酒店人力資源部個人工作總結-資料下載頁

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【正文】 一年里，我們廣作宣傳，倡導“顧客第一、員工第一”的并列存在，并采取了“人 盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發員工潛能，一個有能做 的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整， 員工素質有了大幅度的提高。在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己 矮的人這種現象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中 ，我們 建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力 與不快，增加了員工的參與感。在這一年里，我們合理運用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關系，倡導“后勤為 前勤服務，女士為先生服務，先生為先生服務”，提高員工的地位，樹立了員工在服務過程中 的自信心，又倡導“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等， 我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客第一、員工第一”達到了質的統一。 （三）重點服務環節、服務質量再提高工程取得新成效 為確保重點服務環節的服務質量達到酒店標準，人力資源部全面在酒店實施了服務質量 再提高工作，今年初，特別在第一季度末，人力資源部針對酒店員工的服務質量的現實情況， 又走訪了周邊幾家大型酒店，從而確定了“禮節禮貌再提高工程”“食品衛生再提高工程”“工 作效率再提高工程”，這三大工程在酒店領導重視、全體員工積極參與下，取得了較好的成效。 禮節禮貌再提高工程禮節禮貌是酒店服務質量的核心，一家酒店缺乏先進完善的設備，固然不能成為一流的 酒店，但如果有現代的設備而不能提供優質服務，那富麗堂皇、齊全配套的設施也只能是如 同虛設，在設備條件相同情況下，服務就成了酒店競爭致勝的 決定性因素，而酒店要提高服 務質量，就不能不講究禮節禮貌。古語道“主賢客來勤”，大家都知道，酒店業是人的行業， 做的是人的生意，贏得了顧客，也就贏得了生意，同時酒店又是禮儀行業，要講究禮節禮貌， 殷勤待客，有好此才能贏得顧客，試想一下，彬彬有禮的員工、端正清潔的儀表、適宜得體 的談吐，優雅大方的舉止，這不正是客人所尋求的嗎？這也正是酒店吸引客人的原因所在， 讓員工明白了這些道理之后，我們采取了集中培訓、日 常操作、平時抽查的方式，使酒店禮 節禮貌上了一個臺階；再者，我們特別嚴格要求了各級管理人員，因為酒店講究禮節禮貌是 全體員工的事，不論是前臺、后臺都要講禮節，有的人以為講禮貌是服務員的事，與自己無 關，還有人認為，講禮貌是下級的事，上級無所謂，這些都是錯誤的看法，禮貌是相互的， 尊重友好也是相互的，只有這樣才能創造一個相互尊重、相互友好的氛圍，輕松愉快的工作 環境，員工才能更好地為顧客服務，下級也才能心情舒暢地工作，因此，我們重點要求管理 人員要身為表帥，并起到了一定的成效。 食品衛生再提高工程大家都知道，衛生對酒店來說，是“根”也是“花”，酒店沒有了衛生，也就等于沒有了 “根”，沒有了根，這個酒店也就等于沒有了生命。衛生是花，它是一種形象，是一種外在形 象，將給客人以美的享受，留下美好的記憶。固定在酒店當局的指導下，成立了以人力資源 部為主的酒店衛生防疫領導小組，建立了衛生防疫領導組織，明確了工作責任權限及義務， 我們把每月 15 日作為“酒店衛生宣傳日”，組織各部門衛生宣傳通過組織生活，定期召開小 組成員會議，對酒店衛生工作提出建議及要求，根據市防疫站的要求， 我們每年均組織員工 進行了查體辦證工作，一年來員工身體健康合格率達到 100%，我們定期組織全員的衛生防疫 知識的培訓，采取參觀、講解、看錄像等形式，提高了員工學習興趣和自覺性，又使之掌握 了一些必備的衛生防疫知識和一些常用消毒程序。每逢節假日或大型宴會，人力資源部更要 配合各部門開展衛生防疫工作，這一年里，酒店未發生一例食物中毒現象，在全市飲食行業 全年衛生達標評比中獲得優異的成績，使衛生工作在此年里取得了較為滿意的成績。 工作效率再提高工程 在上述兩個工程得到 ****開展的同時 ，我們在年底又啟動了“工作效率再提高工程”，此 項工作的啟動，是迎合了酒店當前形式，結合社會飛速發展的需要，我們配合質管部出臺了 “魯南大酒店獎罰制度”，此制度的宗旨是提高員工的工作效率，提高員工的工作標準，提高 員工工作質量，剛開始員工有較大的抵觸情緒，我們人力資源部做了較大量的工作，從而確 保新制度的實施，使員工順利的度過了抵觸到理解，從理解到執行的過程，使各部員工都有 了時間感，工作責任感。 以上三項質量再提高工程，于 04 年初啟動，四月份進入了正式實施階段，在其他部門的 配 合及酒店當局領導的督導下，截止 04 年 12 月底，這三項質量再提高工程已基本達到了預 期效果。 （四）嚴格“執法”，強化管理，有效整治了違紀源頭 酒店管理主要是通過對人的管理實現的，人力資源部是酒店重要資源，在 04 年度，特別 是酒店質管部未成立之前，人力資源部作為酒店紀律督查的職能部門，基本上嚴格執行了酒 店規章制度、員工守則，執行嚴格的工作程序，執行了嚴格的 酒店規章制度。我們知道，管理和罰獎是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，堅持有功必獎，有 過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人 平等，維護酒店員工的正常利益和促進員工的 個人發展為行動方針。 采取批評教育，督促檢查，每日通報，罰款處分等一系列措施，加大了質檢力度，嚴格 落實酒店各項制度的實施，嚴肅處理違反酒店規定的行為，是解決員工違規的重要措施，也 是規范員工服務的主要方法，人力資源部配合酒店各部門，采取了層層監督，督導、白日質 檢，周六大質檢，夜間增設值班經理等相結合的方式，不斷加大監督檢查頻次。 回顧此年工作，一共依照規定除名了 23 名員工，勸退了 12名員工，留店查看 2名員工， 降職 3 名員工，其他最后警告及 系列處罰共 995 人次，進一步營造了遵守酒店制度光榮、違 反酒店制度降職的良好氛圍。在過去的一年里，我們結合四星級行業標準和本酒店管理實踐相結合，逐漸形成了能體 現酒店自身的人務資源管理模式，在組織結構上，以精簡、必需、合理為原則，根據各部門