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城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀(已改無錯字)

2023-02-10 01:20:51 本頁面

　　

【正文】技巧：傾聽的意義傾聽的方法 ? 說的技巧：語速、聲調、發音清晰、適當停頓、音量把握、表情配合 ? 問的技巧：理解對方的談話、思考提出得問題、提問的時機、提問征詢用語客運服務語言禮儀客運服務人員在與旅客接觸和提供服務過程中，傾聽、應答、解釋、勸告和說服等是常用的語言與交談形式。言談規則 ?原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心； ?不拒絕：面對旅客，在任何時候不能說：“不”； ?不指責：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、鄙視對方的言行； ?理解：站在旅客的立場考慮和處理問題； ?切忌：讓旅客不滿意是我們工作的失職。客運服務人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應注意： ? 與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉； ? 談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：“ 你的看法如何？ ”“ 再詳細談談好嗎？ ”“ 我很理解 ””想象得出 ” ，總之，鼓勵對方把自己的話說完； ? 在未清楚對方全部的真實意圖，不可貿然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對方的話武斷下評論； ? 熱情耐心，并顯示出對旅客談話內容的興趣； ? 談話中不要使用外語與方言； ? 談話避免出現沉默，適時插入適當話題； ? 談話中不可能總處于 “ 說 ” 的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。客運服務語言禮儀談話與傾聽禮儀在工作中，服務人員會遇到順意、逆意和中間旅客： ? ? 充分了解、體諒對方心態； ? 部分地承認或稱贊對方的說辭，使拒絕易于接受 “是，是，不過 ……”； ? 把握說服的時機； ? 談話避免出現沉默，適時插入適當話題； ? 掌握說服技巧。客運服務語言禮儀勸告與說服語言禮儀客運服務語言禮儀應答語言禮儀 ? 答詢用語要求熱情有禮、認真負責、耐心細致； ? 把握回答要領，講究回答技巧； ? 回答后，要了解旅客是否明白或滿意； ? 不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說生硬的話 ” 這事不歸我管 ”“ 不知道 ” 。 1）營業員：把身份證掏出來！修改： 2）營業員：我們電腦的系統 (設備 )早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。修改： 3）習慣用語 : 當然你會收到 . 但你必須把名字和地址給我。修改： 4）習慣用語 :你錯了 , 這絕對不可能 ! 修改：在為客戶服務的過程中，如果善于用語言表達技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務語句，請進行修繕。辦理這項業務需要你的身份證 ,請出示一下你的身份證。我們的設備正在更新換代，給你帶來了諸多不便，請你擔待，我們會盡快地給你提供更好的服務，謝謝您的建議。為了使你的資料及時地寄到你的手中，你需要詳細的填寫你的名字和地址。好的 ,您反映的問題 ,我們會及時去調查清楚 ,并第一時間給您答復 . 案例分析起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？” 15分鐘后，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！” 那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，

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