酒店服務管理-資料下載頁

【導讀】我國酒店業，就服務而言，由客人自我服務向提供優質服務方式進行了轉化。隨著酒店業的蓬勃發展，隨著酒店文化管理意識、管理方法的深人，酒店在標準化、規范化服務、服務意識、服務技巧、服務方法等方面，均有較大的進步。尤其推行星級標準以來，星級的評定，不僅給商旅人士確立一個接待標準，營造一個商旅的良好環境，而且也為酒店業自身確立了一個奮斗目標，從而制造了一個良好的經營環境。酒店是出賣時間、空間和服務的行業。許多酒店為了提高商品的品質，爭取市場占有率，不惜一切代價和努力來提高商品的品質。這一標準的制定，對于提高我國服務組織對服務質量的認識，全面加強質量管理，提高產品質量，服務質量，確立服務的信譽觀念起了良好而重要的作用。只有認真貫徹落實CB/，才能夠更好地滿足國內外賓客的需要和社會的需要，才能夠面向世界。微笑，不論國籍、文化差異、宗教信仰、男婦老幼。根據訂房登記做好為客人開房的準備工作。

　　

【正文】 進來吧！”先生進房后，他們和好如初。由此可見根據賓客的心理提供崗位，是為滿足賓客的心理需要，為賓客排憂解難。這種服務是有價值的，能為酒店贏得客人。感情服務就是酒店工作人員在接待賓客的服務過程中追憶感情的投入。要認識到，賓客是有血有肉的人。工作員在接待服務過程中只有將感情投到服務的一招一式、一人一事中去，使客人正真能感受到酒店工作人員是在用感情為他們服務，而受到感動。感情服務具有魅力，這種魅力酒水令許多賓客成為酒店的義務宣傳員，這種宣傳比買廣告更具有效力。這種魅力可以贏得許多慕名而來的賓客和回頭客。人稱酒店為家外之家。酒店是否能真正為賓客營造一個家的環境，使賓客進道酒店就像回到家一樣，這是歸宿服務的主要內涵。就特別是大型酒店是一個大“家”，它是接待八方來客，如何為這些來客營造一間酒店之家，是歸宿服務的重要內容。歸宿服務即在接待服務過程中，對賓客要有感情投入。視賓客為親人、朋友，要事事處處為他們著想，為他們提供方便。來到酒店就像回到家一樣，因有一個好的大管家為他們整理好了一切，他們盡情地享受就可以了。賓客入住酒店享受家庭式的服務夜深當今社會酒店業發展的一種趨勢。酒店提供歸宿服務既適應了社會的發展，滿足了賓客的需求，也時酒店拓寬了市場，在激烈的市場競爭中提高了市場占有率，使自己在經營管理活動中立于常新常勝之地。溫馨服務與感情服務、歸宿服務是相輔相成的，沒有感情服務、歸宿服務，溫馨服務就很難形成。因此，溫馨服務是建立在感情服務、歸宿服務等多種服務基礎之上的。而溫馨服務既是感情服務、歸宿服務的綜合效果，又是對這兩種服務的提升。希望自己的尊嚴和價值得到承認和尊重，這是每個人很平常的心理需求。酒店對來電釣賓客表示尊敬和給予熱烈的歡迎，賓客會感到自己受到了重視和尊敬，感到非常關榮。這就是榮譽服務產生出的效果。榮譽服務的表現形式多種多樣的，主要有以下幾種：（1）禮賓待遇對酒店的賓客，按其要求（指接待單位的禮賓要求）、身份、地位、影響程度，及對酒店的貢獻（只常客、熟客、高消費客人）等等，分別給予禮賓待遇。如政府重要代表團、酒店重要客人等，可組織迎送隊伍，總經理或副總經理帶隊，貴賓來時歡迎并獻花，貴賓離開時歡送。酒店其他重要客人抵達時，分別以總經理、銷售部總監、公關部經理、前臺經理、大堂副理等，在門前迎接，客人離店時在門前送別。時賓客感到，他們下榻酒店受到隆重、熱烈的迎送，是他們的榮耀。（2）優惠待遇這里指的是酒店內有關住房、飲食、娛樂、交通、購物等，給予折扣，有的甚至免費接待。給予折扣或免費要視客人在酒店的消費情況及其對酒店貢獻大小來確定，分級給予。（3）專房待遇指的是客人住慣了酒店某間客房，每次來都要求住此間房。在這種情況下，只要酒店無準要任務占此房，事先可控制好此房，并按客人的習慣布置好此房，待客人來到時，將此房提供給客人下榻，以滿足客人的需求。（4）專用品待遇在客人下榻的房間，提供給客人的部分用品，如信封、信紙、火柴盒、圓珠筆上面印上客人燙金的姓名，甚至為客人定制浴衣，秀上姓名，客人來時提供給他專用，客人離開時收起來專門保管，待他下次再來時，再提供其專用。這樣，客人會感到自己的身價在就得到了體現，從而使心理得到了很大的滿足，會以住此酒店為榮，并到處炫耀自己，為酒店廣泛的宣傳。 （5）獎勵待遇指的是能獲得酒店榮譽服務的客人，各他們贈送有意義的紀念品、生日蛋糕等。對常住在中國傳統節日為他們舉行招待會或不定期的聚會，組織其去旅游等豐富多彩的活動，使他們感到榮幸。在酒店行業中流行著這樣兩句口號：即“客人是上帝”，“客人永遠是對的”。當然，客人并部屬上帝，而是我們在接待服務過程中，將客人當成上帝樣敬重，當成上帝樣來伺候他。“客人永遠是對的”，其實客人并不一定永遠是對的，而是為了敬重客人，即使客人是錯了，也要將對讓給客人。這都是為客人提供榮譽服務的內涵。滿意的服務是酒店經營管理追求的目標。賓客滿意是酒店經營管理成功之本。只要酒店在經營管理活動中，在接待服務過程中堅持熱情有好想賓客所想急賓客所急，以真誠待客，既或是鐵石心腸的人也是會被這熱情和真誠所感化的。滿意服務是令賓客滿意而提供的服務。這種服務不是商品化了而是善解人意、體貼人心。周到細致的服務；是熱情友好、以誠相待的服務。在這種服務中，賓客真正體會到了人間真情和品格的崇高。酒店員工也是人。酒店管理者除在經營管理中，在提供賓客的接待服務過程中高標準、嚴重求外，也要注意情感的投入，這也是以心換心。只有培養和建立和建立起一個高素質的員工隊伍，使員工有強烈的歸宿感和責任感，才能夠在接待賓客的服務過程中盡職盡責，提供周到細致的服務。另一方面，從提供給賓客效果方面來認識。KN的服務方法都是追求令賓客百分百的滿意，在這方面，若有一件事未做到好或在某一個環節上出了差錯，就意味著功虧一簣。事實上，“人無完人，金無足赤”，任何最熟練、最優秀的員工，在給客人提供接待服務的過程中都難免會出現差錯，所有要讓酒店管理層、酒店員工充分認識到，在酒店經營管理活動中，在接待服務過程中，避免出現差錯，提高接待服務水準和質量的重要意義。酒店企業精神企業精神是企業在長期生產經營過程中，由企業領導者倡導的，反映企業宗旨，體現企業價值和倫理觀，并為群眾所認同的一種健康、向上的主導意識。它是一個企業在經濟活動實踐形成的優良傳統和時代精神的結合，以及文化觀念。價值標準。道德規范和生活信念的總括。是企業向心力和凝聚力，員工對企業的信任感，志豪感的集中表現形態。二戰結束后，日本經濟高速發展，震驚了歐美，大批歐美學者紛紛往日本考察，并試圖揭開日本成功的秘密，他們發現日本企業成功的秘訣不僅僅依*嚴格的管理制度和運用先進的科技，還在與日本企業在科學管理的同時建立了一種適合本企業特點的優秀的企業精神。 美國學者巴斯卡和啊索斯提出了企業的才能、人員、風格、結構、制度、崇高目標的7S管理模式，指出美國管理人員過分強調三個性S，即戰略，結構和制度，而日本則除抓住三個硬性S外，還謙顧其余四個“軟性S即風格、才能、人員、崇高目標的優勢，從而使企業充滿活力，這幾個“軟性”S也就有日本企業實現以人為中學的管理，倡導企業精神激發員工的內在潛力和創造力，以保持企業不斷向前發展。企業精神是企業價值念體系的形象概況和宣傳上的簡化表達，但它又不同與企業價值觀，正人個人的行為準則和座右銘只不過是個人行為準則的形象概況和濃縮，二者不能混為一談，企業精神的概況和表達，一般是以明確、具體、簡練的文字形式，將函義豐富、內容廣闊、影響深遠的企業意識。觀念、價值取向。倫理觀、行為準則、企業宗旨等，高度概況地表達出來，濃縮出幾條富有哲理性，并具有巨大感染力的口號，以作為企業最高價值取取向。國內外一些成功的企業都是自己的企業精神，如日本松下公司“產業報國，光明正大，友好一致，奮斗向上，禮節謙讓，適應同化，感激報恩”的松下企業精神。如中國打交道近2枷多名員工在兩個文明建設中用自己是行動鑄成就了“開創進去、同舟共濟、嚴勤尚實、自強不息”的中國打交道精神。企業將是，作為企業文化的主體范疇之一，其主要特點可以從經濟性，主導性、群島性、時代性四個方面來把握。1經濟性企業是現代社會經濟的細胞，是從事商品生產和經營，提供服務的經濟組織，它一個顯著特點就是要獲取經濟效益。企業的一切行為都必須圍繞經濟這個中心，這一點反映在企業精神中，就等企業精神的經濟性，經濟性就是企業精神最顯著的特點之一。2．主導性盡管企業精神同一般企業文化一樣，都反映著企業群體的共同的價值觀念體系和心理取向，但是，企業精神畢竟是企業為了實現其宗旨和生產經營任務及戰略目的而有意識提倡和精心培育出來的一種信念和意識，它必然要成為企業和各種文化中的主導意識，起到主導作用。整個企業是一個包括有若干部門班組和科室子系統的龐大的體系，企業的宗旨、追求目標、戰略目的的實現，要求企業作為一個機統一的利潤共同群體的行動一致。從這一點出發，企業精神就不能只有企業家個人的座右銘和行為準則，而是要求全體員工的文化認同和價值認同，成為一中群體共識，許多企業也往往把“團結友愛”、“同心一致”列入企業精神。企業精神是時代精神在企業這個社會微觀組織中的折射，它不可能超越時代精神的一般特征，它既是一個企業濃縮，概況整個時代精神的結晶，又是一個企業繼承優良傳統，探索新時代精神的表現。改革開放以來，在迎接國際經濟的競爭，企業的“開礦”“奮進”“文明”“進取”的價值取向被企業作為企業為企業精神，甚至出現了“興利”“效益”這樣有濃厚商品經濟色彩的價值取向。 企業精神，不僅在管理界、企業界，在世界范圍內日益受到廣泛的關注，這決不是偶然的。從根本上說，這是由它在企業文化中的核心地位及所起的特殊的重大的作用所決定的。1. 生產經營的旗幟企業經營的首要任務，是通過對環境的調整和對企業內部條件的分析，解決企業面臨的戰略決策問題。企業的經營目標是否正確，是生產企業興衰成敗的關鍵一環。在不同的經濟制模式下，由于企業的價值取向不同，確定的企業目標也不同。企業精神要求企業不斷開創新，以追求利潤最大化為旗幟，求得經濟益目標和社會效益目標的最佳結合。如果沒有樹立這樣的旗幟，企業酒很難在生產經營上取得好成績。企業文化是一個大體系，企業文化的核心是企業精神，企業精神在整個企業文化體系中處于支配地位。企業精神不是一般企業觀念、行為準則、集體意識等，它是在長期生產經營過程中行程的，形成的，反映企業宗旨、體現企業價值觀和倫理觀，并為員工群眾認同的一中健康，就是怎么樣的企業目標。企業的行為文化、組織文化、規范文化、制度文化等，無不打上企業精神的洛印。實際上，企業文化各子系統都是企業精神的具體形式。酒店企業精神不是由企業領導者下一個命令或喊句號寫幾條標語就可以培育起來的。相反它是在企業長期發展中，根據企業內部和外部條件有地提倡和培育起來的信念。它的培育和發展離不開幾個重要因素。1. 領導者的示范企業領導者在企業的工作中處于中心地位，領導的行為有一種示范力和導向力。因此。領導者首先應該成為精神的積極倡導者和模范實踐者。而且還要把培育企業精神作為企業領導首要的任務。領導者的示范作用還表現在自覺地把企業精神體現于生產經營活動之中，每項重大的經營決策，每一項企業公益事業，每一次企業活動，都應當著眼于企業精神的培育。企業所制度實施的各項規章制度，也應充分體現企業精神所提倡的原則。2. 典論引導培育企業精神離不開典論的引導。企業領導者要采取和種形式利用和種渠道宣傳企業價值觀和信念，制造強烈的典論氣氛，鼓勵先進的思想和行為。仙子不少大企業都有自己的企業報。閉路電視和有線廣播，這些都是培育企業精神的有效典論工具。3. 改善企業文化環境應該從精神文化制度。組織文化、規范文化等著手，通過店容店貌、店微、點歌和體現本企業特點的口號、標語、戰略目標、拳頭出品以及技術，宣傳企業形象，弘揚競爭精神，樹立感冒風險。開創進取的先進典型，建立將勤罰懶的機制，形成競爭的氣氛，使企業充滿活力。4．培育有個性的企業精神企業個性，是企業精神的最重要特征之一，也企業精神開發的主要的內容和資本途徑之一。在企業文化建設中，成功的企業總要結合自己的實際選準突破口，根據本企業的外部環境和內部條件以及發展的需要，培育真正能反映企業生產經營和員工精神面貌本質內容的企業精神，把企業文化建設從外在的要求裝化企業內在追求；從而形成自己的個性和特色。在一定條件下，企業精神越濃厚，企業的凝聚力和感召力就越強。