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對大型商業銀行基層網點的調研與思考(已改無錯字)

2024-09-30 19 本頁面

　　

【正文】上、理不到點上；如果對基層、對同業、對產品、對客戶的了解不夠深入到位，將導致下發的辦法、流程、方案不接地氣，再加上缺乏專業化、規范化、精細化的管理，甚至還繼續抱著官僚陋習，就無法全力打好未來個人金融業務發展的攻堅戰。各基層網點應當借鑒他行先進經驗，充分發揮基層網點人力資源效能，推動網點從交易服務型向營銷服務型轉變，時刻保持對中間業務產品或服務的迫切感和責任感，全面提升個人金融業務的貢獻占比。這就迫切需要選拔一批優秀的業務尖子和營銷骨干，將其充實到客戶經理隊伍中。比如，a行制定的客戶經理等級評定制度就得到了基層網點的強烈反響和認可，客戶經理有了明確的職位晉升通道，拓展業務的積極性和主動性大增，網點通過動態調整客戶經理職級，加快其晉升速度，不斷充實新鮮血液，保持客戶經理隊伍對市場的敏感度。在未來較長時期內，網點仍是商業銀行開展經營、強化客戶新體驗的重要平臺，商業銀行應充分發揮網點前沿主陣地的營銷作用，抓住和利用網點客流量有所減少的契機，將營銷能力強的柜員充實到客戶經理隊伍中，優化人員結構，提升網點營銷能力。各基層網點應當把完善中高端客戶服務體系工作做實、做細。一是要落實客戶經理對中高端客戶的維護責任制，絕不應出現中高端客戶無人持續維護的現象；二是合理制定客戶增值服務計劃，借助個人金融重點產品和優勢服務提升客戶金融資產，有目標、有步驟地落實中高端客戶營銷工作；三是不斷梳理中高端客戶服務流程，提高客戶經理服務能力，優化中高端客戶服務體驗；四是維護好個人高端客戶，加大對六大類客戶群的營銷力度，通過全行的公私聯動、交叉營銷鎖定有價值的客戶并長期合作，最大限度地提高個人金融業務公私整體營銷的成功率。臨柜人員在網點業務鏈條上“穿針引線”的作用不可低估，他們往往最先發現客戶潛在的金融需求，并能發現銀行產品或管理中的“痛點”問題。如有些老年客戶開始對理財業務感興趣，有的客戶單據填寫不規范或材料準備不夠，有的客戶業務需要分流到其他區域辦理等，這都有賴于柜員與大堂經理的有效協作；客戶經理在營銷過程中也需要從臨柜人員處了解客戶的個性、家庭情況及風險承受能力等細節。但調研中發現，部分網點還比較“教條”地強調分工管理的“合規”秩序，導致員工注重追求各自的績效表現，造成網點組織橫向協調不同步，甚至造成臨柜

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