業(yè)務(wù)員接待培訓(xùn)講義-文庫吧資料

　　

【正文】 。 ? 這個(gè)流程是以廣泛研究為基礎(chǔ)并被證明是行之有效的維修流程 ? 前面講過，當(dāng)某些人把維修服務(wù)流程改進(jìn)、實(shí)施以后，發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)行之有效的維修流程。現(xiàn)在的維修服務(wù)流程是對傳統(tǒng)流程的改進(jìn)。 ? 3．什么是維修服務(wù)流程 ? 這個(gè)流程是對傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的一種改進(jìn) ? 以前的維修行業(yè)中也有服務(wù)流程。但流程就不一樣，流程有它的環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要按順序做下來。但是它沒有告訴我們，這個(gè)部門的人是不是在工作，對此別人無從得知。比如，財(cái)務(wù)部是職能部門。 ? 大家很喜歡用組織架構(gòu)圖來表示管理方法。維修服務(wù)流程的核心處理對象是故障車。如果沒有客戶，這個(gè)流程就沒有意義。維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出的是修好了的客戶的車以及維修中心的服務(wù)。維修服務(wù)流程其實(shí)就是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，這個(gè)流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作，特別是指連續(xù)操作或者處理。 維修服務(wù)流程 ? 為了使客戶滿意，除了需要有一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)以外，還需要一個(gè)維修服務(wù)流程。一個(gè)客戶到銷售部來買車的時(shí)候，可能只有一次機(jī)會(huì)令他對銷售人員工作滿意的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻糍I了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準(zhǔn)備。 ? ? 3．與其他員工相比，維修接待員有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意 ? 在上述過程中，維修接待員還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)客戶介紹給銷售部門。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把這個(gè)新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。 ? ? 2．維修接待員還培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益 ? 大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個(gè)部門的責(zé)任。在此過程中，維修接待員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。 ? ? 【心得體會(huì)】 第 3講 維修接待員的作用與職責(zé)（上） ? 【本講重點(diǎn)】 ? ? ? ? ? ? 本講及下一講主要是讓大家理解和認(rèn)同維修接待員在服務(wù)過程中的關(guān)鍵作用，并對大多數(shù)廠家所推行的服務(wù)流程以及維修接待員在流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的工作職責(zé)做一個(gè)詳細(xì)的介紹。接下來介紹了贏得用戶忠誠的三大要素的內(nèi)容，然后通過逐一分析，指出作為維修中心或 4S店，能夠直接影響到的因素只是其中之一，即讓顧客有個(gè)愉快的購買經(jīng)歷。 ? 不論你在不在店內(nèi)，都是以同樣的標(biāo)準(zhǔn)保證向客戶提供高質(zhì)量 2．客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義 圖 24 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例 【自檢】 請您思考一下，在維修服務(wù)當(dāng)中，要求一次就把車修好算不算是最低的要求？ 見參考答案 21 ? 【本講小結(jié)】 ? 本講主要介紹了客戶滿意的定義，并講解了贏得客戶滿意的途徑和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 還能夠贏得客戶的信賴和忠誠。 ? 它可以使經(jīng)銷商在市場競爭中獨(dú)樹一幟。 ? 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性表現(xiàn)在： ? 能夠樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷店形象。剛才提到，我們可以直接影響到的要素就是維修服務(wù)，要讓客戶有一個(gè)維修愉快的購買經(jīng)歷。 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) ? 一個(gè)企業(yè)有那么多人，在接待客戶的時(shí)候，不可能各自采用各自的方法。最后，經(jīng)理看他確實(shí)做得很不錯(cuò)，就讓他專門去當(dāng)接待員，另外請了一個(gè)人當(dāng)門衛(wèi)。 ? 于是有一天，門衛(wèi)就向他的經(jīng)理提出來： “能不能讓我就站在大廳當(dāng)接待？ ”經(jīng)理說： “他們都說你做得很不錯(cuò)，不過你還是得做好你本職的工作。每回有客戶進(jìn)來的時(shí)候，他都會(huì)和客戶打招呼，如果客戶問電梯在哪里，他就會(huì)帶幾步路，把客戶引導(dǎo)到電梯間去，然后再回來。但是他身為門衛(wèi)，又必須站在門旁邊，每天八小時(shí)站下來，他覺得很無聊、很悶。 ? ? 【案例三】 ? 我們能夠直接影響到的是什么？ ? 以前是沒有接待員這個(gè)職位的。在某一些 4S店里面，配件部和維修部是分開的。 4S店里面的最后一個(gè) S，就是 “反饋信息給原制造廠 ”，這就是我們能夠間接影響到的因素。 ”這就是我們不能影響到的因素。這種情況不是幾個(gè)財(cái)團(tuán)就能夠解決的。 ? ? 上面這三點(diǎn)里面，哪一點(diǎn)是作為維修中心或者說 4S店可以直接影響到的呢？ 在日常生活和工作當(dāng)中碰到問題要解決的時(shí)候，會(huì)遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無論直接、間接都影響不到的。 ? 第三，愉快的購買經(jīng)歷。就是說產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要與競爭對手不一樣，而且是一種很吸引人的產(chǎn)品。 ? ? ，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜 ? 如果客戶開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。可見事前做好準(zhǔn)備非常重要。 【案例】 客戶可能說： “你看，你昨天修的這個(gè)地方不行！ ”由于事先看了維修檔案，接待員就會(huì)跟客戶說： “根據(jù)維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里。 ? ，要有預(yù)先準(zhǔn)備 ? 客戶來這兒之前，行業(yè)的規(guī)矩是要把客戶的檔案先調(diào)出來，做好預(yù)先準(zhǔn)備。 ? 我們把這種疏忽叫做 “愚蠢的錯(cuò)誤 ”。 ” ? ，還要提供額外的服務(wù) ? 在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當(dāng)客戶坐進(jìn)車?yán)锖螅瑫?huì)發(fā)現(xiàn)兩手都是油，方向盤上也有油，這時(shí)他就會(huì)很生氣。因此你不能推托責(zé)任，而是必須把問題承擔(dān)下來，然后認(rèn)真地去處理。 ? ? ? “不斷地改進(jìn) ”是說對于工作程序、診斷技巧、維修設(shè)備和技工的技術(shù)水平，都要不斷地改進(jìn)，這樣才能夠把車修好。客戶所說的任何故障情況都必須驗(yàn)證。 ? 為什么要驗(yàn)證？因?yàn)樵诰S修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客戶有時(shí)候是從另外的角度去看的。假如這個(gè)技工根本就不想那么多，他就會(huì)寫上 “查無毛病 ”、 “查無故障 ”，再交回給接待員。到了維修的時(shí)候，維修技工就打開左大燈，發(fā)現(xiàn)是工作的。 ? ? 【案例】 ? 如果客戶告訴接待員，他的左大燈不工作。維修接待員在接待客戶的時(shí)候，在詢問客戶維修需求的時(shí)候，要很仔細(xì)、很準(zhǔn)確地把客戶車輛的故障情況寫在委托書上。 贏得客戶滿意的方法和途徑 圖 21 贏得客戶滿意的方法和途徑 ? 贏得客戶滿意的方法和途徑有哪些呢？ ? ? ? 也許有人會(huì)說，我們的技術(shù)要好才能做到這一點(diǎn)，這是不對的。維修廠對客戶作保修期間內(nèi)的維修，是不報(bào)價(jià)的，因?yàn)樵瓘S規(guī)定是免費(fèi)的。這時(shí)候，如果她接到 “沒有 ”的回答，就會(huì)在問題旁邊打叉，也就是說，她認(rèn)為客戶對維修廠的滿意度下降了。而調(diào)查問卷或是打電話去問的內(nèi)容通常包括是否有問題、問題程度如何，比如滿意不滿意程度的問題，還有一些比較專業(yè)的問題。 ? ? 【案例】 ? 我們知道，當(dāng)委托第三方，也就是另外一個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查時(shí)，首先經(jīng)銷商要把賣出新車的客戶資料反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調(diào)查機(jī)構(gòu)。 2．客戶滿意度的衡量 ? 在國內(nèi)外，原制造廠對客戶滿意度或是 4S店對客戶滿意度的衡量，通常都是委托第三家公司來進(jìn)行調(diào)查的。 ? 由此可知，客戶滿意和不滿意實(shí)際上是取決于他們在事前的期望值與他們接受服務(wù)或者產(chǎn)品以后所實(shí)際獲得的感覺之間的比較。他會(huì)認(rèn)為，上一次那家也是這樣做的，只不過這一家洗的比那一家干凈一點(diǎn)，但是差別不大。這家也提供了上述服務(wù)。他感到非常滿意，因?yàn)檫@些服務(wù)都是免費(fèi)的。 ? 第三種，滿意和不滿意保持平衡狀態(tài) ? 大多數(shù)客戶都有這樣的心態(tài)，我們叫做一種中間值。這時(shí)候，他就產(chǎn)生了一種失落與失望的情緒，也就是不滿意的情緒。一個(gè)人看了影評之后，滿懷希望地去看了那部電影。因?yàn)樗X得，自己付出那么多錢，就應(yīng)該得到這樣的服務(wù)。 ”服務(wù)員馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發(fā)香波。 當(dāng)一個(gè)客戶帶著一種期望值去接受某一種產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)產(chǎn)生下列三種情況： ? 第一種，產(chǎn)生滿足感與愉悅感 【案例】 有一個(gè) 30多歲的商人經(jīng)常出差，一天，他出差到某個(gè)城市，住進(jìn)一家四星級飯店。簡單地說，是指客戶對所購買的產(chǎn)品或者服務(wù)的評價(jià)超過了原有的期望值，他會(huì)感到愉快，這就是客戶的滿意。因?yàn)橐囵B(yǎng)一個(gè)忠誠的客戶，首先要使這個(gè)客戶滿意，然后設(shè)法提高客戶的滿意度，最終留住這個(gè)客戶。 ? ? 【心得體會(huì)】 第 2講 客戶滿意與用戶忠誠（下） ? 【本講重點(diǎn)】 ? 客戶滿意的定義 ? 贏得客戶滿意的方法和途徑 ? 贏得用戶忠誠的三大要素 ? 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意的定義 為了提高客戶的回頭率，應(yīng)該通過良好的售后維修服務(wù)來贏得客戶的忠誠。接下來，對生產(chǎn)廠商的傳統(tǒng)策略和新策略作了詳細(xì)的分析和比較，強(qiáng)調(diào)了新策略中客戶需求和客戶滿意度的重要性。 ? 【本講小結(jié)】 ? 本講主要介紹了汽車生產(chǎn)廠商經(jīng)營策略的改變，并分析了客戶滿意的重要性。他就會(huì)認(rèn)為，既然朋友說不錯(cuò)，那就去試試看。在他不知道去哪兒的時(shí)候，會(huì)先問朋友的車是在哪兒保養(yǎng)維修的。由于口碑是來自親朋好友，所以客戶的相信度就會(huì)比較高。 5．重視口碑效應(yīng) ? 客戶在購買一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，為了減少風(fēng)險(xiǎn)，往往會(huì)事先搜集一些信息。 ? 精品銷售。 ? 裝潢。 ? 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。作為一個(gè) 4S店，要非常重視保修期內(nèi)的索賠。事故車的維修是最賺錢的。一般包括修理、保養(yǎng)和調(diào)整等。對于維修部來說，銷售零件可以有收益。這是銷售部能夠賺錢的地方。但是如果是客戶上班時(shí)發(fā)現(xiàn)車輪胎癟了，你過去幫忙換個(gè)輪