業務流程再造66875214-閱讀頁

2026-01-16 00:02本頁面

　　

【正文】戶打電話報修，公司修理科職員記下報修人的報修要求，交給線路檢測工； ? （２）檢測技工查驗公司總機或線路，是否有故障或其他問題； ? （３）如果查出問題，檢測技工把情況報告技術員或調度員； ? （４）維修工人根據調度員的安排，約時間上門修復線路或設備。用戶一直憂慮和擔心的是：不通的電話到底什么時候可以修復？再造后的流程 ? 維修流程步驟簡化，從頭至尾由一個人處理。再造后產生的“顧客事務專員”有能力也有工具來檢測線路，查明網絡問題或者校正公司電話軟件，而且這些都一邊與你在電話上交談一邊完成的。 ? 即使有時問題雖已查實，但因某種原因無法即刻解決，“顧客事務專員”也能行使調度權，核實維修工的施工安排之后當場與你約定上門維修的時間。如果以電話報修當場解決問題的百分比為尺度來衡量滿意程度的話，美國通用電話電子公司舊的業務流程僅達０．５％，而再造后的維修新流程則可達４０％以上。說白了，業務流程再造也是創造顧客滿意導向的一個行動。再造前的業務流程 ? （１）ＩＢＭ公司現場銷售員在接到客戶貸款請求后給ＩＢＭ信貸公司打電話。這位專業人員把查詢的結果寫在一張表上，讓人送到下一個環節－－商務慣例部；再造前的業務流程 ? （３）是由商務慣例部根據顧客的實際要求，修訂標準貸款合同。著貸款申請表格送到第四個環節； ? （４）請核價員確定貸款利率。核價員把利率寫在紙上，然后連同其他文件一起讓人送到文秘科； ? （５）一位行政主管把所有信息匯總，寫成一封報價信，經由聯邦捷運公司，寄給現場銷售代表。這個流程一般要６天，最長達１４天，才能完成從銷售員的角度看，這個流程的時間太長，夜長夢多，顧客會在這６天中另找渠道或者另覓條件優惠的供應商，甚至等不及回復，就取消訂單。誰能回答呢，只能耐心等待，因為誰說不清楚到底辦到什么程度了。但各個環節，每個步驟，還是照樣由五個部門分頭負責，互相之間在工作上不可能完全始終同步，等候的時間仍會很長。設一個控制臺 ? 有人設想設一個控制臺，讓各部門辦完一道手續后，即交回控制臺，然后再傳給下一個部門。實際調研 ? ＩＢＭ信貸公司的兩位高級經理總想弄清楚，究竟是什么問題在作梗。每到一處，他們要求該部門立即安排人辦理此案，不得耽擱拖延，結果他們發現，全部手續辦完只要９０分鐘，比平均６天不知要快多少。 ?他們原以為問題主要是因為各部門之間的信息流通速度問題，怎樣才能使流通速度快一些，現在發現若是使用信息技術，其可能帶來的變化要大得多：取消各個專門部門 ? 不是加快信息在各部門之間的流動，而是取消各個專門部門，每一個申請貸款案例由一個“通才辦案員”從頭辦到底，信息不必到處流動，通才辦案員在專家系統技術的支持下輕而易舉地使用專家所用的全部資料與工具手段。各事業部采購自家所需的物資，具有較強的靈活性，能做到量體裁衣，稱心如意。 ? 如果集中采購，總公司出面可以因數量大而壓價，估計每年可因此減少損失５０００萬至１億美元。再造后的流程 ? 總公司與各事業部使用同一個采購軟件系統。這些系統把數據即時送往新的數據庫，最后由公司采購部掌握全公司情況。惠普公司利用新技術圓滿解決了“數量大，折扣多”（集權）與“因地制宜，滿足需要”（分權）兩者之間的矛盾。 ?２、信息技術的進步公司再造所引發的變化 ? １、人員 – 高度分工的專業化人員向通才辦事員轉變 – 有利于人的全面發展，解決了總是干一種事所給人帶來的厭倦 – 對人的教育與職業準備提出了挑戰 ? ２、組織結構 – 向扁平化方向發展 ? ３、權力轉移 – 向下層轉移再造的方法 ? １、人 – （１）領頭人 ? 品質：遠見＋溝通＋狠下決心 ? 手段：明確給出信號、重在表現、考評與獎勵 ? 總起來講：發起再造、把再造搞起來、創造良好的環境 – （２）流程主管 ? 資深經理人員，公司過去是按職能部門運作的，流程分散在各部門，現在要改造，就需要有很有能力的流程主管。在估計可行性大小時，要考慮人員、技術和流程三個方面

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