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2025-10-19 15:17本頁面

　　

【正文】聲調自然，回答迅速。②、稱呼語：先生，女士，姓氏+職務稱呼。③、歡迎語，問候語，道歉語準確。目光接觸①、目光柔和，關注客人面部三角區位置。②、表現：我在專心聽您講話，我在考慮您講的話。接電話禮儀外線電話“您好+中央半島溫泉酒店+部門或者所屬區域”，內線電話“您好+部門或者所屬區域+姓名或者職務”，總機、前臺、房務中心、各吧臺接聽電話加“很高興為您服務”，總機、前臺、房務預定與房務中心接聽電話必須使用雙語。①、電話響三聲之內立即接起。②、標準禮貌用語：您好+***（酒店名稱+部門）+***（姓名）為您服務。③、語言親切，音色柔和，發音清晰。④、語氣謙虛誠懇，語速適中。⑤、用語準確，不讓人產生誤會，以道“再見”收線。⑥、待對方收線后方可掛斷電話，輕放電話。⑦、員工在工作期間，不得接聽私人電話。舉止禮儀: ①、不允許當著顧客的面做不雅動作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。②、不得說笑聊天，大聲喧嘩。③、與客人交流保持距離1M左右，不可太近或太遠。④、遇到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。⑤、不得使用任何客用設施。（五）、行為規范標準手勢 ①、引領客人時，手臂伸直，五指并攏。②、手掌向上，指向目標，手臂與身體成45度角。③、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不能過大。④、上身微前傾，以示尊敬。站姿①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、肩平，挺胸收腹，身正。③、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。④、女士：女士成立正姿勢，雙手交叉緊貼于肚臍下位置。⑥、男士：男士左腳向左跨出小半步，與肩同寬，左手半握拳緊貼于肚臍下位置，右手半握左手手背。坐姿①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、雙肩平正放松，挺胸，立腰。③、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。④、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。⑤、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。走姿①、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。②、步子穩健，步距適中：男服務生每分鐘110步，女服務生每分鐘120步。③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。④、兩步前后自然擺動（擺動幅度為35CM）。⑤、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。⑥、靠右側通行，主動讓道，不從客人談話中間穿行。⑦、超越客人時，應禮貌致歉，道聲對不起。⑧、引領時讓客人走在自己的右側⑨、三人或三人以上自覺站成一豎排。⑩、后退時扭頭就走是失禮，應面向他人后退2—3步轉身離開。點頭與鞠躬①、當客人與上級走到面前時，應主動鞠躬問好，打招呼；鞠躬時目光要看著客人或上級面部。②、當客人或上級離去時，需鞠躬示意，敬語道別。舉止①、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；②、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也盡量采取措施掩飾或回避；③、不得隨地吐痰，丟果皮、紙屑、煙頭或其他雜物；看到地上有雜物需立即拾起；④、保持工作場所的安靜，說話聲音要輕，不要大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調、不準交頭接耳； ⑤、走路要輕，操作要輕，拿放東西要輕； ⑥、在公共場所不得將任何物品夾于腋下；⑦、在公共場合接電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上； ⑧、不得經常在客人面前看表；⑨、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他的到來，⑩、不得無所表示，等客人先開口表情在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點： ①、微笑，是起碼的表情； ②、要熱情、親切、友好； ③、要坦然、輕松、自信； ④、要沉著穩重，不卑不亢；⑤、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；言談①、語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和； ②、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言； ③、說話要講藝術，多用敬語、禮貌用語，“請”字當頭，“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；④、注意使用恰當的稱謂稱呼客人；⑤、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”； ⑥、不得模仿客人的語言，語調和談話；⑦、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；⑧、回答客人的問題要簡潔、準確，不知道的問題不能說“不知道”，而盡量向他人請教已答復客人；⑨、不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的言語，工作期間不得使用方言；⑩、離開面對的客人，要說“請稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務；

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