汽車美容店經營詳細分析-資料下載頁

　　

【正文】 發揮作用的呢？ 從文化層次來講，具有較高文化水平的人員，有較好的理解能力和學習能力，與他人溝通交流的能力，也有較好的服務意識，容易融入公司的管理制度中去。對于護理人員來說，有文化的人能更好的學習汽車美容知識和操作技能，更好地提高服務水平；如果是營業人員，有文化的人言行舉止良好，形象好，與車主溝通更容易取得信任。從專業角度來講，護理人員掌握專業熟練的作業技能，自能為小車提供高水平的美容服務；營業人員具有豐富的專業知識，能為車主提供專業的咨詢服務和美容介紹，自能贏得顧客，贏得市場。靚車模式的汽車美容店聘用專業水平高，口才好的營業人員，給客人介紹服務滔滔不絕，很多時候讓人家慷慨掏錢，1000，800的做個美容不當一碼事。重視員工價值的首要問題就是待遇問題，要給員工較合理的工資。洗車工作簡單，但要做好還是有一定技術含量的，而且洗車工一天忙到晚，工作強度大，其收入應該比在餐館端盤子的服務要高一大截；更何況洗車工和其他美容工有時是融合在一起的，經過學習，培訓，實踐，慢慢地就會掌握打蠟，車漆修復護理，內室清潔護理等更加豐富的專業知識和技能，其工資更要提高。除工資外，其他方面的待遇也不容忽視，比如說要安排良好的住宿條件，給加班補貼，每個星期休息一天，等等，正規公司有的這里一條也不能少，各方面待遇做好了，人才就留下來，才會用心做事，服務水平才會上去。在良好待遇的條件下選用素質較好的員工，然后加強培訓。由于整個行業發展水平低下，技工人員非常缺乏，新招聘的員工普遍缺乏專業知識與技能，因此必須給與嚴格的培訓。比如洗車用什么樣用具和清潔劑，擦車毛巾怎么分開用，打蠟要按不同車漆選不同的車蠟，車漆劃線修復要要注意什么問題，選用什么樣的研磨劑和拋光劑。這些都是非常專業和豐富的，完全學好的話難度不小于上一門大學專業。如果不培訓就直接拿人家幾十萬的小車來瞎搞，你說這問題又多嚴重？雖然很多人都可以在工作中慢慢地向老師父學習，自我提高，但這種做法不完整，不系統，不專業，很多老師父本身很多技術不懂，或者掌握不全，有的甚至完全錯誤的，這種情況下新來的員工怎能學到東西？ 培訓要逐步進行，堅持定期不定期進行，不能一蹴而就。很多技術只有在實操中才能掌握，因此做了前期培訓后可以先讓員工上崗，做錯的要糾正，做不好的要改善，操作之后要進行總結，每天抽一定的時間對員工進行訓導，什么地方沒做好的要注意，或者學習新的知識技能，然后通過實踐，檢查，不斷提高。汽車美容知識豐富深厚，培訓要長期進行，緊抓不放。培訓的作用還在于促進員工更好地融入美容店的經營管理當中。每家店都有其不同的管理模式和作業方法，比如有的用電腦自動洗車機，有的用水槍噴洗，有的用電腦記賬收費，有的手工書寫，在洗車過程中，有的店客人自己移動車輛出入洗車，有的地方客人留下鑰匙讓你全部代理，購物回來后直接取車，不同的店在設備，用具，和耗材，甚至工藝流程方面都不一樣，所有的差異只有通過培訓才能統一起來，才能讓經營管理順暢流利。培訓的范疇還要包括營業員的服務禮儀，銷售技巧等。一個形態良好，善于溝通交流，嫻熟使用銷售技巧的人員肯定可以使有消費能力的顧客慷慨解囊，這自不必言。我們還可以做一些汽車公司，品牌，汽車展覽等汽車文化知識培訓，甚至是與汽車無關的文化培訓，只為提高員工的文化素養。掌握現代服務業的真正內涵，全方位提高服務品質。洗一輛車值多少錢？ 15元左右。很多洗車店和車主可能都會這樣回答。洗車業大多開始于路邊小店，店面簡陋，環境臟亂，人員素質低下，服務水平差，于是只能收取低廉的價錢，后來大多數從業者都這樣做，時間一長，無論是經營者還是車主，都漸漸形成一個觀念，洗車只值15元，很多地方甚至10元或者更低！當然，任何服務或者產品都有低檔，高檔，低質，高質之分，但如果整個行業洗車價格都只定在15元，那肯定是行業不健康的表現。參照同屬于服務業的美發業，同為剪發，普通的店10塊，15塊；上一點檔次的要收20，25塊，再高檔的像北京的審美美容美發店，收費高達30到80元不等，人家還開了很多分店呢。再參照餐飲業，吃一個普通低檔的快餐，5元到10元，到一家標準的連鎖快餐店如麥當勞，呷哺，吉野家等，吃一餐就要25塊錢左右，人家還食客如云。按100平方的店面來對比，標準連鎖快餐一天可以接待食客數百人，一家美發店可以服務顧客近百人，而汽車美容店呢？做到50輛就不錯了。由于汽車體積大，占用場地大，移動不方便，所以服務效率相對較低，再考慮到不同車 型，不同車況，不同污染程度要采用不同的清潔用品和工藝流程，這樣一來，洗車的服務效率就更低，效率低就是成本高，在相同的服務標準下，洗一輛車的價格應該遠在一份快餐之上，也在剪發之上，也就是最少30元。行內人會說，汽車美容店主要靠做車漆護理，內室清潔保養之類的高價值服務賺錢，洗車只是招客手段，所以價格低無所謂。聽似正確，其實不然，洗車是汽車美容中需求輛最大，最基礎的項目，來到店里的車80%都是洗車的，如果洗車不專業不標準的話，就很難取得車主信任而讓人家掏1000塊或者幾百塊做什么美容項目。而要把那么多車按標準規范洗好，那是要耗費非常大的人力物力的，這樣算來，洗一輛車的價值至少在30元以上。有人反問我：擦車你能把車擦得像鏡子一樣光亮？能收人家多少錢？ 那我反問你，去高檔的餐館吃飯能比路邊攤增加3倍的營養嗎？干嘛收我3倍的價錢。普通經營者還沒有深刻理解服務業的內涵。你到一家上檔次的美發店去消費，一進門，店面優雅整潔的環境讓你舒暢，前臺熱情的微笑招待使你愉悅，美發師專業的服務使你滿意，甚至他還像朋友還和你聊聊天，這使你產生親切感，于是當你心滿意足地離開的時候，你付出了相當于在普通美發店幾倍的價錢。同樣道理，在汽車美容店給顧客服務過程中，我們店面布置，場地環境，人員著裝儀表，前臺的接待，洗車的過程以及洗車的效果，都是決定我們服務品質的因素，當我們把各個環節都做得盡善盡美，讓顧客從進門到離開 的整個過程得到心理滿足的時候，他自然愿意付出比別處更高的價錢來這里洗車。顧客購買的不是簡單的某一個產品，而是一種心理的滿足。這就是現代服務業的精準內涵。要理解現代服務業的豐富內涵，全方位地提高服務品質，洗車美容店才能獲得真正的成功。最新發展起來的如靚車模式的汽車美容店，更注重場地的裝修設計，人員統一著裝，招聘素質更高的營業人員，因此在經營上取得了一定的突破，在一定程度上提高了汽車美容的檔次，洗車價格也提高到30至50元之間。可惜這類企業還有很多方面沒有做好。我在店里工作時，地板很長時間不清潔，車來車往的，地面結了厚厚的污垢，我心想，自己的環境都搞不好，怎么給別人的車做美容？在我的建議下，店長安排人員進行清潔，一時間煥然一新。第二天，地板很快又臟了，我主動去拖洗，店長說：你去招車吧，這里先別管。店里忽視的問題還有很多，如員工工作服很臟，長時間不清洗，營業員經常不穿工作服，等等。我考察很多其他的汽車美容店包括靚車都發現這樣的問題，管理者認為這些小節無關重要，于是經常忽略。其實經營管理就是由許許多多的細節組成的，這個不重要，那個不重要，到頭來什么都不重要，什么都不抓，服務水平肯定低劣，顧客流失不可避免。對待拖地板和員工著裝的態度，就決定了某人做事業的高度；經營管理就是抓小節細節的事情，把簡單的事情做好就是不簡單，把各方面細節小節的事情堅持每天做好就更不簡單，就是優質的服務，就是贏取顧客的法寶。提高服務品質還要求經營者在實際工作過程中發現做得不好，不足的地方，想辦法去提高去改善。比如很多洗車店在給客人清洗腳墊的時候直接就把腳墊扔在地下刷洗，這樣看起來不雅觀不專業，操作起來要員工蹲著也不方便，解決的辦法就是設置一個操作平臺，配置清潔劑和用具，把腳墊房到臺面上清洗，效率肯定提高，顧客看起來也舒服多了。但是這么簡單的事情，連很多自詡為“國際美容大師”的汽車美容店都沒有去做。還有一個例子就是鑰匙管理問題。商場地下停車場開店一般要管理很多車鑰匙，但是一大堆型號不一，裝飾各異的車鑰匙放在一起，顧客回來取車往往是手忙腳亂都找不到對應的一條，貼了標簽也沒有用，于是我們建議用字母號管理，每一條鑰匙掛一個牌號，另外有相同的牌號交給顧客，顧客回來取車一對牌號就可以快捷找到鑰匙了。可是店長覺得麻煩，不采納。簡單的事情不愿意去做，不愿意去改善，服務品質怎么提高？ 曾經有顧客抱怨，說我們洗車后把車內的布娃娃啊，抱枕之類的東西弄得亂七八糟的。從顧客的抱怨中我們就要發現自身服務的不足和需要改善的地方，在以后的內室清潔中，要注意保持車內物品擺放整齊合理，這也是我們給顧客的服務。建立規范，標準規范，科學高效的作業流程 洗一輛車涉及到車頂，車門，前后風窗，后尾箱，門框邊縫，內襯，儀表臺，座椅，坐墊，腳墊等數十個上百個部位，對不同的部位要用不同的清潔用具和清潔劑，用不同的方法進行清潔，如果沒有統一的科學規范的操作流程，員工擦車肯定是亂七八糟，洗車不可能洗好。甚至在許多“著名汽車美容連鎖企業”都看到這樣一幕：車一從洗車房出來，三四個擦車工就拿著臟兮兮的毛巾上前毫無章法地亂擦一通，不到七八分鐘，車主就開著車呼嘯地走了。這是對洗車專業性的玷污，是行業低檔的表現，也是很多車主為什么認為洗車只值15元的原因。對任何一家服務型企業來說，服務流程的規范化和標準化都是非常重要的。如果你去一家肯德基，或者北京著名的連鎖店呷哺吃飯，仔細觀察就會發現，那里的員工從開單，收銀，到上菜，直到顧客走了收拾餐桌，都是很規范很標準的動作，甚至連拖地板，人家都是按一定的規矩來進行。規范化和標準化，是這些企業成功的重要因素。同樣道理，在汽車美容工作中制定嚴格的標準和規范化的流程也是非常重要的。我曾經在龜博士直營店看到，3個人同時擦一輛車，其中一個人在后尾箱隨意的擦兩下，還沒有擦干凈就跑到前面去擦車門，后面又來了一個人重復擦后尾箱，幾個人做事雜亂無章，怎么可能把洗車做好？這就是流程安排的問題；很多時候顧客發現門框這里沒有擦干凈，那里忘了清潔，也是同樣的問題；很多洗車店的擦車毛巾都是臟兮兮的，不衛生不雅觀不說，還嚴重影響擦車的效果和效率，因為毛巾臟，吸附水分和污垢的能力就差，所以擦車不容易干凈，特別是脫毛的或者打過蠟不清洗的毛巾，擦車越擦越臟，于是擦車工反反復復地忙活，浪費大量時間；擦車毛巾什么時候要清洗，更換，擦車應該怎么擦，應該有規定，有標準，否則，擦車那么簡單的事情也很難做好。要把服務做得標準化和規范化就是用白紙黑字規定服務所做的內容和做到什么程度。看一張靚車只做精美的宣傳單，上面有鉆石級全車護理，包括的項目有；車漆去氧化，劃線修復，車漆增艷，內室桑拿，臭氧消毒，鍍鉻光亮護理，接近60項，看起來豐富多彩，其實很多項目只是蜻蜓點水地做，甚至都不做，作業人員都是應付了事，于是服務品質低下。很多模仿靚車的店都是這樣，制作精美的宣傳手冊，什么“黃鉆級全車護理”“國際美容技術”吹得天花亂墜，實際上根本就沒有嚴格的標準和操作流程保證這些服務能做到位，很多車主來了幾次就發現這些汽車美容徒有其表，只有空洞的概念，沒什么服務水平，于是漸漸遠離。這一類型的汽車美容店生意只會日益衰落。要使服務流程的科學規范化還要考慮場地的設計和布局。比如很多洗車房都是單口進出結構，車開進去噴洗之后要倒車出來擦拭，這一進一出很麻煩，耗費不少時間。最好的設計是一頭進一頭出，車子在洗車房噴洗后直接往前開到擦拭區進一步清潔，而且擦車美容工位要一字排列，停車時車頭方向要向外，這樣每一輛車開進開出都不相互阻礙，有效提高作業速度。同時還要考慮設備設施的配備和布置。比如用高壓水槍洗車快捷高效，但是無法清洗門框邊和后尾箱邊沿，清洗輪轂也不大理想，而高溫蒸汽噴洗正好克服了這些弱點，可以很方便很快捷地清除這些邊角結構的灰塵污垢，因此，常規的高壓水洗車店可以考慮同時引進蒸汽機，安排在水槍噴洗的下一個環節，在這個環節用蒸汽機噴洗門邊，車縫，輪轂等水槍清洗不到的部位，同時用毛巾擦干凈，然后再把車移到擦車區或美容區做進一步處理，這樣設計流程，必定是整個過程快捷高效，節省不少時間。要做出一家優秀的汽車美容店，還涉及到其他方方面面的問題，上面所提到的只是整體理念的方向性問題。但那卻是最根本的，唯有掌握正確的服務理念，一心一意地提高服務水平，改善服務品質，有做不好的要做好，有不足的要改進，能提高的盡量提高，全方位地讓顧客稱心滿意，才能獲得真正的成功。