xx終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)

【導(dǎo)讀】如何看到顧客滿意的微笑？如何不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能？……在現(xiàn)實(shí)的工作中,導(dǎo)購(gòu)員的工作極富。工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個(gè)部分。安排，避免無(wú)效及重復(fù)的工作，提高工作效率及效益。滿足消費(fèi)者的需求是你贏得消費(fèi)者的最佳途徑。你知道自己成功的第一步在哪里嗎？現(xiàn)在你明白自己工作的重要性了嗎？能力與知識(shí)的較量。好的素質(zhì)締造優(yōu)良的營(yíng)銷理念，從而會(huì)帶來(lái)好的銷售業(yè)績(jī)。導(dǎo)購(gòu)員，擁有全面而專業(yè)的素質(zhì)是成功的關(guān)鍵一步。這些與舞蹈者自身具有動(dòng)作、音樂(lè)、美的感悟與熱愛(ài)等之類職業(yè)素養(yǎng)是分不開(kāi)的。何將角色的特點(diǎn)把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是主要的前提。b對(duì)于服務(wù)對(duì)象的直觀反應(yīng)：當(dāng)看到一位顧客，能很快的產(chǎn)生一個(gè)直觀印象，方式和服務(wù)質(zhì)量。c堅(jiān)持原則，保守公司內(nèi)部商業(yè)信息：堅(jiān)持維護(hù)公司利益，嚴(yán)格遵守店鋪規(guī)章，

　　

【正文】 ，深色擺下面 ★ 統(tǒng)一展示左腳外側(cè) 第十章 銷售流程 導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)并不只是銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列 服務(wù)過(guò)程：如何引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品，與顧客溝通如 何融洽，銷售方式如 如何才能到位，順暢，從點(diǎn)到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂(lè)章，給予顧客最佳的購(gòu) 物感覺(jué) 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂(lè)，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對(duì)客流的位置笑迎顧客 一、等待時(shí)機(jī) ★ 主動(dòng)招呼顧客 對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù) ,恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲 音響亮、 吐詞清晰，熱情誠(chéng)懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼： “您好，歡迎光臨 **，請(qǐng)隨便看看 …” ，為了避免造成顧客購(gòu)物的壓力，不要在顧客進(jìn)店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說(shuō)一聲： “你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我 ……” ★ 招呼用語(yǔ) 招呼不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐 ”、 “女士 “、 ”先生 “等 基本 文明用語(yǔ)十個(gè)字： “您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn) ” 常用禮貌用語(yǔ)十句話： “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “請(qǐng)隨便看看 ”、 “我 能為您做點(diǎn)什么嗎？ ”、 “對(duì)不起，讓您久等了 ”、 “請(qǐng)稍等，我馬 上就來(lái) ”、 “不客氣，這是我們應(yīng)該做的 ”、 “謝謝 ”、 “再見(jiàn) ” “歡迎光臨 **”…… ，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的 注意 當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，要主動(dòng)熱情地介紹商品的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠(chéng)意 的為顧客作好參謀 當(dāng)顧客在挑選商品時(shí)，例如鞋子，要耐心，周到，道： ?請(qǐng)您仔細(xì) 考慮，不要著急 ”， “這雙您感覺(jué)怎么樣，再試一下吧！ ” 當(dāng)顧客需要的商品暫時(shí)沒(méi)有貨時(shí)，應(yīng)道： “對(duì)不起，這個(gè)款式剛 剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個(gè)款式 的 話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您 ” 8 、 “您好，這是我們新到的款式 ……” ：及時(shí)向顧客介紹最新的產(chǎn) 品資訊 當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)道： “對(duì)不起，讓你久等了 ”、 “請(qǐng)稍等，我馬 上就來(lái) ” 、 當(dāng)顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，道： “**（稱呼），總共 **元，實(shí) 收您 **元，找您 **元，請(qǐng)收好 ” 1當(dāng)顧客要求退換商品時(shí)，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱 情，道： “只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的 ”， “那您需要換 哪款，我給你調(diào)換 ”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時(shí)，就要耐心地 解釋 ，道： ”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的 “ 1當(dāng)顧客表示感謝時(shí)，應(yīng)有禮貌的回應(yīng)： ”不用謝，這是我們應(yīng)該 做的 “ 1當(dāng)顧客離店時(shí)，招呼比進(jìn)來(lái)時(shí)更加重要，道： “歡迎您下次光 臨 ”， “謝謝您，請(qǐng)走好 ”， “再見(jiàn) ” 二、接觸顧客 ◆ 在這個(gè)階段，要了解顧客需求 —主動(dòng)提出問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)，了解顧 客的需要后就能鑒別顧客類型 —專家型 、新手型，對(duì)顧客進(jìn)行開(kāi)放式 問(wèn)答，讓顧客說(shuō)話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語(yǔ) 言， 以判斷其是否有購(gòu)買的欲望，仔細(xì)聆聽(tīng)，給予顧客希望，并最后 確認(rèn)顧客的需要 ◆ 在接觸顧客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購(gòu)買信號(hào)，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自 由的購(gòu)物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧 客，讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留 意顧客，隨意接受顧客的購(gòu)物信號(hào)，通過(guò)眼睛觀察，耳朵聆聽(tīng)，嘴巴 詢問(wèn)等途徑來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在購(gòu)買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商品表示 “興趣 ”時(shí)便接近，這就是接近的理想 時(shí)機(jī)，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，引導(dǎo) 顧客進(jìn)入正面的 ”聯(lián)想 “，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買 ”欲望 “，但是要準(zhǔn) 備把握顧客的心理過(guò)程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn) 歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，正是接觸顧客的最佳時(shí)刻 當(dāng)顧客注視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了 ”注意 “和 “興趣 “， 而且可能很快地會(huì)將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到 ”聯(lián)想 “階段，所以一定要把握時(shí) 間，開(kāi)始接觸應(yīng)注意幾點(diǎn)： A 與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正 面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不能僅限于幾句口頭語(yǔ)上，應(yīng)做更進(jìn)一步 的表達(dá) C 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入 ”聯(lián)想 “階段時(shí)，千萬(wàn)不能說(shuō)出破壞意境的語(yǔ)言： ” 歡迎光臨 “等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來(lái)引導(dǎo)，例如： ”這個(gè) 款式是現(xiàn)在最流行的 “ 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí) 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣，并且加 以確定是不是自己想要的，此時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)接近并詢問(wèn) ” 感覺(jué)如何 “的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng) 隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： ”有什么需要我為您 服務(wù)呢？ “，并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說(shuō)給自己聽(tīng)，并迅速 做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當(dāng)與顧客的視線相遇 顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)，因此，導(dǎo)購(gòu)要把握 這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑說(shuō) ”歡迎光臨 “并立刻走向 顧客 當(dāng)顧客與同伴交談時(shí) 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與 同伴交談?dòng)懻?，如果?dǎo)購(gòu)上前說(shuō)明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效 果 當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客 說(shuō) ”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有 *種顏色 “，說(shuō)這些 時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好 當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時(shí) 若和前六項(xiàng)比較，此時(shí)可能會(huì)有些過(guò)早，但在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專 賣店商業(yè)街上，要有 ”先下手為強(qiáng) “的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo) 顧客進(jìn)店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度，不 要讓顧客反感 當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) 顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要快 速完成購(gòu)買過(guò)程并買到所要的商品，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢 問(wèn)顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動(dòng)作要快 當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí) 這是應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在 心中開(kāi)始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有 信心購(gòu)買，但不要過(guò)于過(guò)于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口 吻道： ”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品 ……“ 當(dāng)顧客直接拿商品詢問(wèn)價(jià)錢時(shí) 這是代表顧客對(duì)商品本身滿意，只是在顧及自己的購(gòu)買能力，此 時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)向商品性能上，可 以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價(jià)值的特性 推薦商品 ◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動(dòng)與顧客攀談起 來(lái)，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購(gòu)買信號(hào)， 就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來(lái)，讓顧客舒心的 接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其辭，避免使用不確 定語(yǔ)言：如 “大概、可能、也許 ……” 首先推薦顧客想要的商品，試 用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn) 品的質(zhì)量 ◆在推薦的過(guò)程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地 了解商品，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生 所以在推薦商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價(jià)值（按照由低檔品到高檔 品的順序推薦） 試穿服務(wù) ◆ 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果 是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺(jué)服務(wù) 的周到 ◆ 詢問(wèn)顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服 務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當(dāng)遇到年老顧客， 年幼顧客，或者行動(dòng)不太方便的顧客，可以主動(dòng)幫助其試穿，松一 松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫 助別人的過(guò)程中你也將 別人的回應(yīng)，而他人的快樂(lè)也會(huì)感染到你的心情，助人為樂(lè)是中華 民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對(duì) **專賣導(dǎo)購(gòu)的要求，要知道，你的 熱心善心對(duì)贏得更多的認(rèn)可和成績(jī) ◆ 在店里人多的時(shí)候，試穿商品時(shí)，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免 丟失