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魯甸縣公安機關首問責任制-資料下載頁

2025-10-26 12:51本頁面

　　

【正文】業服務首問負責制實施辦法。二范圍首問負責制適用于物業公司全體員工（含派遣人員）。三相關概念首問責任人，是指與業主（物業使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，接觸、聯系的第一位物業工作人員。無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔起首問責任，履行首問義務。四首問責任人的責任：首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務對象解決問題，相關問題要積極為服務對象轉告有關部門，耐心說明情況，并了解處理結果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話；服務對象提出的問題時，既要準確地掌握公司政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應及時請示有關領導，對于確實解決不了、解釋不了的問題，應耐心向對方說明情況，并將問題轉告項目客服中心。辦理事項若不屬于我公司的，首問責任人要耐心給予解釋。對于來投訴、舉報的來訪人員，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取陳述，并做好記錄。對來訪人員投訴、舉報的問題或由其他兄弟公司、部門經手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。五首問責任人在服務過程中應注意的問題：接觸：禮貌服務是處理好服務與投訴工作的基礎；聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認真記錄服務與投訴時間、姓名、聯系方式和內容；要認真聽明內容，并向服務對象進行復述，以確認是否準確；判斷業務類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復服務對象，同時做好記錄；六考核與處罰辦法物業公司將首問負責制落實情況納入績效考核范圍，與考核評比掛鉤。首問責任人出現以下情況要承擔過失責任，視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月績效分值在考核中給予體現：（1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2）自己無法解決的服務事項未及時向相關部門或上級匯報者；（3）對服務對象態度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。

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