酒店連鎖經營管理工作手冊-資料下載頁

【導讀】蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕袇袀肄薆袆艿蒂袆肅肂莈裊襖羋莄襖羇膁螞袃聿莆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀羈羃膇蠆羀肅莃薅罿膈膅蒁羈羇莁蕆薄肀芄莃薄膂葿螞薃袂節薈薂羄蒈蒄蟻肆芀莀蝕腿肅蚈蠆袈艿蚄蚈肁肁薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螂羈莂芅螂膄膅蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕袇袀肄薆袆艿蒂袆肅肂莈裊襖羋莄襖羇膁螞袃聿莆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀羈羃膇蠆羀肅莃薅罿膈膅蒁羈羇莁蕆薄肀芄莃薄膂葿螞薃袂節薈薂羄蒈蒄蟻肆芀莀蝕腿肅蚈蠆袈艿蚄蚈肁肁薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螂羈莂芅螂膄膅蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕袇袀肄薆袆艿蒂袆肅肂莈裊襖羋莄襖羇膁螞袃聿莆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀羈羃膇蠆羀肅莃薅罿膈膅蒁羈羇莁蕆薄肀芄莃薄膂葿螞薃袂節薈薂羄蒈蒄蟻肆芀莀蝕腿肅蚈蠆袈艿蚄蚈肁肁薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅蒞蟻蚅肇膈薇螄腿莄蒃螃衿膆荿螂羈莂芅螂膄膅蚃螁袃蒀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕袇袀

　　

【正文】 級，從中確定自己酒店的價格定位。 特征 重要 性 優勢相對分數（ 100 分） 特征得分 甲酒店 乙酒店 丙酒店 甲酒店 乙酒店 丙酒店 酒店設施 25 % 40 40 20 10 10 服務質量 30 % 50 25 25 15 服務效率 15 % 33 33 33 酒店安全 15 % 45 35 20 情感滿足 15 % 33 33 33 合計 100 % 如果這三家酒店客人愿意支付的市場平均房價為 200 元， 那么每家酒店的房價應分別為： 甲酒店房價 =200 42/33=255 元 乙酒店房價 =200 33/33=200 元 丙酒店房價 =200 25/33=152 元 定位策略的評估標準 ? 公司： 本公司的優勢和劣勢、資源、管理能力、目前的市場定位、價值觀、目標以及政策的情況是怎樣的？現在處境如何？下一步該怎么辦？ ? 產品與服務： 酒店的設施、地理位置、服務特色、硬件條件、服務 水平如何？酒店的情況如何？能提供哪些服務？客人們為何入住本店？ ? 品牌定位： 客人們對本店的看法怎樣？忠誠度有多高？酒店在客人心目中的形象如何？與競爭對手相比具有哪些優勢和劣勢？細分市場有哪些？客人可感知的因素有哪些？在各細分市場中的分布情況又如何？ ? 顧客： 顧客的需求是什么？客人們尋求哪些實惠？對每個顧客市場來說，怎樣才能最佳定位？ ? 競爭： 顧客都由哪些人組成？為什么有的客人選擇另一家酒店？這家酒店在哪些方面做得比本酒店更好？而在哪些方面又不如本酒店？這家酒店的市場定位是怎樣的？我們如何與之區別開來？ ? 市場 ： 市場在哪？何為客人細分群體？客人一般的需求有哪些？我們的市場份額是多少？客人是如何了解本酒店的？ ? 機會： 客人的哪些需要還未得到滿足？我們能否滿足這些未滿足的需要？我們能否在這方面有所提高？我們需要哪些創新？是否值得一試？ 品牌建設 現今僅靠耀目的產品已經不再足夠了，重要的是市場地位，而公司能夠企及的最高市場 地位是顧客已經能夠將其品牌認知為一種品牌精神。對于公司來講，達到這一層面的先決條 件是深入了解品牌機制，了解能夠提高品牌價值的因素。 未來成敗的關鍵 未來成敗的關鍵是強大的市 場地位，瑞都的運轉在于其產品的推動，而決定瑞都價值及其市場 地位則在于品牌。以產品來維系公司命運的時代已經不復存在，今天，如此迅猛的發展使得產品已經不再是競爭的焦點，有效而富有推動力的公司管理正致力于將普通產品提升為品牌，因為正是品牌的市場地位 —— 而不是產品的 —— 決定公司是否能夠取得成功，品牌之爭將成為將來的主戰場。為了理解建立龐大而穩定的品牌地位過程，需要一個能夠根據顧客的參與程度將品牌對應于不同產品的核心模型。 品牌價值 根據對品牌價值的不同興趣所在和不同理解，品牌價值具有諸多的含義。如果你只注 重于公司的買賣，那么品牌價值可以表述為品牌的現金價值。而另一種價值是品牌資產，它的計算就更加困難。我們目前的根本目的不在于品牌資產的計算，而在于創造強勢品牌地位中起著重要作用的情感價值的創建。 品牌價值往往借助一些定性化指標來計算，如知識、優勢、市場份額等等，由于產品的實物價值在決定品牌的市場地位中的作用在逐步降低，因此品牌價值的衡量需要加入一些新的指標，其中首先就是品牌價值中的非物質因素和情感因素。 因此，定性化價值與定量化價值以一種“實質性的伙伴關系”共同影響和作用著，并最終決定著品牌的地位和價值。 高度參與性 顧客在品牌中的參與程度，是與定性化品牌價值相關的指標。顧客或許知道瑞都且具有某一偏好，但顧客如何才能夠對它們真正產生興趣呢？當顧客將瑞都這一品牌作為一種精神來認知時，其對瑞都這一品牌的參與度也將達到最高，而當他們感到與自己有切身關系時，自身就會參與到其中。 鼓勵顧客參與到瑞都品牌之中這一理念并無什么新的東西，其目的只是要建立一種持久的顧客偏好 —— 也就是說 —— 價值。 高參與度是 未來成功的關鍵 —— 顧客對瑞都的品牌參與度越高，瑞都的市場地位就越強大，瑞都所獲得的價值就越高。但是高價值并非毫無由來，它需要去創造，其先決條件來自于瑞都不懈的努力。 品牌定位 如果說有什么是對瑞都來講至關重要的，那就是品牌定位。瑞都的品牌定位不是一個靜止的過程，它將經歷一個個發展階段。瑞都的品牌定位分為以下五個階段。 瑞都品牌定位模型 ? 產品 瑞都品牌定位的最低階段是產品階段。在此階段，產品 只是徒有一個名稱，而與 能夠附著在其中的更深的價值相脫離，此時瑞都的品牌缺乏品牌價值。 ? 概念化品牌 瑞都品牌定位的第二個階段是品牌理念階段，該階段通常是以情感價值為特征。 在此階段，瑞都的品牌建設已成為建立和維持競爭優勢的關鍵。 ? 公司理念 公司理念階段是以顧客、公司及品牌之間深刻而可靠關系的存在為特征，要達到這 一目標將是一個十分艱難的過程。當瑞都的公司理念充分發揮其作用時，強勁的如 家品牌價值就得以真正建立，顧客的參與程度就會更高。 ? 品牌文化 當瑞都已形成強大而可靠的公司理念后，就可以將目光轉向下一個層面 —— 品牌文 化。品牌文化意味著瑞都已經獲得了強有力的市場地位，致使顧客已經意識到瑞都與其代表的功能的一致性和等同性。瑞都的品牌文化是在我們的顧客需求中漸漸地培養起來的，我們以這樣或那樣的方式從普通產品階段進行升華達到理念層面，這意味著我們將知識的內涵注入到瑞都品牌之中，使瑞都比同類的其他酒店產品更具可信度和可靠性。無論我們的競爭對手具有多高的服務質量，但與顧客觀念相比，它仍處于次要地位。 ? 品牌精神 當瑞都品牌成為我們的目標 消費群的品牌精神時，便達到了品牌的最高層次。品 牌文化與品牌精神是擴展的、更加強大和穩固的品牌文化。對于顧客來說，瑞都是一 種必然的選擇 —— 是一種信仰。他們信賴它，并極不情愿去嘗試瑞都品牌精神多代表 的同類產品中的其他品牌。 價值 品牌概念 產品 公司理念 品牌文化 品牌精神 參與度 品牌建設 瑞都的品牌建設是相當困難的，其原因是它的價值決定于人對事物的主觀理解和觀念。在瑞都品牌的建設中，增加酒店產品價值十分關鍵，這樣才能引發顧客的積極參與，而顧客的參與程度越高，瑞都的品牌價值增加也就越多。 我們認為決定瑞都品牌價值的因素有兩種： 非物質 的情感價值和物質的理性價值。 非物質的情感價值包括瑞都品牌的情感需求、瑞都品牌的情感爭議、社會認可、喜好、創意、個人需求和必須等等；物質的理性價值包括顧客對瑞都產品的理性需求、對瑞都產品的理性爭議、價格、質量、市場份額等等。在我們瑞都的品牌建設過程中，我們會不斷地收集盡可能多的精確的知識以形成品牌建設和參與度的衡量基礎，在我們的瑞都產品中不斷注入越來越多的價值，以換取顧客越來越多的參與度。 企業文化 一個卓越的企業，定然具備優秀的企業文化，而優秀的企業文化無疑有助于塑造一個成功的企業。瑞都視人才 為企業發展的最重要的資源，瑞都的責任不僅在于創造和銷售酒店產品，同時造就員工。瑞都的企業文化，在于面向新世紀塑造一支團結開拓、求實創新的員工隊伍。 企業文化的 5 個要素 瑞都酒店連鎖認為企業文化包含了 5個要素，即企業環境、價值觀、杰出人物、文化儀式和文化網絡。 ? 企業環境 企業的性質、企業的經營方向、外部環境、企業的社會形象、與外界的聯系等方面。 ? 價值觀 企業內成員對某個事件或某種行為好與壞、善與惡、正確與錯誤、是否值得仿效的 一致認識。價值觀是企業文化的賀信，統一的價值觀使企業內成員在判斷 自己行為時具 有統一的標準，并以此來選擇自己的行為。 ? 杰出人物 企業文化的核心人物或企業文化的人格化，其作用在于作為一種活的樣板，給企業 中其他員工提供可供仿效的榜樣，對企業文化的形成和強化起著極為重要的作用。 ? 文化儀式 企業內的各種表彰、獎勵活動、聚會以及文娛活動等。 ? 文化網絡 非正式的信息傳遞渠道，主要是傳播文化信息。 瑞都的企業文化 ? 瑞都在面對顧客時，努力帶給顧客以“我的酒店我的家”的深刻印象。瑞都在面對所有瑞都酒店連鎖成員和員工時，努力帶給所有成員以“大家之家”的歸屬感。 ? 瑞都 的價值觀：變則無垠始于創新。 瑞都給所有員工都提供良好的培養和發展機會，每一位員工都有可能成為瑞都的杰出人物。 ? 瑞都通過把企業中發生的具有代表性的事件戲劇化和形象化，以生動的宣傳和體現本企業的價值觀，使瑞都人通過這些生動活潑的活動來領會瑞都文化的內涵，使瑞都文化“寓教于樂”之中。 ? 瑞都將把企業文化努力拓展至瑞都企業內部的非正式的組織和人群，使瑞都文化能夠深入所有員工的愿望和心態。 技術運用 縱觀酒店業發展的歷史，新技術在酒店中的不斷應用是推動酒店發展的重要因素之一。 從收音機、電話、空調、 電視機 … 到現在的網絡科技技術，酒店產品中無處不留下新技術應用的身影。 瑞都酒店連鎖對新技術的開發運用已經從原先的酒店產品延伸到廣義的酒店產品這個層面。例如，酒店的預訂平臺、網絡、 PMS系統等，就屬于酒店前端產品。對新技術的開發和利用已經成為瑞都酒店連鎖的主要使命之一。 瑞都的技術運用 ? PMS系