家紡專賣店導購員培訓手冊-資料下載頁

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【正文】 客觀注某一產品時；顧客提問時；顧客觸摸某一產品時。 ? 破冰與 顧客 關系 建立、處理應答 我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看。 方法：主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由！ 處理 應答 ： 您先隨 便看看，現在買不買都沒有關系，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的。，請問您家的裝修風格是什么樣的？ 顧客其實很喜歡，但 跟他一起來的 人卻不買帳，說到：我覺得一般，到別處看看吧。 方法：不要讓自己與關聯人成為敵人，關聯人既可以成為朋友，也可以成為敵人。 處理應答 ： 您的朋友對面料 挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買。請問這位先生，您覺得什么地方 感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起給您的朋友做建議， OK？ 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。 方法：適度 的施壓并幫助顧客決策可以提高店輔業績， 70%的回頭客會產生購買行為。 處理應答： 先生，如果您實在需要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您，這款產品非常適合您，并且現在買也非常劃算，您看它的款 式。它的材質。還有它的做工。，并且現在庫存只剩最后 一套 折扣期，要不我現在先幫您 向廠里頭 預訂 一下 。 我們建議顧客感受一下產品的 手感 ，但顧客卻不是很愿意。 方法：不論顧客是否購買，盡量讓顧客感受并體驗產品。 處理應答： 先生，真佩服您的眼光，這是我們的新 花型 ，專門為、打造的，賣得非常好。來，我給您 介紹一下 這款的面料， 光我說好不行，您來感受一下（觸摸、感受、聞味道）。 顧客說：你們賣東西的都說自己的好，哪 個賣瓜的不 自夸的 。 方法：當顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復顧客對我們的信任。 處理應答： 您說的這些情 況確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過您放心，我們工廠經營 10 多年的歷史，就是靠品質打天下，現在經過 ISO9000 認證 ? 顧客進店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的？ 方法：天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。 處理應答： 您說的很有道理 /您很細心，貨確實不多，但都 是精品。來，這邊請，我幫您介紹一下，請問您想看看。還是。 顧客對某產品有點興趣，如何加深客戶對產品的印象。 方法 ： 贊美 就是讓陽光更加 燦爛，這就是銷售人員該練就的本領。 處理應答： 先生，您非常有眼光，這個款式是這個季節度賣得最火的一款，您仔細看看效果怎么樣？ 營業高烽時間，因導購員招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。 方法：門店無大事，做的都是細節；門店無小事，做不好細節就做不好大事。 處理應答： 真不好意思！今天店里客人比較多，招待不周，真是抱歉。您先坐會兒喝杯水呢？或者先去看看我們的 這幾個大套件 ？ 顧客進店快轉一圈，什么都不說轉身就走。 方法：導購員應該從自身出發，盡可能的爭取多和顧客交流的機會。 處理應答： 這位先生，請先別走！請問是不是這幾個款式的產品你不喜歡啊！還是我的服務沒有做到位，您都告訴我，我 們 會立即改進。真的！我是誠心想為你服務好，你能告訴我真正想找的是什么樣款式嗎？ 導購介紹完產品后，顧客什么也沒說就轉身離開。 方法：管住自己的嘴巴，多問少說，探尋真實的想法和需求。 處理應答： 我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開。真的抱歉，我是剛入行的導購員，還請您多多包涵 ！不過我是真心想為您服務，所以請您再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您需要的 款式 。 ? 產品釋疑 、處理應答 顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮。 方法：沒有不能引導的顧客，只有不會引導的導購，給客戶一個購買的理由。 處理應答： 我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，只是現在公司回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，你完全可以放心購買。 您們的產品設計不美觀，感覺怪怪的，不太符合我的口味。 方法：沒有什么不可以改變，除非你不愿意，要學會化不利為有利。 處理應答 :哈哈，您真有眼光，一下就看出，個性化設計風格，您可以多了解情況下。請教您一下，您認為那個地方不美觀呢？ 客戶細細看過產品后說：你們的產品做工好粗糙啊，這兒都有問題？ 方法：承認錯誤是一種大智慧，同時尋找容易被顧客接受的理由使問題簡化。 處理應答 1： 謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發現這個問題，可能在運輸過程中有點磨損，我 給您換 一套新的，真的謝謝您啦。我們廠的產品出廠之前都會經過嚴格檢測的，出現這種情況，還讓您看到真是不好意思，您可以看看這款。 處理應答 2： 由于我工作的粗心，在產品陳 列展示時沒有注意到，謝謝您提醒了我。我可以向您保證這種有質量問題的產品我們是不會銷售給消費者的。 這款產品的設計款式 、 花型 我都滿意，就是覺得這個部分 面料 不怎么樣。 方法：任何沒有說服力的簡單應付，只能敷衍顧客不能給你帶來任何好處。 處理應答： 請問您覺得我們這種 面 料是什么地方讓您感覺不好呢？ 處理應答： 您真是好眼力。我正想對您說，這種面 料雖然看起來起來一般，但它采用的是 ??工藝，非常?? 您看 ?? 這個顏色不行，我覺得不大適合我們家的風格。 方法：顧客的異議正是探尋需求的出發點，要知道嫌貨人才是買貨人。 處理應 答： 請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式。那您喜歡什么樣的顏色及款式呢？ 為什么您們的不可以怎么樣？某某品牌的卻可以怎么樣。 方法：我們要告訴顧客結果。還要告訴顧客為什么會有這個結果。 處理應答： 呵呵，您說的這個牌子我也很熟悉，您的問題之前也有顧客問過我。是這樣的，如果是一模一樣的材料、生產工藝，則處理方式也應該是相同的。因為這種材料及工藝的特性是。 （怕堿性，不耐洗等等） ，所以只要是這種材料，我們建議顧客。，這樣對產品的保護才能到位。 算了，這 套件 太多了，我沒有必要買這么好的！ 方法：客戶的需求是 被引導出來的，導購要成為催眠大師。 處理應答： 是的，您蠻有眼光的， 這套件 性價比非常好，賣得也非常好。來，您可以仔細比較一下 ，小套件這么有很多?? 。 上次買 你們的 XX 這么貴，怎么買回去后按要求保養還 XX（掉色） ？ 方法：面對顧客的疑問，承認問題是解決問題的前提。 處理應答： 很謝謝您把這個情況告訴我，我會立即向公司報告這個問題，您放心，只要是我們的責任，我們公司一定會負責任的。您先坐下來喝杯水，我們再來了解一下具體狀況。（探索真正出現問題的原因） 如果沒用多久，就出現 XXX，你們怎么處理。 方法：沒有十全十美的 產品，關鍵看導購怎么對劣勢進行轉化和引導。 處理應答： 是啊！這個問題很重要，所以選擇品牌就是關鍵。我賣這個 XXX 牌子有 XX 年多了，經過我手里賣出去的產品至少好幾百 套 ，到現在為止，像您所說的這種情況非常少見， 再說，如果不是您使用不當 ， 是我們品質問題 ，我們 會免費給您退換 ，所以您盡管放心好了！ 我不喜歡這套 產品 ，設計落后了，擺在那兒顯得好陳舊 。 方法：避重就輕，還是避輕就重，考驗的是導購的功力，多做功課少廢話，練就神功走天下！ 處理應答： 是的，這款產品確實比較懷舊，那么您希望擺在您家里的產品是什么樣的感覺呢？您說 來聽聽，我來給您參謀一下好嗎？ 1 我不要什么新 工藝新花型 ，我就要以前那個老產品？ 方法：探尋顧客提出異議的真實動機，并且從顧客的動機出發引導顧客。 處理應答： 是的，先生。我很理解您喜歡老產品的感覺。我們這款產品就是根據老產品的優點來升級的。不但。 處理應答： 請問您為什么喜歡老產品呢。 那這款新產品不但有?? 而且還 ?? 1 上次我買你們促銷的 質量不怎么好，這次你不會又忽悠我吧！ 方法：先確認是不是我們的貨。是表示謙意，并問請楚是什么問題。不是我們的貨，承認有這種情況，給顧客一個信任感。 1 關于 價格、優 惠政策異議 款式一樣，但影響價格的因素卻很多。 價格永遠是最犀利的武器，用好它你就能上天堂，用不好它就只能下地獄。 給顧客一個接受你建議的理由，并用合適的語言表達出來。 并非每個顧客的每一個要求都是合理的，要學會合理拒絕顧客。 讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜。 導購人員要著眼于產品，從產品利益的角度屆發引導顧客，才能掌握主動。 讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協。 在顧客猶豫不定的時候，導購一定要有意識去推動顧客決定。 顧客投訴處理 投訴的四步曲 a、細 心聆聽、 先讓顧客冷靜下來； b、表示同情、 承認這是我們的錯； c、深入了解、 發現顧客不滿的真實原因； d、立刻行動、 提出解決方法； ⑴如因投訴部能圓滿解決，顧客只會不斷地投訴，如果繼續不理會，最終店鋪會失去顧客。 ⑵吸引新的顧客比保留老顧客所花的資源更大。 ⑶好事不出門，壞事傳千里。（口碑的重要性） ⑷影響公司及品牌形象。 a、同情關心 ； b、姿勢大方 c、 身 體前傾 ； d、目光接觸 ； e、心境平和 適當的做法 不適當的做法 心理準備；聆聽 爭 辯 感同身受；適當道歉 否認感受、過分承諾 澄清投訴；加強推銷 主觀判斷，不適當的面部表情 多謝；跟進 說公司的不是，過分處理 轉介；加強推銷 當作他人事件 交談地點選擇： 3P原則 Plance:擇地而談 Peapie:易地而處 Priepie:依章而活 質量： 褪色、變形、穿孔 服務： 態度 場地： 清潔、衛生、燈光、斷碼 價格調整 改尺寸 向客人道歉先冷靜客人的情緒 接受自 己及詢問客人的稱呼 引領客人離開店鋪的主要通道 設身處地聆聽客人的意見 保持冷靜及不可與客人爭執 向客人道歉，如客人還表示不滿意，請客人 提出 建議解決辦法 如建議是合理、有效的，應立即采取行動 個人發展方面 ●增強工作的滿足感，個人能力的體現 ●受到公司及上司贊揚，又獎勵和提升的機會 ●減少工作壓力，心情愉快公司方面 ●找到公司應當改善的方面 ●獲得顧客的信心，保持與顧客的信息交流，生意往來 ●可從顧客的角度去評價公司的產品和服務 ●促使公司在各方面進一步完善，提高競爭力顧客方面 ● 感到公司尊重顧客的意見 ●消費權益受到保護 ●能繼續受到公司的良好服務，提供優質的產品 ●顧客口碑使品牌知名度，美意度增強 ●滿足顧客的各種需要