國際桑拿會所員工培訓資料-文庫吧

【正文】 ：前廳部姓名： 直接上級：收銀主管崗位：收銀員 班次：AB班 工作時間：早9：00—次日9：00工作職責：熟知會館消費項目和價目及其它銷售政策。掌握電腦操作及各單據的使用。整理每日報表，作好統計，上交財務和銷售部，并做好每日交接班工作。認真參加對財務培訓并嚴格按照財務要求完成工作。與各部門協助配合，使帳目準確無誤。協助部長做好工作。收銀員屬保密工作，對每天的財務情況，不許對外泄密。（財務銷售部除外）工作原則： 仔細認真，不投機取巧，熱情禮貌，規范操作，不偷帳、漏帳，不徇私舞弊，不作違法亂紀的事情。工作內容：8：45—9：00上班例會，按規定站好，開例會時認真聽取上級領導貫徹及任務9：00—9：30上崗，認真審核各項單據的填寫與個別事項的交接①交接本，貴重物品寄存，備用金，等事項交接②事項交接完畢后在交接日志上簽字，確認無誤后方可下班 9：30—10：30準備迎接賓客做好收款準備（注意提醒客人是否有會員卡，代金券及其他打折方式，以免結賬單打出后，引起客人不滿 10：30—11：30檢查是否有需出庫并填寫出庫單 11：30—12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費，嚴禁閑聊，準時回崗）13:00—16：30迎接賓客，做好每位賓客的收款及接待工作，并隨時迎接領導的檢查16：00—17：30晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30做好迎接賓客及收款準備（注意，提醒客人是否有會員卡，代金券及其他打折方式，以免造成賓客不滿）23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴禁出現漏崗，睡崗，串崗現象，節約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時間8：00—8：45做好收銀日報表及時上交財務，及其他單據填寫交接日志的工作，在下一班次到崗時進行備用金的交接工作及其他 9：00參加下班例會（總結當日當班，人員衛生，紀律，服務情況，要做到日事日畢，日高日清）收銀員所需單據：收據 收銀日報表 物品遺失登記表 訂房工作項目程序與標準說明書部門：崗位： 工作項目名稱：訂房工作項目程序標 準外線訂房鈴聲響后三聲內接起，同時說：“您好，禧年國際桑拿會所，杰誠為您服務，有什么可以幫助您？”會員貴賓訂房：請問怎么稱呼您？（客人回答后），“您好，劉先生，請問您今天幾位，需要訂一個幾人間，豪華間還是普通間，請問您幾點過來，好的，您預訂的房間是XX號，為您多保留半個小時，隨時歡迎您的光臨，再見。陌生客人訂房：請問您幾點過來，盡量先給您一間房，為您保留1個小時，希望您在1個小時內過來，否則房間自動取消，請您留下您的聯系方式和姓名，好的，再見。咨詢：先生|女士，我們這里有普通二人間、三人間、四人間和豪華套房，我們客房內環境優雅，同時設有自動麻將機，洗手間、淋浴間、設施齊全，是一個很好的娛樂場所，請問您是否需要訂房？內線 先生|女士，您好歡迎光臨，請問您幾位？需要訂幾間房？我們這里有豪華間還有普通間：請問您需要哪一種，好的，請您稍等，馬上為您訂房。（注：您的房間在6樓602房間，您里邊請，祝您休息愉快）撥打樓層電話，您好XX號手牌預定602房間，請準備迎接客人（做好訂房記錄）。先生|女士，您好非常報歉，您需要的房間暫時沒有，您先訂一間其它房間可以嗎？如果有退出來的房間，先給您預定，您看可以嗎？您里邊請。男女浴訂房看清客人手牌和客需要的房間標準，打電話給總臺為客人訂房，后告知客人房間號和所在樓層，總臺再打電話給所在樓層，告訴所預定房間號，做好記錄工作，將客房一覽表狀態翻為預定狀態。前廳衛生區域劃分及衛生標準一、衛生間衛生標準。責任人：保潔1．地面：無水漬、水滴、無黑腳印無紙屑，要求干凈干爽。 2．面盆：盆面潔白無污漬、黑點兒盆表面無硬傷劃度。3．洗手液：不得少于瓶量的1/2。4．便池：無污物，經常沖刷便池無水滴，尿污。5．垃圾桶：經常更換，不得出現冒頂現象。6．廁紙：應保證用量，無缺少斷檔現象。7．氣味：無刺鼻氣味，自然空氣即可。二、大堂玻璃門墻壁，裝飾物品、垃圾筒、旋轉門衛生標準。負責人：保潔玻璃旋轉門：玻璃門上無手印、無污漬不模糊，潔凈透明無死角。墻壁：墻壁上無灰塵，蜘蛛網等。飾物：如綠植底座下無灰塵。裝飾植物葉上無塵土，不掛灰，植物盆內無煙蒂，無異物，盆沿干凈，周圍無落葉，黃葉。垃圾桶：干凈無水漬口痰，煙蒂不得超于5個筒內垃圾不得有冒頂現象，垃圾控制在筒的3/5處，勤更換垃圾袋。消防器：消防器標志朝向一致。擺放成直線 ，消防器面顏色保持鮮亮，干凈。地面：大堂地面要求經常擦拭，清掃不得有死角，定期打臘，不得有紙 屑、煙灰、煙蒂等異物，保證理石原色澤光鮮度明亮。三、貴賓休息區域衛生標準責任：迎賓、接待。 1．家私沙發：發面無煙灰，水跡、紙屑。貴賓休息區閱讀物等貴賓走后及時放回原處。 2．家私玻璃茶幾：玻璃面無煙灰，無手印，無水漬，（高峰期時間除外）水晶煙缸內不得超過三個煙蒂。 3．宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規定的50%。畫冊規定20本，紙巾盒規定1包。 4．飲水機：飲水機內水平線不得低于水桶的1/2處。 5．大堂副理辦公桌：桌面干凈整齊抽屜里物品擺放整齊，無灰塵。 6．裝飾物：無灰塵，不擺放異物。四、鞋吧貴賓換鞋區域衛生及鞋吧內部衛生標準。責任人：鞋 吧家私沙發干凈無水痕。家私玻璃茶幾玻璃臺面無煙灰、無水漬、無手印（高峰期除外）水晶煙缸內不得超過3個煙蒂。飲水機：飲水機內水平線不得低于水桶的1/2處。宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規定的50%（畫冊規定20本，紙巾規定1包）。鞋吧、吧臺內外物品擺放整齊，貴賓便鞋按鞋牌號碼上鞋架（高峰時間除外）拖鞋插隊裝入袋內。每晚清洗拖鞋。垃圾桶：經常更換，不得出現冒頂現象。五、銀臺衛生區域標準 責任人：收銀員、開牌員吧臺臺面：物品擺放整齊水晶煙缸內不得超過三個煙蒂，客用紙巾不得低于50%收銀員桌面：除賬單，轉賬單及辦公用品外不得擺放私人物品。內吧：地面干凈無紙屑，裝飾物品無灰塵抽屜內物品擺放整齊，辦公用品除外不得放有私人物品。發票室：桌子椅子擺放整齊桌面內部人員使用的水杯有秩序擺放，無雜物，地面干凈清潔，無水漬。男賓服務員崗位工作說明書部門：男浴姓名： 直接上級：洗浴部部長崗位；男更衣室服務員 直接下級：班次：A、B班 工作時間：早9；00——次日9；00工作職責：熱情禮貌接待客人，負責本區域衛生，熟悉浴場內的設備、設施及各項服務項目和收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區域所有商品項目名稱及賣點和商品價位，協助主管做好工作。經常打開更衣室的排風，以保證室內的空氣清新，要適當、適量噴灑空氣清新劑，發現有物品損壞及時報修。認真做好服務接待工作，負責接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區域內設施的使用方法和保養工作，延長其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節約降耗。幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，及引領客人結帳，隨時了解更衣箱有客、無客狀況。嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。工作原則：以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱心的服務來為顧客服務。服務細則：客人到來時由迎賓接待（請接男賓幾位）當聽到接待男賓幾位后立即上前接待（先生，你好歡迎光臨）請問您的手牌多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。接過客人手牌，準確迅速打開衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對起。客人貴重物品免費存放總臺或自己妥善保管。（先生，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（先生，請問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進的洗衣設備和專業的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。附：洗浴部客衣收取的有關規定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶飲料及水果時提示客人會館內禁止自帶飲料和水果。（您的衣箱已鎖好，請拿好您的手牌，浴區里面請，祝您洗浴愉快）（先生您好，我們會館有規定，禁止自帶飲品和水果上樓，請您寄存在總臺或放在您的更衣箱內鎖好。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。隨時擺放好更衣登，隨時撤換浴巾（注意要快、要穩）保持浴室衛生。客人走時，先生，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。如果客人需要購買內衣、內褲等商品要及時開單送單，您的內衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質量特別好，價位也比較合理，先生換一下好嗎？客人準備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至男賓出口，并說：“先生，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。”男賓水區服務員崗位工作說明部門：男浴姓名： 直接上級：崗位：水區服務員 工作時間：9：00——9：00班次：工作職責；熟練掌握桑拿浴室工作內容，服務程序和操作方法，準確運用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。工作原則：作好開單送單的準確無誤，不貪圖小便宜，履行職責規章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。服務細則：接待準備，每天上班后，認真檢查桑拿浴室設施、設備、衛生整理徹底，各種設備保持完好，浴室開啟后，10分鐘溫度達到80攝氏度，所有木版不松動，無毛刺，溫度計、地秤指示標準，室內及各配套干凈，無異味。客人到達鞠躬30度，主動問好，熱情迎接客人，主動及時提供冰巾，冰水，浴鹽等服務。客人進入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務。二更干腳崗位工作說明部門；男浴區域負責人： 區域監督人：工作項目名稱：干腳服務項目程序：指引（看到客人出浴區要面帶微笑熱情服務）干腳先生您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試拉動，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐個腳趾捏擦，同時促銷，先生您上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，先生您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準備的干拖鞋，請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。推銷展示柜內商品（襯衣、內衣、襪子、內褲）先生這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。二更干身崗位工作說明部門；男浴區域負責人：服務員 區域監督人：工作項目名稱：干身服務 項目程序：指引（看到客人出浴區時要面帶微笑熱情服務）干身客人出來時主動拿起浴巾幫助客人干身（先生，我幫您干身）并做到不落下任何一位客人，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦脛部、臂部、兩個胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說出浴服的好處，先生，本會館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，先生您是否需要）。根據客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。積極展示柜內商品（襯衣、襪子、內褲、內衣）先生這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費項目和消費價格，并做到有問必答。 男浴服務流程圖 更衣室 浴區 二次更衣引領服務連接服務連接服務干身服務干腳服務推銷服務指引服務詢問服務連接服務洗漱服務SPA服務搓澡服務桑拿服務泡池服務坐浴服務淋浴服務指引服務鎖箱服務洗衣服務更衣服務提醒服務開箱服務 女更衣室服務員崗位工作說明書部門：女浴姓名： 直接上級：洗浴部部長崗位；女更衣室服務員 直接下級：班次：A、B班 工作時間：早9；00——次日9；00工作職責：熱情禮貌接待客人，負責本區域衛生，熟悉浴場內的設備、設施及各項服務項目和收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區域所有商品項目名稱及賣點和商品價位，協助主管做好工作。經常打開更衣室的排風，以保證室內的空氣清新，要適當、適量噴灑空氣清新劑，發現有物品損壞及時報修。認真做好服務接待工作，負責接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區域內設施的使用方法和保養工作，延長其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節約降耗。幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，引領客人結帳，隨時了解更衣箱有客、無客狀況。嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。工作原則：以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱心的服務來為顧客服務。 服務細則：客人到來時由迎賓接待（請接女賓幾