論營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如何提高服務(wù)質(zhì)量-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 的服務(wù)態(tài)度在餐飲服務(wù)中，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度要做到以下幾點(diǎn)：保持一流的微笑微笑所表達(dá)的是對(duì)人親切、友善、理解、尊重、寬容等美好的情感。它可以縮短人與人之間的距離，給人以希望和鼓勵(lì)。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的接觸，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)、主動(dòng)的微笑服務(wù)，將使賓客心情舒暢，精神滿足。餐飲服務(wù)離不開(kāi)微笑，否則再規(guī)范、再嫻熟、再周到的服務(wù)，客人也不會(huì)感到溫暖，感覺(jué)不到誠(chéng)意。要對(duì)顧客的需求保持敏感顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度要求比較高。這就需要服務(wù)人員在工作中要留意觀察，始終保持對(duì)顧客需求的敏感。要做到這一點(diǎn)首先是要發(fā)現(xiàn)與識(shí)別顧客的需要；其次是要對(duì)顧客的需求做出敏捷的反應(yīng)；最后是要記住客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)中當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人左手用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前為客人重新調(diào)整餐具的擺放位置，并將這一信息記入客史檔案，當(dāng)客人再次光臨時(shí)，餐具已經(jīng)按客人習(xí)慣調(diào)整到位。如此積極主動(dòng)的服務(wù)相信會(huì)使客人有一種滿足感。把握服務(wù)火候我們要求服務(wù)人員要主動(dòng)接近賓客，但又要保持距離。高明的服務(wù)者不會(huì)一味的，不分對(duì)象的表現(xiàn)自己的“熱情”。熱情是服務(wù)的基礎(chǔ)，但 “自然”才是服務(wù)的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要讓我們的服務(wù)打擾客人，不要讓客人接受服務(wù)的時(shí)候感到別扭，要讓客人享受服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是恰到好處的服務(wù)。平等待客平等待客的服務(wù)理念是每一名餐飲從業(yè)人員應(yīng)該具有的基本道德修養(yǎng)，它是良好服務(wù)態(tài)度得以體現(xiàn)的前提。堅(jiān)持“客人總是對(duì)的”服務(wù)理念賓客是酒店一切收入的來(lái)源，服務(wù)中要牢記“客人總是對(duì)的”這條準(zhǔn)則。無(wú)論處理任何事情，都要站在客人的立場(chǎng)上，把“理”讓給客人。要記住，永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)吵，因?yàn)檩敿铱偸蔷频辍Ｗ⒅丶?xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)中最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的常常是一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，最能讓客人感動(dòng)的也往往是一些小事。老子曰：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。餐飲服務(wù)質(zhì)量要想精益求精，就必須做到“舉輕若重”，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能達(dá)到“舉重若輕”的境界。本案例中的小李作為一名餐廳服務(wù)員注重細(xì)節(jié)服務(wù)，就其本身而言，服務(wù)流程是熟悉的，而且也是一位有經(jīng)驗(yàn)有膽識(shí)的服務(wù)員。酒店管理層應(yīng)該注重員工的個(gè)性與特點(diǎn)，發(fā)掘他們身上的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，避免將員工不擅長(zhǎng)的事情交付予他們，樹(shù)立酒店良好的服務(wù)形象，在員工服務(wù)熱情上取勝于其他同行。（三）酒店管理層應(yīng)注重員工服務(wù)技能的培訓(xùn)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能。嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它體現(xiàn)了服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。服務(wù)技能包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。服務(wù)技術(shù)是指服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)的規(guī)范化程度和熟練程度，各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標(biāo)準(zhǔn)等科學(xué)的操作規(guī)程，企業(yè)要通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，進(jìn)而提高員工的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)技巧是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。靈活的服務(wù)技巧的培養(yǎng)需要服務(wù)人員在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，作為餐飲企業(yè)來(lái)講，要針對(duì)此問(wèn)題加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，把工作中一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例通過(guò)角色演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等方式推而廣之，增強(qiáng)員工的現(xiàn)場(chǎng)感受力；另一方面企業(yè)還要給服務(wù)人員相應(yīng)的權(quán)利，以方便他們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)做到靈活應(yīng)變，作為餐飲企業(yè)應(yīng)該明白，企業(yè)一切規(guī)章制度最根本的目的就是使顧客滿意，只要是顧客滿意的，就是員工應(yīng)該做的。綜合材料來(lái)看，小李的外語(yǔ)溝通能力確實(shí)有待提高。雖然不要求酒店服務(wù)員能有一口流利的英語(yǔ)，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理層不能忽視員工定期培訓(xùn)的重要性，只有員工擁有了嫻熟的服務(wù)技能，酒店才能達(dá)到其追求經(jīng)濟(jì)效益的目的。材料中的服務(wù)員反應(yīng)很及時(shí)，他能在不利于服務(wù)的情況下化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，這種能力不是一般剛剛上崗的服務(wù)員就具備的。所以，作為酒店的高層管理，應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注員工的工作狀態(tài)與工作質(zhì)量，在必要時(shí)提醒員工與幫助員工，這樣才能促進(jìn)員工的進(jìn)步，從而提高酒店的知名度。五、小結(jié)從材料可知：面對(duì)逐漸成熟的市場(chǎng)和逐步成熟的消費(fèi)者，以及服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的全球化，酒店必須注重餐飲部員工的服務(wù)質(zhì)量，全方面的提升他們自身的服務(wù)能力，樹(shù)立自動(dòng)、自主為客人服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，不斷探索、創(chuàng)新適應(yīng)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的管理方法，爭(zhēng)取在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)地位。第五篇：論如何提高營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量論如何提高營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷一班許霄曉學(xué)號(hào)142013113一、服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。二、如何提高服務(wù)質(zhì)量繁瑣的服務(wù)程序，會(huì)使顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平感到質(zhì)疑和不滿，同時(shí)，會(huì)使企業(yè)對(duì)服務(wù)程序的統(tǒng)計(jì)和控制難度加大。在遇到緊急時(shí)刻不能快速的解決困難。所以，企業(yè)要推進(jìn)服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化和精簡(jiǎn)化。繁瑣的服務(wù)程序應(yīng)該改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)，使?fàn)I銷人員更好更快的為顧客提供服務(wù)。營(yíng)銷人員在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，要時(shí)刻觀察顧客的神色言語(yǔ)舉止，以推測(cè)顧客的心理。從而，可以更加從容的應(yīng)對(duì)顧客提出的各種疑問(wèn)或要求，盡可能的抓住顧客的心理，引導(dǎo)顧客。使顧客滿意的結(jié)束此次服務(wù)。隨著科技的不斷發(fā)展，現(xiàn)代化生活質(zhì)量的提高。企業(yè)應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的科技服務(wù)，這樣可以提高營(yíng)銷人員的服務(wù)效率，可以提高穩(wěn)定一致的服務(wù)，增加顧客對(duì)服務(wù)的選擇性。同時(shí)，先進(jìn)的科技，可以對(duì)顧客提供個(gè)人化服務(wù)。營(yíng)銷人員是與顧客直接面對(duì)面溝通的，所以營(yíng)銷人員的素質(zhì)對(duì)顧客的滿意程度有著非常大的聯(lián)系。所以，營(yíng)銷人員應(yīng)該提高自己的專業(yè)知識(shí)，必須對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品及企業(yè)有足夠的了解，提高顧客對(duì)營(yíng)銷人員自身、產(chǎn)品及企業(yè)有信任感、專業(yè)感和好感，認(rèn)可營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量。良好的服務(wù)態(tài)度比能力更重要，服務(wù)態(tài)度的如何，直接影響客戶的心情，當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意時(shí)，即便產(chǎn)品再好，客戶也不會(huì)滿足。良好的儀表很重要，一方面是營(yíng)銷人員積極心態(tài)的外在表現(xiàn)，另一方面也顯示了營(yíng)銷人員對(duì)客戶的尊敬與重視。營(yíng)銷人員及企業(yè)應(yīng)該確定服務(wù)的關(guān)鍵性成功因素，認(rèn)識(shí)到自己與他人的服務(wù)差距，尋找先進(jìn)的學(xué)習(xí)對(duì)象，虛心向別人學(xué)習(xí)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該收集與分析關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，及客戶對(duì)營(yíng)銷人員服務(wù)質(zhì)量的反饋。效仿同行和其他行業(yè)的最佳服務(wù)的做法，做到虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)。建立企業(yè)的服務(wù)文化，企業(yè)高層管理人員對(duì)顧客的承諾可以使顧客信任感增強(qiáng)，建立完善的服務(wù)系統(tǒng)制度。企業(yè)全體人員要不間斷的學(xué)習(xí)好的服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。