黃金投資手冊-資料下載頁

【導讀】天一金行貴金屬經營有限公司。天一貴金屬匯聚國內貴金屬投資行業精英，組成專業化的風險控制、研發和客戶服務團隊，致力于打造貴金屬投資與交易、咨詢與分析、研究與創新的全方位綜合性投資服務平臺。天一貴金屬的服務對象包括但不限于有意投身貴金屬投資市場的金融機構以及個人客戶。公司營業范圍為“貴金屬延期交收，并為其提供電子平臺。交易所于2010年2月開始試運行，2012年2月正式運行。目前交易所上市交易的品種有黃金、白銀、鉑金、鈀金四種貴金屬。2010年度總成交金額為1,432億元，創稅1,500余萬元；2011年總成交額為16,309億元，；截至2012年1月，交易所共有簽約會員85家，保有客戶逾13萬戶。2采用24小時交易的金融衍生品。反彈幅度較下跌幅度小，反彈后恢復下跌趨勢。

　　

【正文】 務=用心） 服務的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。 服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。A：顧客是什么？ B：服務的重要** 1.****使企業價值增加 （微利時代，高品質服務決定顧客的導向）C：服務的信念 服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段，銷售是目的 a．假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞 b．我是一個提供服務的人. 我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比 c．我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．維護老客房的時間是開發新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務在決定 e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。《功心為上》 f．所有行業都是服務和人際關系D：用心服務讓客戶感動的三種方法： 1．主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業 2．做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務） 3．誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業伙伴E：銷售跟單短信服務法則： 1．善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…） 2．群發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫 3．要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發 4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你 5．感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息 6．備用短信：a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義） F：服務的五大好處： 1． 增加客戶的滿意度 2． 增加客戶的回頭率 3． 更多地了解客戶過去的需求，現在的需求 4． 人際關系由量轉變為質變 5． 擁有更多商機 G：抗拒點解除的七大步驟： 1．是否是決策者 2．耐心傾聽完抗拒點 3．先認同客戶的抗拒點 4．辨別真假抗拒點 5．鎖定客戶抗拒點 6．得到客戶的承若 7．解除客戶抗拒點如： 鎖定抗拒點: 請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要? 取得的承諾 : 假如我們的品質可達到你的要求就可以馬上決定下來對嗎? 反對意見的真假價錢：請問價錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務和品質也很重要你同意嗎?十四、投資顧問工作流程投資顧問的工作流程【電話營銷、營銷會議】電話營銷時間流程 周日準備工作：準備下一周的電話名單1000個，供每天200通電話撥打，保證110通通話，50通超過5分鐘的溝通，5個A類意向客戶、10個B類意向客戶、20個C類意向客戶。每天日常工作：9:009:15大晨會9:159:30小晨會：目標制定會，團隊長為每個隊員制定當日工作事宜，協助找到達成方法。 如：月目標激活3個客戶，分解到周、日、時。 9:30—10:00 根據分析師對當日行情的分析、策略、消息面，編輯、準備當日溝通話術及短信。 將當日的200通電話，以公司標準板式打印出來，在備注中標注溝通內容，以備部門經理檢查。10:0012:00 40通有效電話，平均每通3分鐘，合計為2小時12:0013:00 午餐時間13:0013:30 午睡時間13:3014:00 整理下午資料、話術時間14:0017:30 70通有效電話，平均每通3分鐘，17:3017:45 準備小夕會17:4518:15 小夕會：目標總結會，團隊長為每個隊員總結、解決當日工作疑難，分享一天工作收獲18:1518:30 大夕會18:00 未完成當日工作目標的員工，繼續工作，直到完成為止備注：老客戶回訪電話，可將時間延長至10—20分鐘，抵消新電話量電話營銷工作規劃流程第一通電話目的：公司介紹、自我介紹、產品介紹、明確對方是否是意向客戶、資料郵件 話術：王先生：您好！我是天一金行貴金屬經營有限公司的投資顧問xx；問：請問王先生這邊是否有做過貴金屬投資？答：沒做過/做過問：您是否做過其他方面的投資？比如說股票或者證券？/您做的是什么產品？答：股票/TD問：太好了，現在還在做嗎？/太好了，現在還在做嗎？答：在做、不做了/在做、不做了問：您的收益怎么樣？、為什么不做了？答：盈利、虧損/沒時間、沒錢。問：我公司為貴金屬投資公司，我們的服務可讓您的投資年化收益率達到百分之18%，希望給您發一份詳細的資料，請問您是郵件還是傳真接收？/投資是一種趨勢，它的收益會讓您在工作的同時，達到雙贏，也不耽誤您的時間，只希望您花1分鐘的時間了解一下，您就可以了解當下投資的最新訊息，現在社會，有用的訊息就是金錢。 答：好的第一通電話后：發送傳真、郵件（模板：公司介紹、產品介紹、服務體系、網址、金視、聯系方式、成功案例。）連續發3天策略短信 第三天策略短信后一小時，發一條關于策略準確度的短信，恭喜如果進行投資，將會受益（短信模板）第二通電話目的：邀約見面、為其下載軟件、開通模擬賬號，增加見面機會與信賴感提升第二通電話后： 每天早晨10:00發送策略短信，跟進模擬情況，恭喜按照策略的交易結果（促進客戶興趣）第三通電話目的：促進成交備注：反對循環話術【沒時間、沒有錢、在做TD、在做股票、證券扥其他投資項目。】 短信模板【為何投資貴金屬、天一的產品介紹、天一投資平臺給你帶來的價值、天一的服務體系、18%收益如何分解、如何看懂交易策略、選擇比努力更重要，期待與您見面、天一視頻網介紹、天一400介紹、天一省級分析師服務介紹。】 營銷會議時間流程初期，渠道等活動相對較少，時間設置為：星期六1）電話邀約來司參會2）外場渠道會議【劇場、社區、企業。】9:3010:00 簽到10:00—10:10 主持人10:10—10:30 視頻欣賞10:30—11:00 主持人介紹：產品、服務體系、收益回顧11:00—11:30 疑難問題解答11:30—12:00 投資顧問跟進，簽訂客協營銷會議工作規劃流程邀約：1） 電話邀約：星期四、星期五，進行對新老客戶再次篩選話術：我公司本周六有個精品的投資講座，讓您了解當下投資趨勢，幫您無憂理財確認時間、地點，是否方便確定郵箱、傳真、或者其他方式接受邀請函及講座資料接收回執單，與客服報名、短信跟進2） 外場渠道會議：星期四、星期五聯系部門：居委會、營銷部、公關部。備注：任何形式的會議流程，都需提前安排 確定渠道地點、時間、環境、人數、及模式 準備物資、提前布場十五、短信模版十六、總結語感謝您加入天一金行的大家庭，有您天一金行會更加精彩！