玫瑰港灣住宅小區內部管理制度匯編嘉豪物業管理公司-資料下載頁

【導讀】處理業主投訴的工作標準50…保潔員衛生清潔標準67…綠化維護工作標準69…設備巡回檢查工作標準57…突發事件的處理61…二次裝修管理規定82…車輛行駛、停放管理規定（暫行）85…隨著物業工作的不斷深入，我們將會逐步進入別墅區、花園洋房的物業管理領域，護業主合法權益，特制定本制度；升，盡快適應本職工作；第五條嘉豪物業公司前期運營由華盛房地產開發公司監督實施。負全面領導責任；務及業主投訴等；

　　

【正文】 速處理，可由部門經理直接報總經理安排購買； 事故搶修材料應迅速采購，及時與領導溝通，以便掌握情況； 采購材料在實際維修中剩余較大，應及時入庫保管；如剩余材料閑置過久要立即聯系退貨； 材料申報，要由維保部經理組織專業技術人員議定，根據實際情況，盡量減小誤差。 材料申報單要一式兩份，一份用于采購，一份用于備存。 維修材料保管領用制度 為保障維修工作順利進行，對維修材料實行采購、保管、領用一條龍管理，并對此做出如下規定： 為減少維修材料資金的占用，除燈泡、燈管、膠布、標準件等常用消耗材料外，其它材料原則上實行零庫存； 凡購入材料一次未能用完的，剩余一律入庫保管； 入庫時由采購人員填寫入庫單據，保管 員憑單入賬保管； 領用時報部門經理審核批準后，由專人到倉庫辦理領用手續； 保管員按領料單付貨減帳； 事故搶修所用材料可采用先使用后補手續的方法，如發現材料質量較差要及時退庫，由采購人員負責退換； 所購原材料質價不符時，由質檢人員負責處理； 保管員發現常用材料庫存不足時，要及時申報購買以免影響使用。 倉庫管理制度 為加強物業公司成本管理，提高基礎管理水平，規范維修設備、維修材料、維修工 具、勞保用品、辦公用品及日常運營設備的保管和控制程序，特制定本管理制度。 倉庫保管員必須做好保管工作及各種防患工作，確保物品 的安全保管，杜絕事故發生； 倉庫管理員必須按照存放物品的類別合理設置物業公司庫房的總臺帳圖。將所有庫房編號管理，并按圖將物品入庫； 庫房內繪制并張掛物品存放位置圖、保管賬簿，做到庫內存放物品與所建賬簿順序、編號、數量一致； 做好各類物品的日常核查工作，做到帳物相符，如有誤差、立即查明原因迅速上報； 物品入庫時，保管員必須和辦公室指派的專人同時清點，確認入庫物品的數量、規格、型號等，雙方簽字確認后方可入庫； 物品出庫時，保管員必須核對領用人（或借用人）的權限并辦理相關領用（或借用）手續，每月 15 日前將物品存儲 情況報辦公室，根據實際情況變更物品總賬； 物品清點盤查時發現問題，及時查明原因并查明原因，如短缺或需報廢處理的物品，必須按公司制定的《關于資產、物資等報廢管理制度》處理，嚴禁擅自調整。發現丟失或質量存在問題（如超期、受潮、損壞等），需立即以書面形式向上級報告； 所有庫存物品均由物業公司辦公室組織，進行一年一度的物品盤點，以確保賬物的準確性。 關于資產（物資）報廢管理制度 為了加強對資產和各類物資的管理，特制定報廢管理制度。 對于已達到使用壽命的資產和物資，如已失去原設計使用價值，但可轉化為它用，要充分利用它 的剩余價值； 對于已無剩余使用價值的，如再使用將要影響到安全或浪費能源、影響形象等，即可辦理報廢； 對于設備設施的報廢須由維保部提出書面申請，交辦公室組織相關人員評議確定后，報總經理核準； 對于各類工具的報廢，由使用部門提出書面申請，交辦公室組織相關人員評議確定后，報總經理核準； 對于勞保物品的報廢，由相關部門提出申請，報辦公室核定后，報總經理核準； 對于其他各類庫存物資的報廢，由保管員提出書面申請，交辦公室組織相關人員評議確定后，報總經理核準； 經總經理批準后的報廢資產和物資，由辦公室組織相關人員到現場做 銷毀處理； 作為廢品被收購的，其收入款項要及時、如數上交財務部； 對于已按程序報廢的資產和物資等，保管員要及時做賬務抵消處理。 第三部分 工作流程及標準 前臺接待服務標準 一、 上崗前按規定著 工 裝，服裝整潔 并 佩戴胸 卡 ；頭發梳理整齊， 不濃妝艷抹； 二、 業主來訪時應 站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑， 工作 時間不得隨意離崗 ； 三、 受理投訴時 禮貌周到， 耐心解答。 見到 業主 主動打招呼，語言規范、清晰， 對疑難問題不推諉，做到一視同仁。 如遇繁忙， 需 請 業主 稍等 、諒解，務求 提供周到、細致的服務 ； 四、 對業主應主動熱情，遇個別業主無理言 行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為； 五、 接聽電話時語言標準、清晰， 態度和藹、親切，服務快捷、準確 。對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在 24 小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄； 六、 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避； 七、 接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。 八、 做 好 各項（入住、裝修、保修等） 記錄， 各項 工作清楚、準確、及時、無差錯 ； 九、 保證前 臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環 境整潔， 美 觀 ； 處理業主投訴的工作標準 一、處理業主投訴由辦公室人員完成，接待人員 接到 業主 投訴 (電話投訴、前臺投訴 等 )后， 能當場給予解釋的 ，應立即 給予解釋 ； 若不能 當時解答 處理的 ， 應首先向 業主 表示歉意，并在 業主 投訴 登記表中 做好登記 ，以 積極的態度對待業主的投訴 ； 二、業主可能通過不同的渠道來表達投訴內容，但都應匯總到前臺接待處，由辦公室人員主持協調，安排處理。屬正常服務要求，由接待員填寫維修單派發給有關部門限期解決， 如確實是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成的投訴，則應報總經理后，派發 給相關部門調查處理，最后由接待員向業主解釋； 三、 根據業主所投訴的事項 做好 業務分類，并立即 對 投訴事項 進行核實。 針對 業主 較嚴重的投訴，及時向 總 經理匯報，由 總 經理組織相關人員進行 處理 ，落實解決措施 及責任 人， 限期進行處理 ；所有投訴無論大小、形式均須認真受理，并由各部門負責人把關執行。所有投訴均須在投訴登記表中登記備案； 四、 如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應盡快與其他 相關部門 ，取得解決方案 。 相關部門在 處理完投訴后 ， 要 迅速將處理結果 上 報 辦公室 ， 由辦公室安排 人 員回訪 。回訪時間按投訴內容具體確定 ， 或通過電話進行回 訪 ； 五、 業主不滿意處理結果時可 上報總經理， 協商另定 時間 進行電話跟蹤服務 。 辦公室 負責將投訴處理結果填寫在投訴 處理檔案 中，并由具體解決部門負責人簽字認可 ， 同時將制作成電子檔存檔 ； 六、所有投訴無論解決與否，均須在一個工作日內做出第一次回復，所有口頭投訴均須當日給予業戶回復； 七、 對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋 ，不輕易許諾；、八、 投訴記錄由辦公室 統一進行 整理、歸檔 管理 。 處理投訴 的 工作流程 一、 受理投訴 ： 開通投訴 專線電話（ 2569000）； 詳 盡記錄投訴人姓名、 樓房號 、投訴內容及聯系電話 ； 耐心聽取 業主 投訴， 做好記錄， 禁止以任何理由或借口推卸責任 ，耐心解釋，積極解決 。 對于 業主 的設訴，能當場做出解釋應當場 給予 解決，若不能馬上處理的 ， 應 預約解決時間， 及時告 知處理 結果 ； 對 業主 提出的建議 及指出的 不 當 之處， 首先 表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管 ； 對于個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話 ， 及時派有關人員檢查，確保事實的準確性 后 提請有關部門給予處理 ； 投訴處理完畢 應 致電或 回 訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 二、 規范用語： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出的寶貴建議 /意見。 我們會及時把處理結果通知您 您是否對處理結果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 三、 處理投訴的時間要求 對于小區業主投訴責任明確的，應明確答復、立即處理； 情況特殊的投訴事件，在接到投訴之日起三日內作出答復，迅速調查、處理，及時將結果通知業主。 保安員值崗行為標準 1． 上崗時間必須精神振作，精力集中、不得插手、背手； 2． 站崗時保持立正姿勢、姿態嚴整，不得東搖西晃，不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收錄音機等； 3． 值班室內不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機、聽收錄音機、不得兩三人聚堆聊天； 4． 非巡查崗人員無情況處理時，不得進入住戶樓內，巡查崗未經通報不得無故進入業主室內； 5． 巡查中不得邊走邊玩手機、聽收錄音機，不得閑聊； 6． 上班人員必須提前 20 分鐘到崗位，做好交接班手續，不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 7． 值班人員必須在轄 區指定地點就餐，不得隨意離開崗位； 8． 執崗時嚴禁睡覺，按照規定時間指定地點站崗，夜間執崗時按照規定時間換班休息； 9．對待業主要有理有節，熱情解答業主提出的各種問題，特別是夜班值崗人員，對業主提出的問題要及時處理，解決不了的要積極聯絡負責人做好登記。 保安員文明用語 先生 /小姐，請您出示證件，謝謝您的合作。 先生 /小姐，請您停車，出示一下證件。 先生 /小姐，對不起，請您下車。 先生 /小姐，請留步，您找誰。 您早，您好，節日好，新年好，春節好。 請問您貴姓，怎么稱呼您？ 請您 登記一下。 對不起，我不清楚，我幫您問一下。 請您稍等，我幫您聯系一下。 請不要誤會，這是公司的規定。 1對不起，我是新來，還不認識您，請原諒。 1先生 /小姐，請您聽我解釋一下好嗎？ 1不客氣，這是我應該做的。 1不客氣，沒關系。 1謝謝，我不吸煙。 保安員儀容儀表標準 1．保安人員上崗時統一著裝，佩戴工號卡。要求服裝整齊、舉止文明、大方得體、精神抖擻； 2．經常檢查和保持儀表整潔，不得戴飾物，口袋內不宜裝過多物品； 3．不準留長發、胡子，留長指甲，帽墻下發 長不得超過 cm，勤修鼻毛； 4．禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 5．不隨地吐痰、亂丟雜物；在崗時不準哼歌、吹口哨、聽收（錄）機、看書報； 6．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品； 7．做到“微笑服務”，對業主友善、熱誠，使用公司規定的文明禮貌用語。 保安員隊列規定 1．在集體活動時，如訓練、緊急集合、外出比賽等，要穿戴整齊統一，必須整隊集合，動作迅速，跑步入隊；集合完畢，指揮員要檢查隊員儀容儀表，布達整理服裝的口令，凡未達到要求，精神不振者不能參加集體活 動； 2．在執勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，執勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性； 3．在隊列和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口號雄壯有力，清楚宏亮。 設備巡回檢查工作標準 一、 電氣值班人員對運行和備用 (包括附屬 )設備及其周圍環境，按運行規程的規定，定時定點按巡視路線進行巡視檢查， 備用設備每月試運行一次； 二、 每周一、周二維修人員須對各單元電梯及機房設備設施巡視一次，發現問題及時報修； 三、 每周三、周四維修人員對轄區所有照明設施、商鋪車庫用電、消防設備設施巡視一次，發現問題及時報修、及時處理； 四、 每周五、周六對轄區內所有室外照明及音箱，門崗內外設備設施巡視一次，發現問題及時處理； 五、 每周日對各樓宇強弱電井、總配電室、配電箱設備設施巡視一次，發現問題及時處理； 六、 電氣值班人員檢查項目的劃分： ： 、變壓器室、發電機室所屬設備設施； 1 1 1 20樓內外區域（包括鄰近景觀區、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設備設施； 、名仕莊園中央水系范圍所屬電氣設備設施； B．雙日 、消控中心所屬設備設施； 1 1 16樓內外區域（包 括鄰近景觀區、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設備設施； 、別墅區等范圍（中央水系除外）所屬電氣設備設施； ，要對玫瑰港灣水泵房、 1 13樓各單元供水、供暖系統公共部分巡視一遍，涉及保修范圍要及時報修； ，要對