20xx餐飲酒店服務禮儀培訓方案精選合集-資料下載頁

　　

【正文】 情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應注意觀察盡量不去打擾。開餐期間突然停電怎么辦？答：晚上開餐期間，遇到停電，服務員要保持鎮靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯系人修理，并密切注意客人動態，餐廳應備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。客人不小心打碎了餐具怎么辦？答：服務員應主動上前協助清理碎片，不要訓斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一并收取。服務員必須掌握哪些推銷技巧？答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準備時間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨自一人提供時間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。客人發現飯菜中有異物，不付帳怎么辦？答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）主動上前，示意客人。謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準備了禮品（或紀念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權不付帳，我們會在總價上為您減掉。處理投訴的方法和步驟是什么？答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。遇到熟人用餐怎么辦？答：先用家鄉話打招呼，盡快安排就坐，告知服務員服務周到點，這是我的朋友，吃完飯后按老規矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。1客人點了菜，服務員不懂怎么樣？答：對不起，請您再重復一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。1餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？答：首先迎賓問候：“先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領到餐位，同時說：”對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預約，我會為您安排一個滿意的座位。1發現未付帳的客人走出餐廳怎么辦？答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他“先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結一下帳好嗎？”1外國人在飲食方面有哪些忌諱？ 印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關人員在飛機上會把酒給沒收。 伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。1外國人在風雪方面有哪些禁忌？羅馬尼亞最忌過堂風，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。8選擇餐飲業選擇了餐飲業，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內涵。對于一名普通的服務員，怎樣在平凡的工作崗位中體現自己偉大的人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多的心得。“我沒有什么天才，但我會兢兢業業地工作。” 多么樸實的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創業精神的體現。“我們雖然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認認真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿。”一個剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為贊嘆。當筆者問起這如許的話語是否經過別人指點呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過一點學的領班告訴我們：云在藍天，水在瓶，你能說哪一個更高，哪一個更深嗎？作為服務員能有如此的胸襟，這的確和她們平時的企業文化有相當的關系，筆者感嘆道。“以今天的心，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心。”有無目標大到一個企業，小到一個人成功的關鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。首先，她們每個人都給自己定位。自己處于一個什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應該怎樣做？她們身上正體現這個“三步走”的戰略目標。其次，有了目標，她們就會想方設法地激勵自己去為之而奮斗，從總經理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”****，最怕沒有目標，而有了目標最怕的就是一個字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個強大的企業，特別是新生的企業，就應該如此？ “第一次就把對的事做對？”“Do the right thing right the first time？”當筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時，領班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇的人。因為她們在平日都做好了隨時迎接機遇的準備。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機會就會給大家講一些“機遇與挑戰”方面的知識，讓大家都能夠在平日里多學習，嚴格要求自己，把每一次機會都牢牢抓住，以平和的心態去對待每一位顧客。創業難，守業更難，面臨著二次創業的*****的全體員工更是明白這個道理。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好9禮貌用語禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請再來”,得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等等。職業禮貌用語, 指各行各業從業人員,根據本行業的特點和要求,在服務過程中所用的文明語言。有商業工作者的禮貌用語、乘務員禮貌用語、醫務人員禮貌用語等。禮貌用語的運用不僅表現一個人的語言修養、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。一、基本禮貌用語常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。（２）致謝語：請多關照、承蒙關照、拜托。（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。（５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（８）祝福語：托您的福、你真福氣。（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語：祝你節日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（13）征詢語：你有什么事情？需要我幫你做什么？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做??嗎？請你慢點講。（14）應答語：沒關系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。我國素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。在社交場合中，我們應該用這種互相以禮相待的態度待人接物。不論是何種場合，問候時表情應該自然和藹親切，臉上應帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。每當得到別人的饋贈、幫助、服務或任何小小的恩惠，都應當向人家說聲“謝謝你”來表示你的謝意和領了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。有時盡管是很小的事情，也應當向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。當受到別人的恭維或者稱贊時，中國人習慣說“過獎了”或“不敢當”之類的客氣話，而外國人往往說“謝謝”。當然，最好說“謝謝”。在感謝別人時，最好說明原因。說的時候還應該熱情的目光注視著對方。“對不起”和“請原諒”也是社交中經常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰面前，無論在上級、下級同事、同學還是陌生人面前，該道歉時應及時道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關系”。另外，“對不起”有時還含有遺憾的意思。“很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。當說這類話時，既要熱情，又要坦誠切莫言不由衷。口不對心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。俗話說：“禮多人不怪”。在社交場合中經常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。當然，沒有必要致謝的時候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會給人一種巴結人的形象。二、敬語敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現出一個人的文化修養。敬語通常較多地用于比較正規的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。在日常生活中，敬語也有一種習慣用法，如請教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有： 教――尊稱長者給予教誨。重問――尊稱長者或上級的問題。重念――尊稱長者或上級的掛念。拜望――意為探望。拜服――意為佩服。拜辭――意為告辭。呈 ――恭敬地送上去。用于晚輩對長輩或下級或地上級。呈正――把自己的作品送請別人批評改正。賜教――給予指教。奉告――意為告訴。奉還――意為歸還。奉陪――意為陪伴。貴庚――詢問對方年齡。貴姓――詢問對方姓名。惠存――請保存。多用于送人相片、書籍等紀念品時。惠顧――指對方到自己這里來。多用于商家對顧客。華翰――尊稱別人的書信。華誕――尊稱別人的生辰。恭候――恭敬地等候。請便――請對方自便。鈞鑒――敬請長輩或首長看信。用于書信開頭的稱呼之后。高就――指離開原職就會較高職位。高壽――用于詢問老人的年紀。大作――尊稱別人的文章。府上――尊稱對方的家或老家。光臨――賓客來到。光顧――商家多用于以歡迎顧客。璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。千金――稱別人的女兒。駕臨――指對方到來。寬衣――請別人脫下衣服。仰承――意為遵從對方的意圖。需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區別，請求語中的“請”字是側重于有求于人，而敬語中的“請”字則側重于對別人的尊重和敬意，但兩者本質仍是相通的。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：（１）要心有所誠，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養，必須先在思想上尊重