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呼叫中心員工保密協(xié)議-資料下載頁

2025-11-06 12:55本頁面

　　

【正文】的類別，可分級直接處理，本級處理不了的須及時向上級主管或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報并對投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級匯報，杜絕隱瞞不報，如遇緊急情況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報告。對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行，如有不同意見可提出建議。流程按照“班長—主管副總經(jīng)理—總經(jīng)理—主管領(lǐng)導(dǎo)”逐級請示匯報。呼叫中心座席交接班制度1．呼叫中心座席應(yīng)按照規(guī)定的時間和工作程序進行接班。2．接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。3．按照交接班制度進行兩兩交接，正在進行的客戶服務(wù)未完畢時，不準進行交接班。4．接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進行著裝，持證上崗。5．接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當(dāng)班班長宣讀當(dāng)日交接班報告，接班人員要認真聽取，發(fā)生疑問向班長提出。6．交接班時，首先應(yīng)將未完成的工作如上級指示、重大事項等內(nèi)容通過交接程序發(fā)送給接班人員，并將當(dāng)前處理進度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時，接班人員有權(quán)要求交班人員進行補充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。7．接班人員接班時，首先應(yīng)查看交接班記錄，有不清楚的地方，應(yīng)及時詢問清楚。8．對于已解決的事項，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。9．對于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)“誰受理，誰解決”，符合“首問負責(zé)制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項后，應(yīng)做好詳細記錄并儲存，以便交接班時信息的良好傳遞。10．當(dāng)班期間，若某一事項的處理較為棘手，應(yīng)及時向班長匯報，由班長向總經(jīng)理匯報，不能無原則向下一班傳遞。11．未正式履行完交接班程序時，交班人員不準擅自離崗，交接班完畢后，由班長在交接班本中簽字，人員方可離開。12．接班時應(yīng)進行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班報告中記錄，并向總經(jīng)理匯報情況。13．未按規(guī)定時間交接班的人員按遲到考核。14．非當(dāng)班人員不得在逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。二十四小時值班制度1．呼叫中心實行輪流值班，未經(jīng)值班總經(jīng)理批準，不得自行關(guān)閉終端或減少工作人員。2．呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號上機工作。3．值班時必須做到：（1）集中精力、嚴守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事。（2）認真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責(zé)。（3）嚴格執(zhí)行投訴分級處理制度，加強請示報告。（4）服務(wù)用語必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡練。4．嚴格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作，提高預(yù)警能力。八、節(jié)假日值班制度1．無特殊情況不得請假和倒休，換班須經(jīng)部門總經(jīng)理批準。2．上班前不得飲酒，否則不準值班并按曠工處理。3．上班時間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動。4．堅守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開工作崗位。5．不準在呼叫中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事。6．提高快速反應(yīng)能力，值班中出現(xiàn)問題，要及時向總值班匯報。7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。呼叫中心座席請假換班制度1．請假須逐級辦理。2．只允許同級換班，如班長與班長換，呼叫中心座席與座席換。3．呼叫中心座席請假，班長批準后方可填寫請假單，由客戶服務(wù)部總經(jīng)理批準后再逐級辦理。4．班長請假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫好請假單，經(jīng)總經(jīng)理批準后再逐級辦理。5．一般情況下，請假須提前一天提出申請，病假須在正式上班前1小時電話申請，否則不予批準。6．請假按實際誤工小時計算，扣除相應(yīng)工資。7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長提出申請，雙方填寫換班登記表，雙方班長簽字，部門經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行。8．每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過三次。呼叫中心座席試用期間注意事項1．嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。2．服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。3．試用期間禁止請事假，禁止遲到、早退。4．積極參加公司組織的各項培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，盡快掌握服務(wù)技能。5．遇到問題要向直接領(lǐng)導(dǎo)請示、報告，批準后方可實施。6．試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)掌握熟練者可適當(dāng)縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。7．試用期間嚴重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀、不服從管理或不努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)者將停止試用。座席末位下崗制度為增強業(yè)務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量特制訂末位下崗制度如下：1．在業(yè)務(wù)受理處理服務(wù)工作中，應(yīng)答不準確、不到位，應(yīng)答和應(yīng)變能力差、推諉客戶經(jīng)查證屬實者。2．服務(wù)意識差、語氣語調(diào)生硬，一個月三次或一年內(nèi)累計五次受到客戶和相關(guān)部門投訴者。3．在服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題或操作問題，不認真改正并屢有發(fā)生者。4．長期休假或未參加新業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不能上崗受理、處理業(yè)務(wù)者。5．在培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核中考核成績不合格通過再培訓(xùn)及補考仍不合格者。6．每月連續(xù)三次出現(xiàn)違紀現(xiàn)象或不服從上級管理者。7．由于其它原因經(jīng)認定不能勝任上崗受理者。8．下崗培訓(xùn)后經(jīng)過考核，成績合格上崗工作，如考核培訓(xùn)仍未達到上崗要求將報送人事部門處理。9．下崗培訓(xùn)期間仍執(zhí)行公司各項有關(guān)規(guī)定，對不執(zhí)行規(guī)定者另行處理。

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