呼叫中心一線人員的情緒分析及對策-資料下載頁

　　

【正文】 確有需要替換班者，需報請部門主管批準，月換班不得超過1個班次，并應在一個月內還班。連續的兩個班次同調每年不得超過2次，并需提前一個月申請，進行申報登記，經中心主管批準后方可調班，并作為月度考核的依據。經批準的調班不扣發當月考核獎。計算機管理制度1)計算機使用和管理電腦使用的軟件系統、操作系統安裝和計算機配置等由系統管理員負責并統一規劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設備。不得隨意添加和變更操作系統和軟件，及其參數設置。未經許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。應按照呼叫中心的相應電子文件管理規定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規范的保存個人文件。2)計算機維護單位確立系統管理員負責計算機系統的維護。計算機發生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應立即報告系統管理員。凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。3)計算機保密為保證呼叫中心計算機系統運行安全，呼叫中心的計算機管理應建立相應的保密制度。使用人員必須為自己設置并記住系統登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退出系統。使用人員下班前必須正常關閉系統，然后關閉計算機，以保證系統自動記錄工作日志。4)電腦病毒的防治未經許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。電腦出現病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統管理員處理。5）辦公文檔管理全體工作人員需要按規定留存和共享相關工作文檔（電子工作手冊），包括相關標準、規定、操作規范、特殊工作要求等。作為工作、學習、審批、考核的基礎資料和依據。（三）考核規定考核規定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進逐步提高要求，促進部門持續進步。由呼叫中心負責具體編制，由鼓樓區城市管理監督中心組織審批，呼叫中心負責具體實施。考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。個人出勤情況，案件審批質量、每月考試成績、日常工作學習表現作為每月考核的內容和依據。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為考核評定的依據，考核周期為當月全月。1)病假：扣發10元/天，當月病假時間累計7天或7天以上，扣除當月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。2)事假：扣發30元/天，當月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。3)其他：若一年內有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節嚴重，予以辭退。通過當月案卷審批的及時率、準確率（錯批，誤批，），業務知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進行考評。1)及時率規定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細記錄，并在考核中扣除，無法提供相應證據的不予扣除。2)準確率規定：錯批，誤批（指因個人因素導致類別錯誤，批轉用語不規范導致歧義，對情況表述不明的案件未及時與現場溝通或引起其他工作環節不必要的誤解，或明顯對立案標準掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準確率要求達到97%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。11月后要求準確率要求達到99%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。3)業務考試成績：每月指定考試范圍、題型，實施考試，11月前正確率80%以上，核發全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達到90%以上，核發全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。4)其他工作完成情況及工作表現：共50元，按相關工作完成情況核發。為實現工作成績量化，促進呼叫中心持續進步，評定工作人員績效，作為人員評定或續聘的一項依據，將月考核內容轉化為分值進行評定。考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項（最高10分）（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發生一次扣4分，扣滿20分封頂。（2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準確率，準確率每低于規定標準1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業務成績考試，每低于規定正確率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現，有其他重大違規事件、無正當理由未按期完成工作任務的或違反其他相關規定的，視情節輕重處以110分的處罰，扣滿20分封頂。加分項，有獎勵項目發生酌情予以獎勵，15分，每月10分封頂。各扣分項目不重復扣減，每月隨考核指標一并計算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據。（四）個人重大事項匯報制度生育：生育必須符合國家相關法律、法規，如有違反，個人承擔法律責任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應處罰。婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結婚證書復印件），經核實后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報請主任審核批準。休假時間執行南京市計劃生育委員會相關規定。產假及陪護假：對于計劃內生育需要休產假及陪護假時，需填寫申請產假休息報告，經審核批準后方可休假。公休辦法，按照區政府的相關規定執行，并提前一個月進行書面申請，報中心主任批準后方可休假，以便于安排休假期間的排班調整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。各種假期的時間計算按法規規定，不按法定假日和現行排班休假時間雙重計算法定假日。（五）獎勵有下列情形之一的，給予通報表彰、物質獎勵。對工作提出合理化建議并被采納的。利用業余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。年或半年考核綜合成績總分排名第一的。（六）罰則。有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。1)未經批準擅自調班的。2)工作時間未著制服或著制服不規范的。3)上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產生不良影響的活動。4)晚班值班人員未按規定打掃中心衛生的。5)未經許可，以他人密碼登陸系統代批案件的雙方均受處罰。6)經檢查未按規定妥善保存電子工作手冊的。有下列情形之一的，發現一次給予扣除50元金額處理。1)未經允許不來上班的或遲到超過3小時的。2)未經許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。3)有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時上報情況，引起嚴重后果的。4)06年9月12月綜合考評成績低于85分的。07年后綜合考評成績低于90分的。