家具導購員的服務技巧二五篇-資料下載頁

　　

【正文】 的積極心態。e、當你身處困境時，應該運用你對自己的信心，以及你明確的目標，將積極心態化為具體行動。積極心態會影響你說話的語氣、姿勢和臉部表情，他會修飾你說的每一句話，并且決定的情緒感受，他還會對你的思想產生影響，進而把這種思想和情緒傳染給你的客戶。熱情是推銷之母，熱情意味著關心、友愛、微笑，這是我們吸引用戶并贏得好感的前提。只有劃著火柴才能點亮蠟燭，熱情會使我們的說服獲得意外的成功；如果缺乏熱情，我們就缺乏吸引顧客的魅力。B、專業的態度：不論你從事此行的時間有多少，必須以專業的語言、行為、態度和標準來要求自己的言和行。表現出專業的形象給客戶、給自己及同事。喜歡自己所從事的工作及所售賣的產品。了解每個產品的特點、賣點，找到他們的可愛和吸引人的地方，并認可這些后再推薦給客戶。保持清潔、有活力的儀容專賣讓導購員是公司的形象、品牌的形象，導購員得體的儀容、儀表會給客戶留下深刻的印象，在服務周到的同時，也給顧客帶來了美的享受。因此，導購員儀容、儀表關系到整個的服務質量。團隊精神：要想成為一個優秀的導購員，團隊精神是必不可少的。團隊精神具有目標導向功能、凝聚功能、激勵功能、控制功能。如果一個團隊缺乏團隊精神，會產生嚴重的內耗。相反，一個具有團隊精神的團隊，會喚起團隊中每個人的榮譽感和自覺性。會為團隊目標共同努力。銷售技巧：導購員的目的就是以高質量、高水平的服務，讓顧客滿意，實現銷售。要完成這一任務，需要一定的銷售技巧。接待不同的顧客應使用不同的技巧，導購員在日常接待工作中要細心學習，并靈活運用到實際的工作去，總結一套完整的提高銷售水平的辦法。創意是推銷的靈魂，推銷不公需要嘴勤、手勤、服務勤、還需要心勤、腦勤、機敏、智慧、創造性，使推銷工作山窮水盡時，峰回路轉，起死回生。影響他人（影響力、語言表達藝術）： A、所謂影響力：就是一個人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力。這種影響力人人都有，強度各有不同，而且隨著交往對象的變換、環境的變化，影響力所起到的作用也發生變化。影響力分為權利影響力和非權力影響力。非權利影響力完全取決于個人的自身的品格、知識、才能、氣質和等因素，是通過自身良好的素質和言行對人產生的一種精神支配力量，具有自然性、內在性和擴張性等特點。在實際工作中，非權利影響力可以比權利影響力起更為重要的作用。因為在被影響都接受非權利影響力時，既不是處于強制的被動狀態，也沒有任何思想壓力，其影響效果不公表現在觀念形態支配下的行為服從上，更重要地表現在心理上的信任，進而自覺自愿的主動服從。對于銷售人員而言，對客戶的影響力主要來自非權利影響力。銷售人員在對客戶施加影響力的過程中，隊了具備相應的專業知識、讓人愉悅的品行及充分運用各種銷售技巧外，語言的運用能力和理解他人的能力是銷售人員應具備的重要基本素質。B、語言表現力：說服是推銷之父，推銷的關鍵是說服，有一名經商格言“買賣不成，話不到”，我們要努力去說，使顧客心服、信服，推銷才能成功。a、清晰簡潔：銷售人員運用的語言應清晰、簡潔，用簡單樸實的話準確適度地表現你的思想。客戶的時間往往是有限的，誰也不可能聽你的長篇大論，簡明扼要地將問題描述清楚，是導購人員語言表達的基本要求。b、說服力：說服顧客，不公需要較好的語言技巧，更重要的是掌握正確的原則；抓住顧客的切身利益展開說服工作，即“站在別人的角度，說自己的話”。c、得體的身體語言：（溝通的總體感覺＝7%語言表達+38%的口頭表達+55%面部表情）。“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語言：目光、表情、手勢等。d、有效的方式：*切勿在顧客面前，過多地使用一些專業術語或技術性詞語。*利用舉例子說明，將會是你的說話內容更加生動，并可使你所傳達的信息更容易被接受。C、別過多地對產品本身進行技術性描述，應把重點放在這些技術性能如何，現在產品的功效上。顧客關心的是產品能給他們帶來什么，而不是怎樣帶來的。（別賣弄自己的專業知識。）完整的產品知識：主要包括3方面： A、產品本身的特性；B、在使用該產品前、中、后等相關問題； C、使用該產品得到的好處。注意其他業務知識的適當掌握及其他品牌產品的相關信息等。★家具導購員銷售技巧顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”。一、迅速的建立信任：（1）看起來像這個行業的專家。（2）注意基本的商業禮儀。（3）顧客見證（顧客來信、名單、留言）（4）名人見證（報刊雜志、專業媒體）（5）權威見證（榮譽證書）（6）問話（請教）（7）有效聆聽十大技巧： ①態度誠懇，用心聆聽；②站/坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）③眼神注視對方鼻尖和前額。④不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）⑤不要發出聲音（只點頭、微笑便可）⑥重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單）⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問）⑧不要組織語言（不要在心理去想著如何反問和搶答）⑨停頓35秒（在開始說話時，略停頓35秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）⑩點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）（8）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）①真誠發自內心。②閃光點（贊美顧客閃光點）③具體（不能大范圍，要具體到一點）④間接（間接贊美效果會更大）⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）⑥及時 經典語句：您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產生信任。二、問問題的方法①現在使用的是什么品牌家具？什么風格？ ②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？ ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？ ④在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？ ⑤當時購買原那套，在現場嗎？⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？⑦如果我現在介紹感一套既能滿足您碑的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它？問問題的頂尖話術舉例： ①您怎么稱呼？您房子買哪里？②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚？ ③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過來嗎？我幫您看一看。⑤大概的圖形能不能看一下，我幫您看看大小，如何擺放。⑥您是看沙發還是看床？⑦您是自己用還是給家里其他人用？ 問問題的步驟：①問一些簡單容易回答的問題。②問YES的問題。③問二選一的問題。④事先想好答案。⑤能用問的盡量少說。三、顧客異議通常表現的六個方面：①價格（顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品）②家具的功能③服務（售前、中、后、上門測量、擺場）④商品會不會更便宜，功能會不會更好。⑤支持（是否有促銷、是否有活動）⑥保證及保障。請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。（2）根據顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同，因為他害怕改變。模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數20——30為主。成功型：喜歡與眾不同，凡是都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業成功的人。社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主。生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家居質量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服。四、如何回答異議：（肯定認同法）先認同，再反問，認同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解（理解）…..同時…… 我很感謝（尊重）…..事實上…..我很同意（認同）……其實…….冷詞：但是、就是、可是。