間的事情；當你和員工談話時顧客需要幫助，你和員工就要終止談話，首先要做的是立即幫助顧客。這就是我講的以顧客滿意率為中心的優先法則。隨著年齡的增加，我現在逐漸明白了，‘顧客’的定義應該被更為廣義地解釋 — 包括我們員工在內。 張勇把員工提高到顧客的位置，道理不說自明：如果員工也是顧客，那么員工自然要比領導重要。不過張勇的道理不那么完善，正確的說法應該是：在制定公司戰略和制度的問題上，領導重要；在服務客人的問題上，員工重要。 然而，矯枉必須過正，四平八穩的正確說法最沒用！ 張勇的話在海底 撈就是指示，就是制度，海底撈有一支執行力極強，完全認同張勇價值觀的干部隊伍。他們的可貴之處是能把張勇并不完善的制度落實到實處。 海底撈的財務總監茍軼群是海底撈目前學歷最高的高管，他加入海底撈前曾在學校教會計。海底撈剛去西安開店時，他幫海底撈做賬。做著做著，被海底撈吸引了，學校的教職不要了，加入了這支農民工的隊伍。 他在教育海底撈財務人員時舉過這樣一個例子，他說： 今天我同海底撈西安的成本會計李靜談話時，她激動地講了一句話：我們是干什么的？這是源于她今年元旦去海底撈店里核對成本時，看到人手不夠，生意太忙，于是 臨時放下財務工作，鉆進廚房幫著后廚人員洗了半天碗。 事后，一名普通員工的話讓她深有感觸。那個員工說：沒有哪個財務人員能在這里堅持洗半天碗。因此，引發了李靜關于‘我們是干什么的’思考。 我們作為財務人員的職責是什么？這是一個早已耳熟能詳的話題。我們的職責當然是服務、監督、控制和核算，我們是店長的財務助手。但這些職責落實到一個點是什么？那就是在最合適的時間，做對海底撈最有利的事情。 如果一個成本會計在檢查上菜速度時，發現速度沒有達到標準，于是他來到上菜房，結果