龍灣國際大酒店經營管理方案(草案)-資料下載頁

【導讀】制定本方案遵循的依據是:對蕭山旅業市場的初步調研、評估、論證,完善自我，創造品牌”，走向民營企業獨特的酒店經營管理運行機制。管理運行，提出了初步意見。位于椰香飄溢的海南島之東海岸：瓊海市。距環島東線高速公路2公里，坐落金海路與銀海路交口。處，距市中心公里。緊鄰瓊海市政府。瓊海市是海南省第三大城市，旅游飯店主要分布在嘉。基礎設施良好，交通通訊發達，社會秩序安定。作為著名的華僑之鄉，瓊海市吸引著眾多國內外客商前。待人數中,國內游客占%。因2021年客房增幅大于游客增幅，全省定點酒店平均。開房率為%，低于2021同期%。海南因非典的影響，總體旅游人數大幅度下降，從今年。九月起，旅游客人出現了逐步回升的勢頭。至4日，海口平均開房率為%，三亞地區為%，化，回頭客、度假型游客明顯增長，散客的比重增多，瓊海市2021年旅游接待人員呈上升趨勢,參數如下：。2021年因非典影響，瓊海市賓館酒店業處于暫停營業。瓊海市酒店業整體狀況

　　

【正文】 量服務贏得客戶，拓展市場。同時要在員工中積極灌輸 “忠誠業主，忠誠企業”的思想觀念，通過多種途徑，鼓勵員工的進取精神，工作熱情，創造良好的工作環境和工作氛圍，從而形成“精誠合作”的團隊精神和企業凝聚力。 完善溝通，協調機制。利用各級、各類會議等傳達各項工作指令，使工作井然有序。同時利用黑板報、員工告示欄、總經理接待日等形式，使員工更多地掌握企業各項要求，解答員工共同關心的問題，使員工隊伍思想穩定，心情舒暢地從事各項工作。 采用多種形式加強與龍灣港集團內部各企業、酒店同行業的交往。虛心學習，取長補短。對待新聞媒體、民間團體、企業和業務客戶，要做到坦誠相待，真誠合作，誠信有嘉，禮尚往來。多方位開展公關、宣傳促銷活動，建立客戶檔案，制定回訪制度。必要時要有針對性地參與有限度的公益活動，從而樹立酒店良好的公眾形象。 2 酒店管理運行的三個戰略期 根據即將試新開業的龍灣國際大酒店的實現現狀與具體情況，我們把酒店管理分為三個戰略期分步實施工作，扎扎實實做好管理。 第一部分 夯實管理基礎戰略期 從酒店籌備開業到酒店試營業開始里要從打基礎，抓建章建制，強化培訓，樹立企業形象入手，實現管理工作 的六個方面的協調與磨合： A：員工隊伍與工作環境，規章制度之間的磨合。 B：管理團隊之間的融合與溝通的磨合。 C：管理團隊與員工之間，員工之間的融合、溝通的磨合。 D：設施、設備的驗收、運行、維護、保養的磨合。 E：企業文化建立與員工思想觀念之間的磨合。 F：企業形象品牌建立與公眾、客戶之間的磨合。 第二部分 實施 P、 D、 C、 A 全面質量管理戰略期 我們在做好六大磨合初期的成果的前提下，繼續夯實基礎性磨合工作，把重心放在向管理要效益的重要起步階段，著眼點抓兩頭帶中間即時抓好管理團隊建設，基層員工骨干隊伍；抓 好酒店各項成本，費用的控制，全面履行酒店各項規章制度，工作標準及工作流程，全力推動企業文化建設普及與啟動工作。 第三部分 實施酒店品牌戰略期 在全面落實第一、二戰略期基礎的同時，著手在酒店功能內外，配套方面，做好功能的完善與補充的工作，突出在酒店的文化品位；管理形象；酒店外部環境公眾形象；員工業務素質；服務技巧等方面要有所建樹與突破。同時在品牌、網絡，企業文化等列入實施規則。 第一 夯實管理基礎戰略期初步規劃 （一）員工隊伍與工作環境，規章制度之間的磨合。 建立精簡高效的組織機構，實行董事會領導下 的總經理負責制，建立垂直領導、逐級負責、授權管理、權、責、利相統一的領導制度。 在龍灣港集團和龍灣國際酒店管理公司的英明領導與決策下，經過嚴格審核批準后，建立以總經理負責制為核心的精減、高效的酒店組織機構指揮系統和組織結構圖。 根據集團董事會主席對酒店提出幾點設想和要求，結合酒店功能設施和實際情況，確定與實施酒店整體運行管理模式、管理的基本規則，我們的管理原則是： （ 1）企業宗旨 創新求實， 追求卓越， 夯實基礎， 穩步發展， 靈活多變， 搶占市場， 突出特色， 創造品牌。 （ 2） 企業理念 以人為本，人性化管理與制度完善結合達到和諧統一。 （ 3）企業文化 忠誠業主， 忠誠企業， 尊重員工， 團結同仁， 以人為本， 共謀發展。 （ 4）企業決策 實行董事會領導下，總經理負責制，垂直領導，統一指揮，逐級負 責，逐級授權，權責對應，效率優先，令行禁止。 （ 5）企業內涵 靠管理出效益，向市場要財富。 （ 6）企業形象 智慧創品牌，誠信鑄品牌。 （ 7）企業特色 人 有我有，人有我精，人精我特。 （ 8）八字方針 創新、務實、高效、規范。 嚴格執行酒店各種規章制度及工作流程，并根據企業發展情況定期或不定期修改、補充完善制度，使之更加體現制度的嚴謹性、科學性達到更加規范和標準。 貫徹執行批準后，酒店工資方案，并根據企業經營情況，每年定期或不定期上、下浮動崗位制度工資標準，使工資方案更加體現多勞多得，少勞少得，熟練工種與技術工種區別，向一線部門傾斜，向有營業收入部門傾斜，同時與業績考核實行掛鉤制度。 酒店將按照部門類別進行崗前培訓組織學習員工手冊，本部門規章 制度及工作流程，并進行嚴格的考核，不合者不允許上崗。 在開業前，組織不同部門的進行全方位工作流程實際摸擬演練與操作，熟練掌握了解所在工作區域工作流程，職責與規范，根據演練的進度，酒店組織不同部門觀摩學習并進行成果表演與匯報，以達到檢驗培訓成果。 酒店要求開業后，在業務下繁忙的情況下，利用工作間隔中，各部門采取必要方式與手段，加緊實操的演練工作，力爭使酒店各部門的運轉趨于穩定運行狀態。 （二） 管理團隊之間的融洽與溝通的磨合。 在酒店總經理為核心的管理團隊將始終如一把企業經營管理的各項制度 貫徹落實，放在酒店的初期開業的首位，要求員工做到的，管理者必須先做到，并嚴格執行已制訂考核標準。 總經理將組織對酒店各級管理者進行崗位嚴格全方位培訓，并進行嚴格考試，合格后，方能上崗進行管理。對不合格者繼續學習培訓，每次進行考核合格后方能上崗。 把對各級管理人員的培訓、考核放在首位，要求管理人員始終如一地貫徹執行酒店的各項規章制度，要求員工做到的，管理者必須先做到，管理者要有創新竟識，品牌意識，努力提高管理者的綜合素質，達到全酒店人員的融合與協調。 酒店管理團隊每位成員，必須全面了解海 南旅游市場，瓊海旅游市場相關酒店開業有情況及我們競爭對手的情況，知已知彼有效地開展經營管理工作。 酒店將適時以各種形式，有意培養鍛煉管理團隊每位成員的管理意識、溝通協調意識、創新意識、借簽意識、品牌意識和企業宗旨，努力提高管理者綜合素質，使之初期管理團隊之目的。 酒店將以多種方位，請旅游專家學者來酒店向管理團隊授課，多方位多角度搜集各方面的信息，以提高管理團隊知識面，促進管理團隊成員眼界進一步擴寬，達到多于動腦勤于思考。 酒店內部管理團隊中層以上管理者實施業務交叉交流與培訓，以進一 步達到管理過程中知識面擴大，換位思考，促進磨合進一步趨于合理。 （三） 管理團隊與員工之間，員工之間的融合、溝通的磨合 酒店將會以各種溝通傳遞的方式，加強相互間的磨合達到班會暢通，利用軍訓班前會，部門各種會議，全酒店大會，商務通知單會議記要等來傳達貫徹落實酒店規章制度，工作程序指令，真正達到工作井然有序。 酒店會利用一切機會進行酒店專業知識比賽，卡拉 OK 大獎賽，專項體育競賽在豐富文化生活的同時達到員工間與管理相互和諧統一的效率。 酒店利用各部門專業知識實操培訓，崗位交叉培訓，旅游知識培 訓、外交、禮儀知識模擬演練達到磨合的統一性。 酒店利用每季度總經理民主接待日的方式，黑板報方式，員工告示欄等及時掌握員工思想，合理化建議，解答員工共同關心的問題，以利于達到酒店隊伍穩定、更好，使之員工心情舒暢地按照規范要求服務于酒店。 建立人才管理制度，制定出用人標準，堅持經過招聘、選拔、考核方可使用的原則。認真執行董事會批準的人員編制計劃和工資方案，將員工收入與業績考核掛鉤。 制訂各崗位各工種的崗位職責，任職標準，工作程序和工作標準，考核標準，以及各項管理制度。在開業前按照制訂的酒店 管理運行模式，工作程序與崗位標準，工作標準對員工進行上崗前的培訓和實際摸擬操作演練，并進行必要的軍訓，讓員工盡快掌握本崗位的工作流程、職責和規范。培訓后要進行嚴格考核，不合格者不允許上崗。 （四） 設施、設備的驗收、運行、維護、保養的磨合 酒店開業初期，首先全面了解峻工圖紙，設備設施情況，建立最基礎設備設施，固定資產三級臺帳原始檔案積累工作。 酒店理順所有設施設備初期各種維保合同的建檔登記工作。 酒店以考核管理為依據，做好各部門能源、成本、費用、量化、分表計量等基礎工作。 酒店所有設備設施按部門功能區域制定使用程序，標識控制開關，控制分段區域標識，所有弱電、蒸汽、燃氣分項閘盤等位置標識工作。 酒店適時精心組織安排，由工程部統一指揮，對全店進行 48 小時滿負載試驗，并做好原始基礎數據統計整理工作。 對酒店各種設施設備做好全年各階段維修保養詳細計劃，確保后勤系統全方位為營運部門起到保駕護航的關鍵作用，也為機器設備處在良好的運轉狀態，達到理想磨合期，起到至關重要作用。 酒店根據經營管理計劃，在飯店統一協調指揮下成立節能降耗的系統小組，并制定周密計劃， 實行與部門管理掛鉤實施案。 酒店全面做好全年水指標，電指標測算工作，并積極與政府相關部門取得聯系，確保酒店的環保、城管、環衛、防疫符合政府相關文件，對部門的支持與理解，特別是努力給用水、用電指標，為企業合理開支奠定扎實的基礎。 （五） 企業文化建立與員工思想觀念之間的磨合 按照酒店企業文化標準，確定企業文化內含和五大企業文化支點，管理流程圖，并細化實施標準。 建立健全組織機構，力爭達到三個效果。 （ 1）保證組織機構的科學性和高效性。 （ 2）具有清晰的信息溝通渠道，形成垂直指揮系 統和信息系統。 （ 3）具有協調與合作功能發揮各部門的集體優勢和智慧，使酒店員工朝著已制定的戰略目標前進。 建立科學的管理體制 按照龍灣港集團現代民營企業制度的要求，實行集團董事會領導下的總經理負責制，建立垂直領導逐級負責，授權管理責、權、利相統一領導制度。 建立人才管理制度，并逐步實施。 建立嚴格管理及規范的必要條件，也是企業價值建設的一項重要內容。 酒店制定出用人標準，經過選拔、招聘、考試方可錄用的原則，并嚴格執行。 酒店制定嚴格勞動考核制度，實行三級勞動 考核標準。 酒店建立完整的服務程序和上百種工作程序做為工作規范，并予以落實。 酒店制定全體員工遵守行為規范制度，樹立好酒店自身標準與形象，并嚴格執行。 建立和培養精誠合作的團隊精神。 在酒店日常管理過程中，積極倡導“團隊精神，團結一致，精誠合作”，每一位員工都是酒店大家庭中的一員，營造良好的芬圍，提高企業的凝聚力。 相互學習交流，全面提高綜合素質，利用多種形式，酒店給予交流空間。 建立科學細致的目標管理 ? 制定科學預算管理體系，每年 10 月 11 月前，開始制定年度經營預算，成立以總經理帶頭，財務部具體負責預算，領導小組具體來實施。 ? 建立嚴格的目標責任，龍灣國際大酒店店管理公司董事會對預算批準以后，酒店的各個部門正式確定預算指標，并分解到每月每天，重要收入成本目標都要分解到每天。目標一經確定，沒有人力不可控制的客觀原因，各部門，各經營項目必須保證完成，同時將酒店經濟責任目標管理和服務質量結合起來，確保經濟指標順利完成。 健全的控制措施 酒店在目標管理過程中，財務部承擔各部門的目標責任的控制工作。同時制定一套完整的表格管理，對應表格內容予 以搜集整理，匯總，并提出建議反饋到總經理室做出相應決策。 ? 根據酒店各部門經營特點實施業績考核的分配制度。 ? 酒店實行基礎工資占 70%+浮動工資占 30%制度。 ? 獎金制度，酒店將實行獎金和浮動工資所占的 30%的份額與經濟效益掛鉤分配制度，根據酒店每月指標的情況，按與各部門達成的獎金提取辦法執行。 ? 酒店實行多種勞動用工制度，實行擇優錄取，試用期三個月的考核辦法，雙向選擇；嚴格把關。對不能適應崗位要求的工作表現差的，隨時辭退。不論是管理者，還是普通員工，都一視同仁，在制度面前人人平等。 ? 酒店將全面實施過失單制度。 上 述所涉及到若干制度的建立，將在勞動人事制度草案有具體說明，我們將在試開業前陸續出臺上述若干制度的實施細則。 （ 6）企業形象品牌建立與公眾、客戶之間的磨合 通過酒店內部六大磨合，使企業的運轉機制逐步走向良性循環的軌道，產品的形象，管理的形象，服務的形象日將顯現出來，重心放在狠抓服務的每一個細微環節，微笑服務，外交禮儀。服務是酒店始終常抓不懈永恒主題，真正達到以無論客人走到哪里微笑永遠陪伴您。樹形象抓典型，弘揚微笑之星評選活動。 酒店嚴格規定對外交往的禮儀，無論是與政府各職能部門，從事業務活 動，要求酒店每位員工必須做到不卑不亢，有禮有節，彬彬有禮，遵守職業道德規范，從嚴規定違者必究，養成良好職業道德素養，把此項規定做為考核硬指揮。 酒店對待酒店業同行，要求謙虛謹慎，虛心學習的態度，取長補短。在情況允許下，與省內、外酒店開展不同形式對等交流業務，以促進酒店長期的發展，擴大企業自身形象和知名度。 酒店在對待新聞媒體，民間社會團隊及大公司，業務客戶要求做到坦誠相待，真誠合作，誠信有佳，禮尚往來，多方位視角開展不同業務往來，建立客房檔案，確定定期或不定期回訪制度，使之酒店有良好的公 眾形象。 酒店根據經營情況有針對參與不同行業，社會團隊，有限度公益活動，本著互惠互利的原則，進一步推動酒店對外影響力，力求做到社會效益兼收。 酒店利用北京、上海、廣州、西安電話號碼黃頁刊登酒店彩色插頁、標識、電話通訊地址，擴大酒店初期形象影響。 酒店利用