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商場客服部管理制度培訓手冊-資料下載頁

2026-05-05 08:51本頁面

【導讀】分管樓層經理1人；一樓主管1人；客服員工2人；客服人員應常用“您好”，在為顧客服務前主動向顧客問候。在向顧客提供服務時用“請”字。做第一句話的開始。忌類似以上的語言直接。體問題進行表達。這句話請求顧客給予諒解。先對顧客說“請您稍候”然后再去接電話。客服人員在接待顧客過程中要使用文明規范用語。不起，請您稍等片刻”。服人員進行詢問時一定要第一時間回答，使之有被尊重的感覺。在顧客準備離開時要對顧客依禮道別。在對方表示不需要后，應。客表示感謝應說“不必客氣，我們將竭誠為您服務”。4．顧客違反規定時。客服人員應化淡妝，不能在公共場合化妝、補妝。若本人妝面出現殘缺應。，發髻高度適中，前額的留海不能遮住眼睛。可佩戴一枚，寬度不得超過8毫米；耳釘只可佩戴一對，直徑不超過10毫米，不得超過耳廓。，工作牌應佩戴于襯衫領子外部，要全牌外漏。，應保持兩人成一行，三人成兩排。要減去588分，超過588元的部分可以給予顧客積分。

　　

【正文】廣播提示和指定的早晨迎賓音樂 2 11:0012:00 放音樂早晨一小時播放指定節奏較慢，舒適的輕音樂， 1 12:0019:45 放音樂播放的所有廣播和歌曲必須經總經理及企劃部批準后方可播放，廣播和歌曲由企劃部提供，歌曲按照商場定位選曲，下載，曲目必須符合商場環境氛圍，不可播放有劇情或哀怨的歌曲，不得擅自播放未審批的曲目。 2 19:4520:00 放廣播播放指定的廣播提示和指定的清場音樂（周六周日順延 30 分鐘）。嚴格執行商場開店，閉店的廣播播放時間，不得提前或延遲。 1 12:0019:45 放音樂，早晨，上午，中午，下午不同等時間段進行靈活調整與搭配，播放相適應的音樂，歌曲。營業期間客流少時歌曲以較慢與抒情歌曲為主，周末節假日，商場促銷活動開展期間以及賣場客流較大時，歌曲以歡快，熱烈的節奏為主，客服人員應隨時關注商場客流狀況，客流大馬上換播歌曲，適度增加廣播頻率。七、客服部工作區域布置標準：序號時間工作項目具體內容 1 2 1 七、客服部考核細則標準：考核范圍考核內容分值 12 公司制度的執行在公司領導的帶領下，全面負責客服部的所有工作，完成公司下達的考核指標。嚴格遵守公司的各項管理制度，不遲到，不早退，不脫崗，不缺崗，上班期間不玩手機，不聊天，儀容儀表符合公司的要求，不用電腦干除工作以外的其他事情。負責幫助解決顧客投訴，及時跟進投訴的解決結果，詢問顧客是否滿意記錄一日工作流程，并做一日工作總結小計形象及服務要以身作則，倡導“顧客至上”的經營理念，發揮服務窗口的的作用，做好顧客與公司的橋梁，杜絕與顧客發生爭執。作為為顧客提供服務的人員，要時刻保持微笑，聲音柔美，拉近與顧客的距離，提高公司在顧客心目中的形象。負責接聽客服所有的電話，耐心傾聽顧客的需求，予以合適的回復，如果遇到不能立即回答的問題，要進行記錄，并匯報給上級領導，之后再給顧客回復。定時對顧客進行電話回訪，追蹤顧客對商場的評價以及建議，并進行登記、匯總、及時反饋給上級領導。對公司的整體布局能夠熟記于心，對每層的品牌以及具體位置有比較清楚的了解，能夠為顧客解答疑問。負責打掃服務臺處的環境衛生，做到桌面擺設整齊。地面無垃圾，水漬，為公司樹立一個良好的服務形象。小計會員卡以及積分為顧客辦理并解釋普通積分卡和鉆石卡，做好積分、開發票和兌換禮品工作，不得私自積分，擾亂商場秩序。要定期查看會員積分情況，對不正常積分的要及時登記備案，上報領導進行處理，收銀員非正常積分兌換禮品的，如果沒有及時上報，要承擔連帶責任。每期會員返利結束后，要將會員禮品及積分兌換情況制成表格，報給庫管進行核對。小計 13 廣播工作負責商場音樂的播放，根據不同的時間段播放不同的音樂，音量大小要適中，除了迎賓、送賓的音樂固定不變之外，營業期間的音樂要實時調整，讓導購保持飽滿的精神，隨時處于銷售的狀態。根據不同的生日，要播放與節目氣氛相契合的音樂，不得私自下載歌曲在賣場播放。每天早晨借助廣播宣傳消防知識以及商場對服務的要求，衛生的要求，貨品質量的要求，對標價簽的要求等。做好對新稿件的備稿工作，同時對現有稿件進行分析、理解、對斷句、重點字句等處做出標記，力求稿件原意表達準確，在播音時，力求做到普通話標準、流暢、聲音甜美動聽。負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動，做好品牌活動的宣傳工作，當有顧客咨詢活動內容時，能夠做出正確的解釋。小計

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