正文內容

酒店餐飲服務員操作手冊-資料下載頁

2025-12-09 06:14本頁面

【導讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }

　　

【正文】門口 , 友好地送別 . 餐廳的結束工作 , 應在全部賓客離廳后方可進行 . 14. 收款結帳時 , 應站在客人的左邊 , 將計算好的帳單夾在帳單夾上 , 送至客人面前 . 務員儀容守則 : 1. 身體部分。每日保證沐浴和清洗一次 . 2. 手部 :經常清洗 ,并保持干爽。如廁后立即洗手。保持指甲清潔 . 3. 足部 :每天換干凈的襪子 ,穿標準的鞋子 . 4. 頭發 :保持干凈和正常的款式 . 5. 臉部 :勿濃妝艷抹 ,每天至少刷牙兩次。胡須必須修理整齊 . 6. 衣服 :穿統一制服 ,保持整潔 . 7. 珠寶手飾 :只能佩帶手表 ,訂婚或結婚戒指 .. 8. 氣味 :勿使用具有強烈刺激性氣味的化妝用品餐廳所面對的是顧客 ,而且每天都是不同的顧客群 ,如何與來自不同層次的顧客溝通呢 ? 1. 顧客的觀點 :試著站在顧客的立場 ,找出他們的需要 ,興趣和想法 . 2. 讓客人告訴你他的感受 :正碰到懊惱的客人 ,最好的處理方式是讓他吐露心聲 ,這樣可使顧客平靜下來。 3. 學習去傾聽 :傾聽也是一種技巧 ,只是被動的聽仍不足解決問題 ,必須在傾聽中找出問題的癥結。 4. 用對方熟悉的語言 :不要用專業的術語 .在回答顧客的詢問時 ,目的是和客人溝通 ,而不是炫耀專業知識 ,所以切忌不要使用他們聽不懂的詞匯。 5. 尊重客人 :以尊重 ,禮貌 ,友善的語調和顧客交談 ,使顧客覺得自己受到尊重。 6. 讓客人覺得自己很重要 :記住顧客的姓名 ,職業 ,并隨時稱呼 ,使顧客感覺你是成心看待他。 7. 隨時提供最新的信息給顧客 :如有任何的促銷活動 ,美食節等。 8. 誠實 :不知道的信息 ,不要編造 ,寧愿告訴顧客你不知道 ,并且告訴客人到那里可以得到正確信息。 9. 知道什么時候該說 ”不 ”:但在客人說 ”不 ”時 ,不要讓顧客覺得針對他個人 .客人要求服務員干杯時 ,要表達出不能喝 ,不是客人面子不夠 ,而是因為職責的關系 . 當顧客對餐飲或服務不滿意時 ,往往會產生一種抵制的心態或情緒 ,并通過言語或肢體表達出來 .一位訴怨未獲得圓滿答復的客人 ,平均會將他的不滿告訴九到十個人 ,而等到完滿答復的人 ,大概只會告訴四到五個 ,由此可知 ,對顧客的抱怨處理得當與否 ,會直接影響 1)處理抱怨的前提 (1) 忌提高聲調。 (2) 表現出樂意幫助客人 (3) 表示了解客人 (4) 不要和客人爭吵或是告訴客人他錯了 2)處理抱怨的步驟牢記處理的步驟 ,會幫助服務人員更得心應手地處理問題 .切勿以逃避和推卸責任的心態來拖延事件的處理 ,如此容易招致客人更大的不滿和憤怒 . (1) 向客人道歉 ,并表示同情。 (2) 傾聽客人的理由 ,中間不可打斷。 (3) 鼓勵客人說出原因 (4) 表示了解客人的感受 ,并同意他的說法 (5) 聽完客人的陳述后 ,找出癥結的所在 (6) 向客人解釋如何處理。 (7) 最后謝謝客人的建議。 (8) 問題記錄下來 ,以供事后參考。 (9) 問題若無法解決 ,須馬上向上級匯報 ,并討論如何解決 . 以下諸條是絕對不能在服務顧客所產生的現象 : a) 迎接顧客態度冷淡隨便。 b) 讓客人尤其是女客們自己拉椅讓座。 c) 不為女士們寬著外套。 d) 不及時整鋪餐桌。 e) 餐前準備工作未完成調味品的補給。 f) 餐具沒有事先補齊。 g) 不合正規的服務。 h) 在客人在正面服務。 i) 向客人服務時 ,不先做招呼 ,譬如在上菜時應先說 :”對不起 ,先生 ”,在收盤時應該說 :”先生 ,您用完了嗎 ?”等等。 j) 用不干凈或破損的餐具。 k) 酒杯或瓷器上有手指印。 l) 用手指挖鼻孔 ,剔牙齒。 m) 對客人過分親昵 ,隨便。 n) 團聚一堆。 o) 高聲喧嘩 ,旁若無人或者相互爭論。 p) 搬取盆碟 ,喋喋做聲。 q) 將飲料或食物湯汁滴灑在地上。 r) 忘記給客人應用的東西。 s) 不給客人添加飲品 ,或將飲品倒得過滿。 t) 沒有為客人換煙缸 (超過 2煙蒂 )。 u) 將客人交代的事情忘記。 v) 服務時將餐具掉在地上。 w) 端菜時手指碰在食物上。 x) 將桌上的殘肴撥向地上。 y) 不先征詢客人就將菜盤撤走 ,或者客人已經吃完了而不將盆碟撤走。 z) 工作柜凌亂不潔。 aa) 不理會他人工作區域內顧客的呼喚。 bb) 催客結帳或者遲遲不給客人結帳。 cc) 客人結帳而沒有向其道謝。 dd) 不耐煩的表情和應付。 ee) 向客人索取消費或收取消費。 ff) 故意在客人離去時不說再見。 gg) 骯臟的手和剝落的指甲油。 hh) 制服不整 ,鞋襪不潔。 ii) 汗臭 ,狐臭 ,口臭或過分的濃妝。 jj) 蓬頭散發 ,不修胡須。 kk) 嚼口香糖。 ll) 倚靠墻壁 ,無精打采。 mm) 與客人同桌共餐或聊天閑談 . 10. 衛生分擔區劃分 1) 包房區域內衛生。包括門窗 ,地面 ,墻面 ,落地燈飾 ,桌椅及家私等有包房服務員承擔 2) 11. 各級服務人員升遷標準及批準程序

點擊復制文檔內容

試題試卷相關推薦

酒店餐飲服務員操作手冊-資料下載頁

客房服務操作手冊-資料下載頁

客戶服務操作手冊-資料下載頁

總機服務操作手冊-資料下載頁

餐飲前臺操作說明點菜員操作手冊飲食通餐飲管理系統-資料下載頁

晶宮大酒店餐飲部運營操作手冊-資料下載頁

酒店前堂操作手冊范本-資料下載頁

酒店前臺部操作手冊-資料下載頁

香港酒店前臺操作手冊-資料下載頁

香港酒店前堂操作手冊-資料下載頁

維也納酒店-客房操作手冊-資料下載頁

酒店前堂部操作手冊-資料下載頁

酒店前堂員工操作手冊-資料下載頁

酒店管理系統操作手冊-資料下載頁

酒店拓展管理操作手冊-資料下載頁

酒店值班經理操作手冊-資料下載頁

酒店餐飲服務員操作手冊-在線瀏覽

酒店餐飲服務員操作手冊-閱讀頁

酒店餐飲服務員操作手冊(文件)

酒店餐飲服務員操作手冊-全文預覽

酒店餐飲服務員操作手冊-預覽頁