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【正文】 5. 按照平時正常程序為客人辦理退房手續。名 稱前廳部工作流程主 題前臺手工刷卡工作流程編 號FO043實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉房手工刷卡工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 前臺必須準備充足的信用卡簽購單，以便在聯網系統不能使用時進行手工操作。4. 檢查現金和外幣。8. 前臺接待員在每班之前和之后，前臺接待員要在安全區域清點現金。4. 備用金的使用權僅歸一人所有；每位前臺接待員只有權打開自己的備用金抽屜，并確保時刻鎖好抽屜，前臺接待員要保管好自己備用金抽屜的鑰匙。11. 所有宴會帳單由前臺手工入帳，時間超過一天的宴會前臺將會為其開出總帳號。7. 帳單入帳后，必須加蓋 “已入帳”印章，避免重復入帳。3. 前臺接待員必須要在帳單上注明收到的時間。3. 免費房間申請單必須由所在部門總監（經理）簽字認可后，再交給總經理審批；只有總經理批準，財務審核后才可以做預訂。5. 簽過字的扣減單應訂在客人帳單上面。名 稱前廳部工作流程主 題前臺扣減程序工作流程編 號FO038實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺扣減工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 有時客人會對帳目表示異議，接待員應盡力想辦法為客人解決并使客人滿意。3. 記錄單上的字跡要清晰準確，以避免他人誤解。8. 如果聯系不到客人，大堂副理需將房間變為預離房，再進一步跟進。4. 當SKIP情況發生時檢查登記卡和所有輔助材料，根據預訂時的原始資料聯系客人，證明客人確實離店后將此房結掉。(1) SLEEP狀態客房部是占用房而前臺是空房。酒店會為客人支付一晚房費（及相應的服務費）或直接發傳真到相關酒店。5. 經驗常識：(1) 盡量說服客人第二天回本酒店繼續入住。3. 延遲入住客人的“婉拒”(1) 定義：客人有一個指定時間的保留預訂并且客人過時未到；對于此類預訂前臺盡量幫助客人多保留一個小時的房間。名 稱前廳部工作流程主 題前臺婉拒服務工作流程編 號FO035實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺婉拒服務的工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 無預訂客人的“ 婉拒 ”(1) 定義：無預訂的臨時投宿客人。4. 按客人的喜好分房，如果發現房間有工程方面的問題，要立刻調整房間并及時電話通知客房部。3. 每天九點以前打印“貴賓報表”，分發給各個部門；所有的貴賓都要稱呼其姓名4. 貴賓必須預先分房，客人到店以前必須由前廳部主管/值班經理親自檢查房間5. 所有貴賓的房間都要擺放歡迎贈品，餐飲部經理將負責檢查房間贈品的質量和擺放的位置（準備程序需參照“貴賓識別表”進行）；負責給貴賓做預訂的人將決定房間擺放何種贈品6. 客房部經理，值班經理在貴賓抵達之前將作最后的檢查，以確保房間已達到標準7. 除非酒店管理層有特殊指示，一般不必同貴賓確認付帳方式；如客人房帳透支太多，則要通知前廳部經理/主管。 7. 填寫接待處通知書分發到各相關部門并在前臺留有一份存檔。3. 通知禮賓部客人換房，告知舊房間號碼和新房間號碼；將做好的新房間的鑰匙交給禮賓員。4. 將信用卡信息和授權信息輸入前臺系統內。7. 在執行以上程序過程中如果有任何問題，8. 定金規定：如客人自己全額付帳，定金須按照每間房房費*房晚+500元收取；如客人只付雜費，則按每間房每天人民幣500元計算。3. 將客人定金立刻輸入到客人帳戶中，開具定金收據給客人；通知客人結帳時須出具定金收據方可退款；定金收據共有三聯：第一聯附在登記單上，第二聯給客人，第三聯給財務部存檔。8. 要向客人索要聯系方式。5. 同時要跟客人確認喜歡什么樣的房間，并為客人分房。20. 將輸好的登記單交由當班領班進行復查21. 前臺接待員將客人登記單按照房號順序放入“在店賓客文檔”中 名 稱前廳部工作流程主 題前臺登記入住工作流程編 號FO028實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間內入住登記工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 歡迎客人并提供幫助。13. 掛帳：保證事先已安排好，并將相關證明資料與登記單訂在一起；核對哪些費用為掛帳費用，例如，只掛房帳或可掛房帳及早餐等，用相關證明材料與客人確認。8. 所有第一次入住酒店的公司客人，要禮貌的獲取一張客人的名片。4. 當班的大堂副理要帶上房內登記夾（即提前為貴賓客人準備好的登記單和房卡）引領客人進入房間做房間內入住登記，完成登記手續；同時前臺接待員在電腦系統中為客人辦理正確的入住手續。9. 最后將客人所有資料及所需服務項目復述一遍，以確保預訂的準確性。8. 征得客人認可后，從客人處獲知相應的信息并同時記錄在電腦中包括：(1) 客人姓名(檢查姓和名的拼寫)(2) 聯系號碼 (3) 公司姓名/地址(如是有協議預定)(4) 付款方式（如果為公司掛賬客人，要核對掛賬公司是否與我們酒店有掛賬合同，如果有，也要告知做預訂的客人在住店客人入住前酒店需要收到公司的確認單，客人才可以掛賬入住）(5) 解釋酒店對無擔保的預訂在18點時電腦會自動取消的規定。4. 對所有再次入住酒店的商務客人，不需重建新檔案，可通過原檔案做預訂；確認檔案中的所有信息準確無誤(這可積累客人的住店次數)。復印件轉交酒店財務部保管，原始件由禮賓部妥善保管。酒店應于每個月嘗試與客人取得聯系，并將每次聯系的具體情況，信息登記在長期寄存行李記錄簿上。(1) 客人姓名(2) 客人住址(3) 聯系電話2. 酒店關于長期寄存行李的政策應清晰地解釋給客人。(3) 如果客人正在房間，立刻將物品送到客人房間；客人收到物品確認后請客人簽字。(4) 如果物品沒有在指定的日期內取走，禮賓部應通知住店客人。4. 貴賓離店對于貴賓的離店，按照此程序的相反順序進行。(4) 盡可能用客人的姓名稱呼客人。(4) （如果需要）禮賓部必須指派一名已經了解客人房間號碼和姓名等相關細節的行李員迎接貴賓抵店。7. 如果客人沒有歸還酒店的雨傘需要按酒店禮品店的零售價錢收取其費用。3. 當客人前來借雨傘時，禮賓員需要詢問客人的房間號碼并禮貌地請客人出示房間鑰匙作確認；，禮賓員及客人要在記錄上簽字。8. 為客人打開出租車的車門，將手放在車門的上方以防客人的頭碰到車上；將客人的目的地告知司機。4. 詢問客人的目的地，將出租車號碼記錄在酒店名片上。(4) 將行李裝車并由禮賓部主管與團隊領隊及司機確認行李件數和狀況。(6) 當所有行李都送完后，將團隊名單交給禮賓部主管。(2) 指定的行李員和迎賓員為客人卸行李并將行李整齊地擺放在酒店正門旁合適的位置。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組迎候服務的工作流程編 號FO019實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 當車停在酒店門口時，迎賓員要立刻來到車門旁為客人打開車門。2. 通過查詢電腦，登記卡確定房間住客人數。2. 要求留物者填寫“留言紙”及提供取物者之詳細資料并將資料記錄以便做好交接班工作。(7) 征求報案者是否愿意報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中是否愿意報警一欄注明；如其要求報警則通知保安部派人陪同到派出所報案。(3) 要求顧客填寫“客人財物遺失報告表”。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理店內偷竊事件的工作流程編 號FO016實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 在酒店內，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：酒店職員、顧客、一些在酒店內流連的街外客。7. 如情況嚴重的，則須請示上級是否將肇事者扭送公安機關處理。3. 向有關肇事者了解進一步資料。11. 如顧客的投訴轉介有關部門，應及時聯同有關部門去處理，并盡量在最短時間內給予客人答復。8. 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。5. 了解顧客的感受，并嘗試以顧客的角度來洞悉其意向。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理投訴事件的工作流程編 號FO014實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 所有投訴，無論真假，均須誠意接受。收集各種資料以整理報告，將整理后的報告呈交總經理和物業部經理。13. 如果您不在事發地點，您應當繞到飯店外部的機動車道附近檢查是否有同犯等候在汽車內，14. 為與暴力分子有過正面沖突的人采取急救措施。9. 除非接受警方的訪問，避免與任何人談及此事。6. 。2. 保持冷靜，在條件允許的情況下啟動報警系統。只有區分了性質，才能得到正確處理。現場周圍立即切斷電源防止觸電。要將可疑爆炸物的具體位置和特征描述資料傳送至總機。除了警方以外，只有在現場職位最高經理有權下命令開始對大樓內的人員實施疏散工作。(2) 馬上按下錄音鍵。7. 如找不到肇事責任人，大堂副理匯報保安部主管，由保安部負責同車主交涉，當時事故的處理以及日后的書面文件都應保持一致的態度。3. 為了方便保險公司的調查工作，需要現場拍照。(3) 有關此事的媒體問詢由總經理處理。13. 填寫事故報告。10. 由警方通知死訊。如果客人在房間內死亡，在門口安排保安控制人員進入。3. 保護現場直到公安機關到場。 如是員工受傷，則需通知人力資源部及受傷者所屬部門。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理客人意外受傷的工作流程編 號FO010實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示一、意外受傷接到事故報告后，大堂副理聯同保安部當值領班/主管立即趕赴現場調查(帶上相機)。6. 貴重物品應保存在大堂副理保險箱內。2. 點查后，填寫“客人物品清點表”并由大堂副理、保安部、發現物件部門之主管三方簽名確認，再送交房務中心簽收存放。8. 只有前廳部經理/主管有權利根據情況提供特殊折扣價格。4. 值班工程師需根據價目單提供維修價格。8. 如果聯系不到客人，大堂副理需將房間變為預離房，再進一步跟進差異報告和外宿報告必須注明跟進結果并存檔。4. 當SKIP情況發生時檢查登記卡和所有輔助材料，根據預訂時的原始資料聯系客人，證明客人確實離店后將此房結掉。7. 在退房時，如出現一些不明朗之小數目費用，或房間供應品遺失，大堂副理須即時做出靈活的措施（取消該項收費）。4. 與餐飲部落實是否有早餐安排予貴賓。五、貴賓離店1. 夜班大堂副理需核查第二天預計離店貴賓客人名單，檢查賬目并確保準確無誤。客廳內會根據不同的要求放置不同尺寸的盆花。45. 送餐部將會根據不同級別的VIP贈送相應的果盤，并根據房間類型的不同，放在房間內相應的位置。確保無污漬。38. 垃圾桶沖洗干凈并在擺放前擦干。34. 噴頭保持良好的工作狀態，浴簾和巾類干凈無漬。30. 進入浴室。26. 檢查壁畫和畫框。22. 羽絨被平整無污漬，枕頭飽滿，整齊擺放。18. 床頭柜保持干凈，無污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放。咖啡臺上擺有煙灰缸和火柴。12. 檢查臺燈的工作狀態，燈罩無塵。檢查電視頻道是否在指定的工作狀態，將酒店歡迎界面設置成開機后第一個出現，音量適中。8. 確保冰箱柜頂部和鏡子清潔，檢查燈，確保清潔和使用時完好。4. 。6. 如果客人沒有特殊的要求及安排：7. “再次對您的光臨表示感謝，并祝您晚間愉快。2. 下午班大堂副理應在晚上9點前致問候電話，以了解貴賓客人的意見并為其離店提供服務，例如早晨叫醒服務及安排車輛接送。20. 將客人詳細信息按照登記單及名片輸入電腦，包括客人的特別要求，確保各項信息正確在電腦系統中更新，特別注意付賬方式；并在登記卡上簽字。16. 如果有留言將其轉交給客人。11. 保證登記單完整填寫并讓客人簽字確認詢問付賬方式：12. 信用卡：在登記單上記下客人的信用卡號碼和有效期，核對信用卡背面簽名與