ktv服務(wù)員崗位職責(zé)(二)-資料下載頁

　　

【正文】 應(yīng)及時敲門進(jìn)入，詢問客人是否開啟剩余的酒水，清理茶幾雜物，將空酒瓶收起集中放臵或用購物籃帶出，發(fā)現(xiàn)客人踩踏玻璃、摔酒瓶、扔蛋糕時及時制止，如遇安全問題及時通知保安或經(jīng)理出面解決。（6）遇到客人有讓酒、讓煙時，服務(wù)生應(yīng)婉言謝絕，推脫不掉則大方接受并說謝謝，雙手接煙或酒，主動為客人點煙或敬酒，在包廂內(nèi)與某個客人單獨對話時，應(yīng)側(cè)身用耳朵靠近對方，講話時也應(yīng)靠近對方耳朵。在樓道與客人同行時不得搶道，應(yīng)主動側(cè)身避讓并伸手作出“請”的姿勢，正面遇到客人時，必須主動點頭微笑問好。（7）如有包廂客人集體去慢搖吧時，服務(wù)生應(yīng)及時詢問客人是否退房，客人可退也可不退，前臺收銀員、領(lǐng)班、服務(wù)生都應(yīng)注意客人是否會從慢搖吧直接離開本店，防止跑單。（8）客人消費結(jié)束離開房間時，應(yīng)及時通知前臺，迅速進(jìn)房檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，客人東西是或否有遺忘。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被客人損壞及時通知保安和經(jīng)理對其協(xié)調(diào)賠償，如發(fā)現(xiàn)客人東西遺忘及時報領(lǐng)班交前臺保管，如發(fā)現(xiàn)有未啟用的酒水、飲料等，不得私藏和私自飲用，主動交超市人員保管登記。（9）客人走后，關(guān)掉正在運行的設(shè)備，開排風(fēng)扇，打掃包廂衛(wèi)生，地面，茶幾，沙發(fā)。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清理干凈，煙灰缸、酒杯必須保持干凈，話筒套、垃圾袋只能一次性試用。衛(wèi)生清理干凈后繼續(xù)待崗。（10）服務(wù)生巡視至洗手間時，發(fā)現(xiàn)有客人嘔吐等行為會造成洗手間衛(wèi)生受到影響的情況下，及時進(jìn)行清理。洗手間設(shè)施故障及時報修。在客人無服務(wù)呼喚時，保持對所負(fù)責(zé)區(qū)域的巡視，時刻注意服務(wù)鈴與客人呼喚，及時進(jìn)入包廂內(nèi)清理雜物；客人從面前走過時，不得與同事之間彼此閑聊或大聲驚嚇客人，應(yīng)主動點頭微笑并輕聲問候；與客人相向而行時，不得搶道，應(yīng)主動避讓，身體前傾做出“請”的動作。確認(rèn)客人消費情況，協(xié)助收銀員完成客人的結(jié)賬工作；熱心聽取顧客建議，對客人提出的合理投訴應(yīng)給予協(xié)助解決，暫不能解決時應(yīng)耐心解釋，不與客人爭論，及時向上級反饋顧客意見。打掃衛(wèi)生，確保樓道、房間干凈整潔無異味，無任何死角，茶幾、沙發(fā)、話筒、機(jī)頂盒箱子、骰盅、煙灰缸、杯子、垃圾桶、掃把、拖把、抹布等，必須有序擺放，空酒瓶、空飲料瓶、廢紙箱和垃圾袋集中處理。衛(wèi)生范圍：樓道地毯，垃圾筒、房間地面、茶幾、沙發(fā)、杯子、煙灰缸、所有玻璃和不銹鋼表面。1下班前，配合領(lǐng)班檢查衛(wèi)生，交接設(shè)施設(shè)備數(shù)量和運行情況。直至領(lǐng)班檢查合格后方可下班。1根據(jù)通宵場的開房情況輪流值夜班。保安在1樓大廳待崗，負(fù)責(zé)全店的安全工作，不定時對各區(qū)域進(jìn)行檢查。服務(wù)生需檢查空閑房間的用電設(shè)施和各樓層安全出口是否已經(jīng)全部關(guān)閉。各樓層若有買斷房間，服務(wù)生應(yīng)繼續(xù)為客人做好服務(wù)。客人在1樓超市消費，通宵場超市仍然要做好服務(wù)。1清晨在買斷的客人走后，打掃衛(wèi)生，清點設(shè)備，關(guān)掉房間所有用電設(shè)施，包括洗手間和前臺收銀電腦后值班人員方可下班，上午留保安員值守至中午班人員交接。三、工作紀(jì)律各班次員工在每天12點前，19點前必須到達(dá)公司，按要求著工裝，持對講機(jī)。工作期間按規(guī)定著工服，男服穿黑色皮鞋，著深色襪子，女服化淡妝，男女服務(wù)生除佩戴胸卡外，均不得佩戴比較明顯的飾物；工作期間不得擅自離開工作崗位。按時上下班，不遲到，不早退，特殊情況需提前1天請假，不得發(fā)短信請假或由他人代請假，請假次數(shù)不得超過限定次數(shù)，不得無故曠工；在規(guī)定時間內(nèi)用工作餐。午餐時間是12：0012：20，晚餐時間是18：0018：20。用餐時間不超過20分鐘。周五、六、日必須先安排好工作后再吃飯。每天18:50公司全體成員點名。服務(wù)生站立服務(wù)，不得倚靠墻壁、玻璃、吧臺，不得手插兜、叉腰或勾肩搭背，不在客人面前做不雅行為，如摳鼻子、挖耳朵、剔牙、打哈欠、伸懶腰、吹口哨、嬉笑打鬧、說臟話、隨地吐痰、亂扔垃圾等；服務(wù)生上班期間手機(jī)調(diào)為震動，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙或打（接）私人電話；不得主動向客人索要小費和物品；嚴(yán)禁替客人外出購買酒水、香煙等本公司所銷售的產(chǎn)品，不得協(xié)助客人自帶酒水；拾到客人遺失物品，不得私自處理，應(yīng)當(dāng)妥善保管并立即上報；禁止內(nèi)部人員私自寄存、領(lǐng)取酒水，不得私藏、販賣酒水；員工在做好服務(wù)工作的同時，應(yīng)堅守職業(yè)道德，執(zhí)行保密制度，不得對外泄露我公司管理、財務(wù)、設(shè)備、文件資料等信息；1禁止內(nèi)部員工談戀愛，如因私人問題影響工作者予以開除；1四要：見到領(lǐng)導(dǎo)要問好，見到客人要問好，見到同事要問好，同事之間要團(tuán)結(jié)；六不準(zhǔn)：不準(zhǔn)越級匯報，不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域私自接打電話，不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩，不準(zhǔn)私自動用公司物品，不準(zhǔn)虛報公司價格，不準(zhǔn)對外泄露我公司管理、財務(wù)、設(shè)備、文件資料等信息。1被開除者沒有當(dāng)月基本工資。四、獎懲制度全勤獎：連續(xù)一月未請假或遲到、早退、曠工，重大違紀(jì)，工休者，經(jīng)審查后授予全勤獎 150元 ；委屈獎：在沒有任何錯誤的情況下受到客人的誤解，不與客人發(fā)生爭執(zhí)，而始終保持微笑服務(wù)者，視情節(jié)而獎勵。獎勵50500元；誠實獎：拾到客人貴重物品主動上交或歸還客人，經(jīng)確認(rèn)屬實，獎勵10—500元；建議獎：提出合理化建議并被公司采納者，獎勵10—50元；優(yōu)秀員工獎：每月評選優(yōu)秀員工１名，獎勵１００元，次月基本工資增加50元；連續(xù)３個月優(yōu)秀員工，獎勵２００元；年終獎：累計6個月被評為優(yōu)秀員工者年終獎勵1000元；遲到、早退：扣除當(dāng)日基本工資５０％（遲到或早退３小時以上視為曠工，遲到或早退３次計為一次曠工）；曠工：扣三天基本工資（含當(dāng)天），曠工2次即視為自動離職，當(dāng)月無基本工資；病假：扣除當(dāng)日50%的基本工資；事假：在每月4天事假內(nèi)扣除當(dāng)日基本工資，；1包房衛(wèi)生不合格：酌情罰款5—50元；1擅自脫崗，聚眾聊天、打鬧、說臟話、吸煙，酌情罰款5—20元；1如因服務(wù)生空崗所造成的跑單需照單賠償；1客人買單前應(yīng)立即檢查房內(nèi)設(shè)施，如有損壞或丟失未及時上報者，照單賠償；1與客人發(fā)生爭執(zhí)，直接予以開除；1不團(tuán)結(jié)同事，發(fā)生內(nèi)部矛盾：罰款100元，經(jīng)批評教育仍不能承認(rèn)錯誤的，予以開除；1顧客投訴：罰款100元，經(jīng)批評教育仍不能承認(rèn)錯誤的，予以開除。