星級酒店管理制度匯編-資料下載頁

【導讀】可持續發展的方向；修專著，成為酒店的專書專用；酒店各項政策成為小天鵝集團酒店經營管理的旗艦與典范作用之一；用，這是提高經營效益的必要條件；有生命”，推出產品經營的亮點，從吸引“人氣”逐步到帶來“財氣”；堅持面向社會大眾的原則。為消費者提供更多的選擇；堅持確立外部顧客與內部顧客概念的原則。規章制度，經批準后，成為本方案的細則部分。務客房為輔的國際四星級標準的酒店。洪崖洞大酒店的宗旨。為重慶市的商旅市場服務，為重慶市的人民服務，為重慶市的發展服務。洪崖洞大酒店的目標定位。商務型的四星級酒店和效益型的康體娛樂游玩主題品牌酒店。堅持“三觀念”；追求“三效益”，組織建設“十面營銷網絡”的營銷方略?？康氖瞧髽I文化的導向、規范、凝聚、激勵作用；“上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務”；——始終堅持在“塑造人和錘煉人”上下功夫。

　　

【正文】 為先導，將市場營銷貫穿于產品、管理、服務、保障的系統之中； 敏銳把握市場，采取靈活多變的市場策略，促進經營的持續發展，力求在競爭中處于優勢地位； 按照規范化、個性化原則，逐步形成先進、高效的，具有綜合性酒店特色的經營、運營模式； 堅持以人為本，貫徹“員工第一，顧客為尊”的管理理念，促進企業與員工、企業與顧客之間的共生共榮、俱時發展。 三．定位 洪崖洞大酒店 —— 重慶市 繁華 CBD 核心新地標 ， 洪崖洞大酒店 ―― 重慶市“ 商務休閑旅游娛樂購物品嘗 ”的先驅 。 ? 酒店的定位 洪崖洞大酒店 以商務 休閑為 主體，以全新的復合休閑娛樂 品嘗購物 為主導，以完善的吃、住、生活服務相配套，走中高檔商務休閑經營路線的酒店。 為商務人士、企業金領、 CEO、高管、 高級白領、政府職員、中 高端游客等 及中高端 人群定制的私家領地。 ? 區域定位 將以 重慶 市區及周邊市場為基礎，開拓 重慶 市內外商休閑消費市場和拓展周邊城市如 成都、長沙 等市場，迅速向國內長線精品團聯接； ? 目標客源定位 酒店部分將以商務、政務高端小團隊、大企業接待、政務旅游渡假散客和獎勵旅游團隊、中高檔旅游小團 隊為主；部分將以外籍人士、港、澳、臺常住人士、外企高級白領、高收入的小資、時尚人士、各類中高檔家庭為補充。 ? 價格定位 酒店部分將走中高檔路線，堅持優質優價，定價采取“競爭對手定價法”，海瀾酒店管理有限責任公司 第 25 頁 注重綜合消費的價格策略。 ? 產品定位 ? 頂級 桑拿 休閑會所 ⑴ . 定位：休閑、康體、娛樂。 經營為主體，既是 洪崖洞大酒店 的配套，又是獨立的時尚成功人士的尊貴會所。 ⑵ . 功能分布： 弱化配套功能，增加營收項目，分散經營風險，提升項目品質，走復合型經營項目路線。 酒店會所 以 水療為亮點，以中醫保健為主，配套以美容美體 SPA、 運動健身等其它康體娛樂項目的復合康體娛樂場所。 ? 酒店商務 客房區 ⑴． 定位：中高端 精品 商務客房、復合餐飲及商業配套。 ⑵ . 功能分布 大堂、商務中心、會議室、 中 餐廳、 西 餐廳、 24 小時便利店、公用事業等及 151 間（套）裝修時尚、設施設備先進的酒店商務客房。 ? 酒店 民俗風貌區 ⑴． 定位： 休閑 、 旅游 、 娛樂 、 購物 、 品嘗 ； ⑵ . 功能分布： 紙鹽河街江畔酒吧街、天成巷巴渝風情街、洪崖洞盛宴美食街、城市陽臺異域風情街 。 第一章：戰略定位 酒店的戰略定位，是指酒店的投資者，從投資的長遠目標和全面發展的角度出 發，進行全局性布署的定位，它是所有定位中最高級別的定位，屬于企業理念范疇里的概念，是企業存在和發展的靈魂。 洪崖洞大酒店 的戰略定位是： 1． 吸收和凝聚企業文化的精髓，并以自己的經營與服務行為，演繹出一整套完整與充滿特色的主題酒店文化氛圍和內在品質，成為 重慶市 復合型商務酒店的旗艦。在酒店業里“企業文化，唯我獨尊”。在 重慶市 這塊歷史綿延長河中，洪崖洞大酒店 將扮演：傳承的繼者和奮起的強者。 2． 積累一套酒店投入和運營成本的最小化，最終實現和營造出綜合效益的最大化的經營模式和管理機制，旨在創建“ 小天鵝集團 ”旗下 的品牌酒店，實現可供“ 小天鵝 集團”戰略發展的優秀的可參照模仿的樣板價值。 3． 樹立和營造“我家的酒店”的 小天鵝 人的酒店企業文化理念， 小天鵝 人將以 重慶市 洪崖洞大酒店 而自豪、而奉獻、而富足。 酒店的戰略定位，說到底是決策者的決心?，F在，流行一句話是：“心有多大，舞臺就有多大”。 小天鵝 集團對酒店的戰略定位，亦可概括為“ 小天鵝的七心”。 ? “人心”（酒店內部的人心） —— 人人有進取之心，天天有感恩之心。 ? “愛心”（酒店充滿的愛心） —— 酒店對員工充滿了愛心，員工對客人 充滿了愛心。 ? “細心”（酒店管理的特點） — — 細心、細致、細膩，所有工作均要落 實到最細處。 ? “核心”（酒店定位的核心） —— 服務質量為核心，綜合效益為核心。 ? “重心”（酒店營造的重心） —— 客人滿意是重心，員工滿意是重心。 ? “決心”（酒店建設的決心） —— “品牌、主題、四星級”， 小天鵝 集團 海瀾酒店管理有限責任公司 第 26 頁 的品牌、企業主題文化，名副其實的四星級酒店。 ? “中心”（酒店永遠的中心） —— “好的服務”永遠是七心中的中心。 第二章：市場定位 酒店的市場定位，是指酒店所經營的產品，要瞄準的那塊主要的、穩定的、明晰的目標市場。 洪崖洞大酒店 的目標市場的客源定位應該是： “一主 、二輔、三組”。 一主： 以商務客戶、政務客戶、公務客戶、會務客戶、外務客戶為主。 二輔： 1．以有中高檔消費能力的旅游團隊客人為輔（如境外團、會議團等）； 2．以社會各界推薦和介紹的客人為輔（如：出租司機、友人等）。 三組： 1． 積極地組織和發展 重慶市 及其它地區的會議客源。 2． 積極地組織、策劃和舉辦酒店自身的各種商務活動。 3． 積極地組織和發展酒店內公司的會務。 洪崖洞大酒店 的市場定位比例圖表 “圖表十三” 一組 占 50% 二輔 占 25% 三組 占 25% （長遠客源圖） 總之，酒店要緊緊瞄準消費者這個群體中的 20%的高消費層面的客人，并保證要做到做好，吸引和實現這個 20%層面卻含有酒店 80%的經濟效益的主導地位。 酒店的“二八法則”永遠是我們的市場定位總原則。 第三章：產品定位 酒店的產品定位 ， 由于酒店產品的不可儲存性的特點，同時，酒店的產品存在著生產、銷售、消費和質量的反饋，幾乎同時進行，所以酒店的產品定位，就是要根據酒店的自身的各項經 營能力，分析我們的產品資源，進而明確我們酒店生產什么？賣什么？賣什么價？能獲得什么樣的收入？ 洪崖洞大酒店 的主要產品資源，所包括的內容有：客房、餐飲、會議、 桑拿會所 、商業服務等六大項目。 現將這 五 大項的產品，作如下的定位安排。 第一節：客房方面的產品定位 ? 客房定位的重要性 酒店的客房，是每一家酒店的主要產品，它是代表酒店的形象和體現酒店競爭力的主要資源，因此，必須十會重視對客房的設計、裝修、配備以及適當地改海瀾酒店管理有限責任公司 第 27 頁 造提升等。 酒店的客房收入，也應當是每一家酒店的主要收入，通常客房的收入要保證達 到酒店總收入的 1/3 以上，同時客房的利潤要占全店利潤的一半以上，才能達到投資和回收的目的，最終實現酒店的經濟效益 。其 作用舉足輕重。 酒店的 住店客人，通常即是客房的消費者，同時，還是酒店的餐飲、會議、康樂、購物等所有經營項目的最重要的綜合性的消費者。因此，建好酒店、裝好客房、做好服務、留住住客、吸引回頭客、建立忠誠客戶的這一系列循環圈里，能否提供舒適的住房，是這個循環消費圈的基石和起點。 酒店客房的使用第一周期，一般可以長達 5— 8 年或以上，即使進入了客房的維修期階段，也只要對局部裝修或某些損壞 部分進行更換，所以，對客房的改造和維修應該實現慢速的周期。延長客房的使用周期，也是一種收益。 ? 客房定位的建議 ? 由于客房這個產品屬于酒店所有產品的第一產品（第一生產力），因此， 必須引起投資者和經營管理者的第一重視、第一保護、第一傾斜，以致客房這個產品為酒店作出第一貢獻、第一效益。 ? 若以 洪崖洞大酒店 客房與 其他 酒店的客房進行對比照，可以發現，互相 之間各有優 缺，因此，我們應找出不足，加以補救，按我們的特點形成我們的風格?！熬贰保?即“巧而精、專而精，感覺好”。為此，本 案 對酒店展開了全面思考，并編寫了“ 洪崖洞大酒 店 的經營思路方案” ? 對客房這個產品的投資，要適當超前，要有前瞻性，要求做到多方面的 舒適度，不宜采取實用主義和短期安排的策略。 ? 在客房的管理和服務方面，要 真正的 實現在硬件優質達標的基礎上，發 揮出客房軟件優質的功效。既然客房是第一生產力和第一效益，把 洪崖洞大酒店的客房當成一塊品牌和王牌來展示。 （詳見后文對“服務質量定位”的專述） ? 打造客房的精品部位：對商務樓層的思考 將 10 層設置為商務樓層。理由是： 10 層僅有 26 間套的客房，數量不多，約占全店總數的 17%，符合“二八法則”，且景觀最佳。 走廊 裝修成一條藝術走廊， 為 精品 商務樓層專用。 把整個一層商務功能化 ,包括臨時出租的辦公室 ,提供秘書服務 ,提供各類商務服務。 整合各種商務科技用品，筆記本電腦、 MP CD 音樂播放器、打印輸出、網線以及客房手機充電器等都能立即連接；可升降調整的人體多功能座椅，體貼工作辛勞的商務客； 37 英寸數碼液晶電視，搭配 DVD 家庭劇院，筆記本電腦畫面可切換到液晶電視上，或用隨身攜帶的音樂播放器連接到 聲道環繞音響，享受絕佳的影音效果。具備打印、復印、掃描功能的多功能事務機 24 小時待命 。把酒店的資源整合到最大 ,把為客人服務的功 能發揮到最大。 提 供以工作為中心，將星級或精品商務型酒店、高級會所等多種商務元素溶入其中的全新辦公理念，辦公、會務、休 閑、 娛樂 、商業，住宿， 餐飲 等多重服務融合在一起，形成 “ 精品商務全能之酒店 ” 。 讓賓客充分體會高枕無憂（一個好枕頭、一張舒適的大床），秀色可餐（精致豐富的早茶、琳瑯滿目的海鮮自助、美麗 動人的西式糕點），沁人心脾（精美、回味無窮的香茶咖啡），縱橫捭闔（光纜配置暢游網絡世界），唯我獨尊（設備先進、裝修豪華的辦公會議空間）的高貴體驗。 在普通樓層客房配置的基礎上，注意做好“五個合理提高”和“三個區別”，以使行政（商務）客房有名有實。切不可形成“熱產品冷生意”或“高價產品并不高值”的形象。 海瀾酒店管理有限責任公司 第 28 頁 ? “五個合理提高” ? 合理提高電器、電腦、傳真通訊以及相關系統的配置。 如：把電視機嵌裝墻面，選用液晶與數字電視機等品牌產品，移走占地面積較大的電視機柜，空出面積，增加客房的空間感觀和使用面積。 ? 合理提高商務人員使用的辦公家具以及休閑家具。 如：辦公臺、辦公室、休閑躺椅，以及西裝衣撐、褲架等家具。 ? 合理提高迷你吧的面積、空間，以及服務品種和相關飲具、餐具等。 如：功夫茶具、咖啡具以及點心、酒水等。 ? 合理提高房內各種用品，印刷品以及環保要求等品質。 如：禮品袋可用無紡布印制。（無紡布是環保要求，同時，在價格方面還比紙質禮品袋低很多）。 ? 合理提高衛生間和淋浴間的設備檔次。 如：相關設備、用具、用品等。 ? “三個區別” ? 行政（商務）樓層在客房的服務方面有區別，包括服務前、服務 中、服 務后的全過程。 ? 行政（商務）樓層的住房客人，在酒店其他消費區域的優惠，與普通樓 層有區別。 ? 行政（商務）樓層的住房客人，均是酒店的忠誠客戶，應建立與普通客 人不同的檔案，隨時跟蹤這一部份的客戶。酒店的各級管理者應和他們建立良好的業務朋友關系。 預測： 經過這樣的規劃設計， 洪崖洞大酒店 行政（商務）樓層的客房可達 26 間 套 ，約占全店客房的 17%，首先應該把這 17%的客房產品做到最好最舒適，那么，單價在 800元 /天晚以上，是完全可以實現的 酒店客房的產品定位圖（遠景圖） “圖表十四 ” 注： ? 以上思考，按“二八法則”為客房定位。 ? 客房口的其他產品的市場定位（略）。 第二節：餐飲方面的產品定位 ? 餐飲定位的重要性 酒店的餐飲，是每一家酒店所有產品的重頭戲。由于餐飲這個產品的特 性，因此，餐飲產品雖然不是酒店主要的利潤來源，可是，在“民以食為天”的華夏市場里，占據著十會重要的口碑來源和美譽度來源，所以，必須十會重視對 10 層（擬開發為：行政商務樓 層） 26間套，約占 17% 6— 8 層（普通客房） 125 間套，約占 83% 藝術走廊 專為行政商務樓層服務 海瀾酒店管理有限責任公司 第 29 頁 餐飲客源市場的定位，做好做準。 餐飲的定位是商務市場定位的基本保證和需要。既然已將主要客源市場 定在商務酒店，因此，餐飲定位則顯得十分重要。商務客人和政務 、公務客人對餐飲的需求，任何時候都是最切身利益的，因此， 洪崖洞大酒店 的餐飲定位，第一是周邊商務、政務、公務等客人，第二是旅行社客人。 ? 餐飲定位的建議 ? 品種定位 經營項目和品種的定位，要對準主要消費市場的需要。我認為： 洪崖洞大酒店 餐飲要牢牢把握并做好如下環節： ? 做好中高端的品種。 如：翅肚鮑燕、進口牛扒等品種。 ? 海鮮河鮮的品種。 ? 野味和