呼叫中心培訓(xùn)方案-資料下載頁

　　

【正文】 數(shù)字錄音錄時系統(tǒng)REC2000是我們結(jié)合國內(nèi)各個領(lǐng)域的要求，自行研制開發(fā)的多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)。它是利用計算機通過語音卡，把模擬語音信號經(jīng)數(shù)字化并壓縮轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號保存在硬盤中，供需要時重放的設(shè)備。該系統(tǒng)已廣泛運用于醫(yī)療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險、民航、廣播電臺、電視臺等領(lǐng)域，還可用于其他相關(guān)部門或企業(yè)需要用到電話實時錄音的地方數(shù)字錄音系統(tǒng)功能1）支持多種方式啟動、停止錄放音，默認(rèn)設(shè)置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關(guān)數(shù)據(jù)?？梢圆捎脡嚎鼗蚵暱貑愉浺簟Ｊ性捑€在沒電話打入120時，是高電平的（48V），在有電話打入而話務(wù)員提機時，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動錄音。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音3）支持本地和網(wǎng)絡(luò)各類后備設(shè)備，包括讀寫光驅(qū)、光盤機、磁帶機等。4）系統(tǒng)設(shè)有分級管理權(quán)限，加強對系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。5）系統(tǒng)設(shè)有退出保護密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；6）記錄設(shè)有開始時間與結(jié)束時間；7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；8）提供8路錄時錄音通道（可擴充至32路），不間斷連續(xù)錄時錄音，保存時間至少可達一年以上。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預(yù)設(shè)閾值，超過閾值提示換盤及系統(tǒng)后備。9）支持錄音文件的轉(zhuǎn)存；10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結(jié)果均有詳細(xì)顯示。11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網(wǎng)絡(luò)播放；12）能進行重復(fù)播放，快進、快退式播放；13）可對所有錄音文件進行各種相關(guān)統(tǒng)計；14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車病人可以通過語音電話向中心預(yù)約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認(rèn)病人上車地點。2． 中心派車中心根據(jù)病人約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。3． 任務(wù)確認(rèn)當(dāng)病人上車（約車任務(wù)完成）時，終端給中心發(fā)來確認(rèn)信息，中心記錄，存檔。五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)不間斷電源系統(tǒng)采用進口原裝設(shè)備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統(tǒng)在內(nèi)的所有設(shè)備滿負(fù)荷連續(xù)工作4小時以上。UPS不間斷電源能夠在計算機系統(tǒng)遭遇突然停電時，以無縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統(tǒng)，為計算機提供一段時間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統(tǒng)（系統(tǒng)故障告警與聲光控制系統(tǒng)）本系統(tǒng)可實現(xiàn)如下功能： ① 調(diào)度機故障告警 ② 服務(wù)器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網(wǎng)絡(luò)故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內(nèi)置聲光告警設(shè)備⑦ ，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應(yīng)雷擊或操作過電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡(luò)中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設(shè)備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設(shè)備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網(wǎng)等電位連接器、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問題120系統(tǒng)與110/122/, , 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議)及同時傳送當(dāng)前呼救記錄, 請求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決。也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議)及同時傳送當(dāng)前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), , 則雙方仍可互相發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, , 還有一個重要用途時: , 120系統(tǒng)可以從調(diào)度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當(dāng)然如果電訊(包括移動、聯(lián)通)能開放”打一送一”，也可實現(xiàn)同樣功能。但信息產(chǎn)業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。120系統(tǒng)能否從電訊實現(xiàn)”打一送一”要看當(dāng)?shù)仉娪?包括移動、聯(lián)通)的具體情況。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯(lián)通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統(tǒng)軟件可以提供更準(zhǔn)確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩(wěn)定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當(dāng)?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫(yī)院帶來效率的提升。第五篇：合原動力呼叫中心培訓(xùn)方案新員工進入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對入職培訓(xùn)的時長內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點：1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。2． 使新員工具備最基本的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)有最基本的了解，同時，要明白如何向客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設(shè)計出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要包括行業(yè)背景、自然也包括發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家來講解行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進行。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶滿意、商業(yè)道德、職業(yè)道德等內(nèi)容，使員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情有違商業(yè)道德，如何在把新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后惡意欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。有的公司在進行新員工入職培訓(xùn)時，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同時，強調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則，從一開始，就把這個準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識中。電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。電話銷售技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平臺、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。在線旁聽，盡管新員工在入職培訓(xùn)時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。即安排新員工到老員工旁邊聽電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在線旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在線旁聽是提前安排好的，一個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不止是受某一個人的影響。這就需要安排好被旁聽的人員旁聽的時間，并提前與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。上崗實習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習(xí)應(yīng)注意以下幾點：“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對一的指導(dǎo)與被指導(dǎo)人，合原動力呼叫中心運用的是一帶多的方法。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對老員工的一種激勵。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔導(dǎo)。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導(dǎo)?；貭t培訓(xùn)回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容： 。、風(fēng)險類問題、熱點難點問題進行再培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓(xùn)。主要有以下幾種： 。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種習(xí)慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對性的，并結(jié)合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。對于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請基層管理崗位。對一些重要的崗位，還可以派他們出去參加公開課或請外部專家過來進行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證 在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。