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集團客戶經理營銷管理系統-資料下載頁

2026-05-05 02:43本頁面

【導讀】成熟，競爭亦日益激烈。系統建設目的是提供集團客戶經理工作管理的系統支撐，指導客戶經理的主動營銷工作，發展集團客戶聯絡人，作為與集團客戶經理直接緊密溝通的角色，對聯絡人進行相關獎勵。壓縮響應時間，提高工作效率。引入集團客戶評級、集團客戶流失預警等模型，實現快速反應。建立對手客戶生命周期管理模塊，時刻關注，針對性制定營銷策略。任務從上到下逐級分解,從KPI、GS到最終的單個目標，落實到人頭。模型，全方位全過程雙向監控，保障服務質量。利用3G通信網絡，第一時間響應工作、查詢集團客戶信息、查詢工作計劃等。的變革，中國移動的客戶市場和未來的利潤增長點將在集團客戶市場逐步得到加深和體現。提供及時、準確和高質量的服務，支持中國移動向世界一流通信運營企業的目標邁進。了集團客戶端到端的業務與支撐規范，并啟動了集團客戶端到端電子工單項目試點的工作。開通和SI工單流轉。

　　

【正文】的經營績效，以及員工層面的員工績效三大體系的有機銜接，實現戰略驅動、精細管理、持續改善，作為提升公司執行力的有效手段。（三）依托發展課題，確保戰略績效的實現。公司的發展課題是依據公司戰略方向、目標和重點而制定的可執行、可衡量的年度戰略實施計劃，它融合了目標管理、項目管理和質量管理，是提升戰略執行能力的有效手段和運營管理的重要創新，包括課題、子課題、關鍵措施、重要活動、時間進度等，每層次都明確了相應的負責人和部門。公司發展課題的時間跨度為一年，一般在每年 10 月份啟動編制。通過對發展課題目標自上而下的層層分解，措施縱向橫向的反復溝通，績效自下而上的級級承諾，公司形成了發展課題的“五個一”：一張戰略地圖 —— 戰略邏輯分析圖；一棵指標樹 —— KPI 指標（衡量指標）體系；一本課題書 —— 發展課題手冊；一套工具 —— 戰略管理工具庫；一張卡 —— 平衡計分卡。二、以客戶細分為基礎，提供優質服務，保持服務優勢（一）多元化的客戶市場細分體系。市場細分是差異化營銷策略制定的基礎，也是市場價值增長戰略實施的主要工具。在移動市場日趨細分化、差異化的情勢下，傳統的電信市場劃分方法（僅考慮用戶話費支出）已無法滿足差異化營銷策略的制定要求。因而，浙江移動在對不同移動用戶群的需求特征做出深入分析的基礎上，提出了用戶群體 —— 生活形態 —— 價值貢獻三維細分法。 2．多元化的個人客戶細分市場。浙江移動的個人客戶市場以客戶價值貢獻（ ARPU）和年齡為主要標準，劃分為“全球通” 、“ 動感地帶”、“神州行”三個細分市場。。由于集團客戶的整體開發和維護有利于迅速提高新增市場的占有率，鞏固現有存量市場的用戶資源，浙江移動在對集團客戶的發展和管理上實行“以精細化管理為基礎，以信息化建設為主線 ”的總體戰略思路。公司按照綜合的細分標準對集團客戶進行了二次市場細分，該標準綜合考慮了集團客戶的員工數、中國移動手機占有率、信息化水平、統一支付水平、影響力等多方面因素，并對各類因素進行了權重分配，根據排名細分 A 類、 B 類、 C 類集團客戶。。近 3 年來，公司借助于信息分析系統，不斷致力于對從各種渠道收集的客戶需求信息的多維度的歸納、整理、分析，并在此基礎上，立足于客戶的個性化需求特征，對客戶市場進行深層次的二次細分，實施精確服務和營銷。例如：對神州行客戶群體根據其身份特點，進行二次市場細分，劃分為大眾市場、職業人市場、外來務工人員市場、農村市場等，并根據不同市場需求推出不同的產品／業務組合，有針對性地開展產品宣傳和推廣活動。（二）依靠完善的 CRM 信息化系統，實現客戶信息的深層次挖掘。浙江移動建立了由 BOSS（業務支撐系統）、 BBOSS（商業客戶BOSS）、經營分析系統、客戶服務系統、渠道管理支撐系統等構成的完善的 CRM 信息化系統。公司的商業客戶關系管理系統能實現異動監測和管理，在三個層面幫助客戶經理做好大客戶的離網預警工作。事先，系統設置深層次的預警指標，包括該客戶與同業競爭者大客戶經理的通話情況等，提前告警；事中，建立離網預警體系，通過對大客戶的月均話費、呼轉等異動指標進行跟蹤，發現異動即向客戶經理發出短信預警；事后，實時跟蹤大客戶的在網狀況，客戶一離網就向負責該客戶的大客戶經理發出提示。此外，系統還承擔了對集團客戶資料、集團關鍵人物資料、大客戶資料等進行詳細統計和跟進的功能，包括大客戶的基本情況、生日、職業、行業類別、興趣愛好等諸多信息，從而為建立良好的客戶關系、實施客戶關懷奠定了扎實的基礎。（三）創新式的“集團客戶關鍵人物關系管理計劃”。為了提高集團客戶的忠誠度，公司在浙江電信行業內創新性地提出了“集團客戶關鍵人物關系管理計劃 ” ，出臺了《浙江移動集團客戶人物關系管理辦法》，旨在加強對集團客戶關鍵人物的管理和維護，構建集團客戶的關鍵人物黃金網絡，從而提升集團客戶關系管理的水平，捆綁集團客戶不動搖。通過對集團中重要客戶的提煉和梳理，將集團中的關鍵人物細分為四大類型，即最高決策者、聯系人、中層干部及有影響力人物。同時，確定了關鍵人物關系管理的主要工作步驟和內容，包括摸底、確定人選；建立關系；關系的維護和服務；主動營銷和業務拓展；關系變更及人員變更時及時跟進。此外，創新性地提出了關鍵人物的優惠措施及其可以享受到的權利，由淺入深地牢牢捆綁集團內的關鍵人物，繼而有效地捆綁了集團客戶。三、以 eTOM模式為基礎，實現過程管理科學化（一）建立以客戶為導向的核心流程體系。通信企業的價值創造的過程有其特殊性：生產過程同時就是為顧客服務（顧客消費〕的過程，這與工業企業有很大的不同。因此，浙江移動在識別企業的各項過程時，借鑒了國際上眾多電信運營商普遍采用的行業標準模型 eTOM 模型，并結合《卓越績效評價準則實施指南》以及浙江移動的實際情況，進行了企業過程的識別。 eTOM 模型框架如下圖所示。該模型分為三個層次：第一層次為縱向過程，主要由直接為客戶創造價值的過程所組成；第二層次為橫向過程，穿越組織內的各個部門，為第一層次直接提供運營保障；第三層次，主要是為前兩個層次提供支撐的管理過程。（二）實施“流程穿越與跨越”，不斷完善浙江移動服務網絡。從 2021 年開始，在對過程進行總體規劃的基礎上，浙江移動分市場、網絡等專業開展了各項業務流程的梳理和穿越，以推動客戶服務網絡的建設。“流程穿越”的主旨是讓業務流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關但極少執行流程的人員，以普通流程執行者的身份按照流程規則實際執行流程，通過“流程跨越”來實現客戶服務及其相關流程的重點改善和優化。同時，浙江移動通過對省公司和試點分公司的調研和審計，系統地梳理出了營業廳管理、基礎服務、營業業務規范、投訴一體化、大客戶服務等服務管理工作的流程框架體系。

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