時代光華：客服投訴管理與處理技巧答案★-資料下載頁

　　

【正文】 。售中跟蹤是為了避免工程中出現問題沒有及時解決和處理。因而，我們在開工15天左右，會進行電話跟蹤服務。例如：您好，王先生，我是，您家開工到現在也有天，現在工程進行到什么進度了呢？工人的服務態度怎么樣？項目經理、監理的工作您還滿意嗎？如果工程上有什么問題可以問下我們的項目經理和監理，設計中呢可以找設計師咨詢。有些業主在我們的售中跟蹤中不敢說項目經理、設計師的不好，他擔心這種是投訴，會受到項目經理設計師的抱負。這時，我們就一定要打消客戶的這種顧慮，一定要告訴他不會出現此類情況。而且告訴他如果在建的問題沒有解決，在裝修完了后可能會出現問題。但是裝修不像買東西，售后服務是相當麻煩的，不是說我們賠錢或維修能解決問題，關鍵是麻煩，給業主生活會帶來不便。在這種情況下，客戶覺得我們的服務很細心、很貼心，在為他考慮，這樣，他就會跟你說明售中的問題了。第五篇：投訴與糾紛處理技巧客戶投訴處理技巧人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時回電用戶，你還是很可能會遇到客戶發脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r回電至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發泄得過頭，而你又表現得那么有涵養，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候一切都變得好解決了，這叫不戰而屈人之兵。當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現共鳴。共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉移到客戶平時可能比較關心的內容上去。轉換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶的話語中找出他喜歡的東西，并將話題轉向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉換了話題，你已經成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。伴隨著他的這一心理過程的發生，你要把握火候，在恰當的時候重新回到眼前的糾紛話題，你會發現他變得很溫順，很通情達理。此時他已經在潛意識里把自己與你的中心之間的關系轉化成了你們之間的關系。它帶入下一個階段。前面都是基礎，都是在為這個環節做鋪墊。這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業的既定原則解決問題。（1）前期準備工作1）公司的每一位員工有義務為中心維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。2）了解手中可用的資源。延長免費售后服務期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的?？梢宰鲆恍┬《Y品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質上就是情緒的平息過程。3）要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節奏的把握十分重要。每個關鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養。（2）談判中的注意事項1）要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答復，如果領導不同意?”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。2）不要跟客戶講中心的各項制度是怎樣規定的?？蛻糍徺I的是中心的服務，是與中心構成了平等的法律關系，雙方之間只適用合同范圍內的法律關系，中心的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以中心負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據是法律和道理。如果你提到中心的規章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然就沒有權利與客戶談話。3）談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業應奉行“客戶總是對的”的經營原則，其實這是不現實的，它會將服務工作引入一個誤區：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維 護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。（3）方案的落實談判方案答成后，落實工作一定要及時到位。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對中心的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現了既定目標，那么就要盡快去完成它。（4）跟蹤結果問題解決后的一定時間內對客戶進行回訪，了解問題服務解決后情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業的信任成倍增長，從而形成續合作或正向人際傳播。從品牌管理的角度上講，品牌發展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度?？蛻糁艺\是企業追求的重要目標?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業的持續關懷而產生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？傊覀儜芽蛻敉对V的處理看成是加深與客戶間的關系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執行中一帆風順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得的客戶將無往而不勝。