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裝維人員上門觸點服務規范要求-資料下載頁

2025-11-06 22:59本頁面

　　

【正文】線務員XXX，按預約現在上門為您裝機／查障。謝謝您使用中國鐵通業務!三到位：服務后清理現場到位；服務后請客戶試機到位；服務后向客戶講解使用知識、適時推介業務到位。四不準：不準刁難客戶；不準吃、拿、卡、要；不準超時排障；不準違規操作。五個一：遞上一張服務卡片、穿上一雙鞋套、帶上一塊抹布、說上一聲請問、征詢一下意見。十字服務用語：您好，請，對不起，謝謝，再見。十個基本禮貌稱謂：年輕人——先生、小姐、女士老者——老先生、老奶奶、老師傅、阿伯、阿婆少者——小同學、小朋友二、線務人員服務形象指引頭發保持清潔，發型大眾化。男性不留胡須，以明朗干凈為標準。目光柔和，面帶微笑。態度熱情大方，誠懇有禮。動作利落、得體、適度。按規定統一工裝，保持工裝干凈整潔。按規定背工具包，不隨便甩、搭背包，原則應左肩右斜（或右肩左斜）背挎。外出工作必須帶齊所有有關工具和資料：外出前檢查工具，保證狀況良好。工作證應正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。保持工作鞋干凈。不穿拖鞋作業。與客戶保持適當的距離，不給客戶造成壓迫感及疏遠感。1遞單據時動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解說時手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。1入戶作業人員憑接到的工作單在規定的時間內上門服務，需預約的應提前、主動與客戶預約。1帶齊工具、儀表、材料、設備和有關資料，按規定時間或預約時間準時到達指定地點。1入戶前，必須佩戴好工作證，套好鞋袋，與客戶核對工作單內容。1工作前，認真聽取客戶要求（包括終端安放地點、布線徑路等），構思好作業方案。1工作中，愛護客戶設施，保持客戶內墻、地面等完整和不被污染。1室內布線要橫平豎直、規范到位、牢固美觀，符合工藝要求。1尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛生間，不向客戶提出額外要求和服務。1工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。離戶前，清掃工作現場，恢復戶內整潔。2請客戶在入戶評議表上填寫意見、建議，并簽名。2給客戶留下服務卡片。2在規定時限內將入戶評議表回復相關部門。第五篇：裝維人員著裝規范管理制度裝維人員著裝規范執行要求一、著裝規范第1條上班或者加班時間內，所有裝維人員須穿著具有標志的統一服裝，穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，佩戴服務工號牌；禁止穿著便服、奇裝異服、拖鞋或將鞋穿成拖鞋狀上崗；第2條進入客戶室內時，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨鏡面對客戶。第3條著裝整潔，衣服干凈無污跡，紐扣齊全；穿著T恤時，只能放開最上一顆紐扣；穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在褲內；穿著夾克衫要拉上拉鏈；禁止敞懷、卷褲腿、卷衣袖；第4條掛戴式工號牌應掛于胸前正中位置，正面向前，不得將工號牌掛在衣內或放在上衣口袋中；別戴式工號牌應別在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工號牌上門服務。第5條戶外施工時按安全生產規程要求，佩戴安全帽，并鎖好帽扣。二、檢查：第6條每日晨會時，班組長檢查組內人員著裝，班組成員著裝應樣式統一，未按規范著裝的現場糾正整改。第7條電視寬帶部代維管理不定期對轄區內裝維班組的裝維人員進行檢查、通報。三、考核：第8條未按規范著裝，按500元/人/次考核，同時代理商承擔至少300元管理責任考核。

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