餐廳服務員培訓要點-資料下載頁

　　

【正文】 衣著不整的客人進餐廳就餐保證地段衛生，做好一切準備。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務員崗位職責：按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。儀容整潔，不擅自離崗。勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責：做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規范和服務程序散餐操作程序（一）、散餐服務要求啦解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等（二）、開餐前的檢查工作參加班前例會，聽從當日工作安排。檢查儀容儀表。臺面擺設：餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。臺椅的擺設：椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。工作臺：餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。檢查花草。檢查地面。，（三）、迎接客人迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。餐廳服務員（1）站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。（2）拉椅讓座 * 服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。（四）餐中服務從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍??”。增減餐具斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。落餐巾、脫筷套：將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。點菜： 介紹菜式在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎？” “先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。推銷欽品：同菜式推銷。點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。收回菜單、酒水單：由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。下訂單：下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。1第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。1上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”1上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。1上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。1菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。1巡臺： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。1收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。1上熱茶：提供茶水服務（用蓋碗茶）。1上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）遞上小毛巾 `2結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。2拉椅送客：向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。（五）餐后檢查收尾工作客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。收撤餐具：（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。2!fhr（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣備餐具：服務進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。備餐間工作規范：餐前準備：（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。（4）準備好開餐用的銀餐具。（5）準備好干凈的垃圾桶。（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。（7）準時參加餐前會，啦解工作內容。餐中服務（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。篇五：餐廳服務員培訓計劃 餐廳服務員培訓計劃 為提高公司在職服務人員的技能和業務，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：一、培訓目標根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。二、培訓對象公司各店在職服務人員。三、培訓形式半脫產，分期分批學習。四、課程設置 崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理 項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。五、課程安排公司員工手冊餐廳服務員職業素質餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F將各項應遵守的規定分述如下。●從業人員的儀態，餐廳的服務人員在服務 時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則?！駨臉I人員的合作精神，餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉 快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行，●從業人員的誠實與禮貌，餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。餐飲服務基本技能導餐服務導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或專職人員向客人介紹餐廳的經營項目、環境設施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。（1）導餐服務的準備第一，掌握就餐客人的數量、身份、國籍、民族及宗教信仰。第二，了解宴會標準、菜肴特色、菜點內容、開餐時間。第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。第四，熟悉餐廳的環境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（2）導餐服務的程序第一，自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責。第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術水平。第三，介紹餐廳的菜單、風味特色菜點以及服務項目。第四，對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。第五，引見本餐廳的負責人，負責人可以向客人致歡迎詞。（3）導餐服務的技巧利用餐飲特色來引發顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質和精神雙重需求。第一，介紹菜點的搭配與設計知識。第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。第三，以菜肴典故為題，引導顧客對菜肴產生濃厚的興趣。第四，充分發揮語言的藝術性，使顧客從中體會到服務的熱情及中華民族好客的風俗。如何做好瞬間服務？在客人與服務管理人員互相接觸的有效時間內，由服務人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規范的、個性的、卓越的服務，而這種短時間內，在客人內心深處引起思想、制造心動的服務，就稱之為瞬間服務。（1）敏銳的洞察力 作為一名優秀服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對方對本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在12秒內。我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務。