修改房務(wù)部工作流程目錄摘要-文庫吧資料

　　

【正文】 的操作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，用標(biāo)準(zhǔn)問候語正確接聽電話（使用禮貌用語，遵循電話接聽的標(biāo)準(zhǔn)與程序）。8. 長期寄存行李處理清單有禮賓部經(jīng)主管負(fù)責(zé)記錄，在行李處理現(xiàn)場交于財(cái)務(wù)部/客房部同時(shí)簽字。6. 如果在客人寄存行李的初始期至第七個(gè)月仍然無法與客人取得聯(lián)系時(shí)，由前廳部上報(bào)酒店管理層，同意后由財(cái)務(wù)部與客房部同時(shí)督導(dǎo)下及時(shí)將行李處理。5. 在無法取得與客人聯(lián)系時(shí)，客人行李可以多保存6個(gè)月。3. 如果客人寄存的行李已超過30天，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系并與客人確認(rèn)具體情況。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關(guān)于行李寄存服務(wù)的工作流程編 號FO025實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 當(dāng)客人要求長期行李寄存時(shí)，以下信息需要獲取。(4) 如果客人不在房間，則需通過電腦前臺系統(tǒng)給客人留言。(2) 填寫物品領(lǐng)取單；將上聯(lián)與客人寄放的物品放在一起，下聯(lián)則釘在交班本上備查。(5) 當(dāng)?shù)晖饪腿藖砣∥锲窌r(shí)，一定要請他們簽字確認(rèn)。(3) 當(dāng)?shù)晖饪腿藖砣∥锲窌r(shí)，需請他們證明其身份，例如。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關(guān)于客人物品存取服務(wù)的工作流程編 號FO024實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 店內(nèi)客人留物品給店外客人(1) 店內(nèi)客人留給店外客人的物品將由禮賓部保管。(2) 總經(jīng)理或其他需要告知的經(jīng)理一定要在貴賓抵店時(shí)通知他們。(5) 被指派的行李員應(yīng)立即仔細(xì)認(rèn)真地為客人提供行李運(yùn)送服務(wù)。(3) 當(dāng)貴賓所乘車輛駛?cè)胲嚨罆r(shí)，迎賓員必須立刻通知大堂副理及所指派迎接貴賓的行李員。2. 迎賓員(1) （如果知道）禮賓部必須將貴賓所乘車輛的車牌號碼通知迎賓員。(3) 如果知道禮賓部主管必須將貴賓所乘車輛的號碼告知給大堂副理及迎賓員。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關(guān)于貴賓迎送服務(wù)的工作流程編 號FO023實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 禮賓部主管(1) 通知所有禮賓部員工預(yù)抵貴賓情況。6. 禮賓部經(jīng)常要清點(diǎn)雨傘件數(shù)作正確的更新記錄。4. 在把雨傘借給客人前，將雨傘打開，請客人檢查雨傘狀態(tài)良好；禮貌地提示客人用完后歸還到禮賓部，并需要客人在歸還雨傘后確認(rèn)簽字。2. 將“雨傘出借記錄”表準(zhǔn)備好。9. 與客人禮貌地道別。7. 與客人確認(rèn)放在出租車后備箱中的行李件數(shù)。5. 請客人保留酒店名片，若遇到問題可與酒店禮賓部聯(lián)系。3. 若客人當(dāng)即需要出租車，而酒店正門外有出租車在等侯迎賓員或行李員應(yīng)為客人叫車。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關(guān)于出租車服務(wù)的工作流程編 號FO021實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 當(dāng)客人要求預(yù)訂出租車服務(wù)時(shí)，禮賓部將為客人作好相關(guān)的預(yù)訂安排。(3) 團(tuán)隊(duì)行李將直接運(yùn)上旅行社的行李車或整齊地放在指定的合適位置等侯離店；在行李運(yùn)上行李車前，為安全起見行李外要罩有行李網(wǎng)。2. 為離店客人下行李(1) ；團(tuán)單將放入團(tuán)隊(duì)檔案內(nèi)。(5) 為了有效地送行李，行李員應(yīng)按樓層將行李裝入行李車內(nèi)。(3) 禮賓部領(lǐng)班必須與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)行李的數(shù)量。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的工作流程編 號F0020實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 為抵店客人送行李(1) 當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，迎賓員要引導(dǎo)車輛停在合適的位置，以免阻礙酒店正門的交通；迎賓員要問候團(tuán)隊(duì)的每一位客人并陪客人到大堂。2. 把手放在客人頭部上方車頂部邊緣的位置以防客人頭部撞到車上；3. 與客人進(jìn)行目光接觸并點(diǎn)頭向客人示意：(1) “早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎您光臨酒店！”(2) 如果客人以前在酒店住過，應(yīng)問候客人：“歡迎您的再次光臨，XXX先生/女士，很高興再次見到您！”4. 用手勢指引客人從酒店正門進(jìn)入：“XXX先生/女士，這邊請，酒店前臺位于一樓大堂”或者由禮賓員直接引領(lǐng)客人到前臺。5. 將詳細(xì)資料記錄在值班日志上。3. 當(dāng)證實(shí)房間之客人非在接待處登記之住客時(shí)，大堂副理聯(lián)絡(luò)客人并婉轉(zhuǎn)告之有關(guān)規(guī)定。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理關(guān)于超時(shí)探訪的工作流程編 號FO018實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 所有客房探訪者須在規(guī)定的探訪時(shí)間之前離開客房，如接到有關(guān)探訪者在規(guī)定的探訪時(shí)間后仍留在房間的報(bào)告時(shí)，大堂副理須采取相應(yīng)的措施。3. 如物品是交給住客的，大堂副理須留言給客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副理。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理關(guān)于前臺保險(xiǎn)箱的工作流程編 號FO017實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 街客有貴重物件或重要文件交給住店客人/即將住店的客人或即將離店住客留下貴重物件交給街外客/住客時(shí)，大堂副理將向客人提供物品存放服務(wù)。(8) 請顧客留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)。(6) 向顧客了解其是否有懷疑對象。(4) 如財(cái)物在房間被盜，即與保安部主管、客房部經(jīng)理到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再搜查房間。(2) 向失物者了解事件的經(jīng)過。2. 在一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜時(shí)，會立即向大堂副理報(bào)告，尋求協(xié)助；接到報(bào)告后，大堂副理應(yīng)懂得如何去處理，切勿讓顧客抱有一種將會承擔(dān)責(zé)任的思想。10. 如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。8. 如現(xiàn)場被損壞，則須拍攝現(xiàn)場相片聯(lián)同“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”呈送管理層及有關(guān)部門。6. 如需即時(shí)向肇事者索賠，大堂副理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件。4. 如有受傷者，則視乎其受傷情況送酒店醫(yī)療室或附近醫(yī)院診治，并協(xié)助填寫“受傷報(bào)告”。2. 盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。12. 在處理投訴后要注意跟辦；如發(fā)覺不當(dāng)時(shí)應(yīng)及時(shí)矯正，務(wù)求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對其提出的問題的重視。10. 在接納顧客的投訴后，如是住客。9. 恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供予顧客選擇的機(jī)會。7. 無論采取任何措施，請勿有任何讓投訴者感到有被侮辱的行為。6. 在顧客投訴過程中，如發(fā)出不必要之聲浪或帶有不雅之行為時(shí)，應(yīng)將投訴者與其他顧客分隔，以免造成影響。4. 不要懷有敵視情緒或與顧客爭論，要緊記：客人永遠(yuǎn)是對的。2. 。18. 努力做到您提供給警方報(bào)警信息準(zhǔn)確無誤。16. 向行政辦公室反饋媒體的反映，其中不參雜任何個(gè)人觀點(diǎn)。15. 掌握所有與此事相關(guān)聯(lián)系人的資料，包括客人以及參與此事的員工和警察的姓名和地址。對可能出現(xiàn)的各種傷勢進(jìn)行治療。12. 安撫受搶劫的客人。10. 在警方到達(dá)酒店時(shí)，安排一名員工負(fù)責(zé)迎接和引路工作。8. 為配合警察的調(diào)查取證工作，應(yīng)保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場及所有暴力分子接觸過的東西。7. 如無機(jī)會報(bào)警，在暴力分子逃離現(xiàn)場后應(yīng)立即報(bào)警。5. 不要設(shè)置障礙阻止暴力分子的逃跑。3. 對暴力分子提出的要求表示順從，不要做出任何反抗行為。1. 發(fā)生搶劫時(shí)應(yīng)立即通知保安部主管。名 稱前廳部工作程序主 題關(guān)于處理持槍持械事件的工作流程編 號FO013實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示員工應(yīng)保持冷靜，安撫受牽連客人的情緒。，不可在行政委員會外討論。此項(xiàng)工作主要由公安機(jī)關(guān)和消防局處理。是爆炸事故還是爆炸事件。防止通風(fēng)后被覆蓋的余火再次復(fù)燃。要注意現(xiàn)場是否存在有毒氣體，防止中毒。(2) 如果爆炸物已被引爆：在清查現(xiàn)場時(shí)應(yīng)注意犯罪份子二次引爆。關(guān)閉此區(qū)域的每一扇門。(1) 對可疑爆炸物的尋找工作：在尋找可疑爆炸物時(shí)必須十分謹(jǐn)慎，以免引起客人和員工的恐慌。聽從現(xiàn)場職位最高經(jīng)理的命令。(3) 。名 稱前廳部工作程序主 題關(guān)于處理爆炸威脅的工作流程編 號FO012實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示：(1) 注意聽打電話人周圍環(huán)境的聲音，以便在調(diào)查工作中辨別打電話者的方位。8. 由于酒店方面有一定責(zé)任而產(chǎn)生一些賠償方面的爭議時(shí)，大堂副理應(yīng)通知財(cái)務(wù)部經(jīng)理及保險(xiǎn)公司，填寫事件報(bào)告交由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)同保險(xiǎn)公司處理。6. 在大堂副理值班日記上做事故記錄，并記錄肇事雙方的聯(lián)系方式， 以便日后跟進(jìn)。4. 盡管酒店無需承擔(dān)責(zé)任，但也要向客人表示歉意。2. 盡量請雙方當(dāng)事人留在現(xiàn)場。按警方的要求，對出事房間或區(qū)域繼續(xù)進(jìn)行安全保衛(wèi)工作。(2) 任何情況下不要討論或?qū)ν饨缑襟w評論此事。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因?yàn)榫诫S后會對證人做筆錄。貴重物品暫存在保險(xiǎn)箱內(nèi)，將其他剩余物品整理存放。11. 如客人是外籍客人，檢查客人的護(hù)照和文件通知當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館。9. 保安員應(yīng)迎候警方并引導(dǎo)警方從后臺進(jìn)入現(xiàn)場。7. 如果客人在房間內(nèi)死亡而且有其它親友或同事在場，要請客人到其它房間并提供必要幫助。6. 在保安員協(xié)助下隔離現(xiàn)場觀看人員。4. 大堂副理立即通知房務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理。2. 對于所有員工當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人死亡時(shí)，不要挪動客人或房間任何物品或打掃房間。 填寫“意外報(bào)告”并將詳情記錄在值班日志上。 向事故目擊者及受傷者了解事故細(xì)節(jié)。大堂副理必須根據(jù)受傷者的實(shí)際情況決定是否立刻采取醫(yī)療措施；如有需要，通知酒店醫(yī)生到現(xiàn)場采取醫(yī)療措施；如受傷者情況嚴(yán)重，需進(jìn)一步治療，立即聯(lián)系救護(hù)車或送往醫(yī)院；如在無現(xiàn)金的情況下，可先從前臺收銀處提取適量現(xiàn)金。客房部房務(wù)中心文員應(yīng)該及時(shí)更新電腦系統(tǒng)。7. 貴重物品（如首飾，手表等）必須保存一年以上，一年后如果沒有人認(rèn)領(lǐng)由酒店管理層決定如何處理。5. ，大堂副理/客務(wù)聯(lián)絡(luò)主任負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)失物者前來認(rèn)領(lǐng)。3. 客人遺留物品應(yīng)由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)輸入到酒店電腦系統(tǒng)。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理客遺的工作流程編 號FO008實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 當(dāng)收到有關(guān)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品報(bào)告時(shí)，大堂副理須聯(lián)同保安部（高級保安員以上）.客房部經(jīng)理（如在客房發(fā)現(xiàn)）/餐飲部經(jīng)理（如在餐廳發(fā)現(xiàn)）到現(xiàn)場檢查遺留物品的類項(xiàng)。9. 需附上客人物品損壞價(jià)目單。7. 如果客人堅(jiān)決拒付賠償金，大堂副理需立即匯報(bào)前廳部經(jīng)理/主管和房務(wù)總監(jiān)。5. 大堂副理需在電腦輸入跟進(jìn)留言。3. 如果客人不在房間，大堂副理需立即進(jìn)行現(xiàn)場拍照，并將客房門反鎖，留言予客人讓其聯(lián)系大堂副理。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理物品損壞的工作流程編 號FO007實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 房間物品損壞需報(bào)告前廳部經(jīng)理/主管，值班工程師及客房部經(jīng)理/主管。7. 大堂副理每天將接到客房部的外宿報(bào)告，如果房間沒有行李，大堂副理需與客人確認(rèn)是否已經(jīng)離店。5. 如果是現(xiàn)金付賬，填寫SKIPPER報(bào)告并將差異房金額轉(zhuǎn)入特定主賬單。2. 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