衛(wèi)浴直營店銷售培訓(xùn)手冊-文庫吧

【正文】 績、不斷調(diào)整。加強(qiáng)對營業(yè)銷售人員的有效激勵(lì)通過加強(qiáng)管理和有效的激勵(lì)方法，可以提高營業(yè)人員積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，可以有效的提高銷售業(yè)績，一般的激勵(lì)方法有：目標(biāo)激勵(lì)法、環(huán)境激勵(lì)法、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)法、榜樣典型激勵(lì)法、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰激勵(lì)法、參與管理激勵(lì)法。運(yùn)用、解決員工間的沖突沖突可以理解為是兩個(gè)或兩個(gè)以上的行為主體在特定問題上目標(biāo)不一致，或看法不相同或意見分歧而產(chǎn)生的相互矛盾、排斥、對抗的一種態(tài)勢。沖突具有正面和反面、建設(shè)性和破壞性兩種性質(zhì)。協(xié)調(diào)解決沖突的對策一般方法有：回避、強(qiáng)制解決、妥協(xié)、樹立更高目標(biāo)和合作（五） 店面銷售環(huán)境管理店面銷售的外部環(huán)境內(nèi)容多，不確定性強(qiáng)，一般包括：行業(yè)企業(yè)規(guī)模結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)要素的供應(yīng)、資金供應(yīng)、市場、政府、經(jīng)濟(jì)形勢、社會文化等。衡量環(huán)境的不確定性，一般有兩個(gè)指標(biāo)：環(huán)境的復(fù)雜性和環(huán)境的穩(wěn)定性。我們要善于把握兩者的關(guān)系，分析處理協(xié)調(diào)好各種環(huán)境要素，通過良好的組織建設(shè)和機(jī)構(gòu)人員設(shè)置，解決因各種不確定因素造成的矛盾，這將十分有利于公司的發(fā)展。如見下表：環(huán)境不確定性與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系圖 復(fù)雜性穩(wěn)定性簡單復(fù)雜穩(wěn)定簡單+穩(wěn)定=低度不確定環(huán)境： 組織： 復(fù)雜+穩(wěn)定=中低度不確定環(huán)境： 組織： ，對外聯(lián)系也多 不穩(wěn)定簡單+不穩(wěn)定=中高度不確定環(huán)境： ，不可預(yù)見，且會產(chǎn)生反作用組織： ，對外聯(lián)系也少 復(fù)雜+不確定=高度不確定環(huán)境： ，不可預(yù)見，且會產(chǎn)生反作用組織： ，專業(yè)化高，對外聯(lián)系也多 （六） 店面銷售服務(wù)管理1. 服務(wù)是指提供出售或者同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感。而服務(wù)管理就是將這種活動、利益或滿足感變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過程。重視服務(wù)管理，就是要突出服務(wù)的特性：無形性、相連性、易變性、時(shí)間性、無權(quán)性。2. 店面在面對消費(fèi)者開展銷售服務(wù)時(shí)，要注意不是一時(shí)或一個(gè)過程的，而是全過程的。根據(jù)消費(fèi)者的需求，確立高檔精、中擋全、低檔保必須的商品經(jīng)營格局。 店面銷售服務(wù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：把好“三關(guān)”、堅(jiān)持“三驗(yàn)”、實(shí)行“三保”。把好“三關(guān)”就是：杜絕人情關(guān)、把好進(jìn)貨關(guān)、嚴(yán)格商品質(zhì)量檢查手段，把好貨源渠道關(guān)。堅(jiān)持“三驗(yàn)”就是：商品按等檢驗(yàn)、不準(zhǔn)以次沖好、商品進(jìn)柜驗(yàn)價(jià)目簽，一貨一簽，不準(zhǔn)無明碼標(biāo)價(jià)。實(shí)行“三保”就是：顧客購買的商品，在一定的期限內(nèi)保修、保換、保退。二. 店面銷售管理的責(zé)任店面銷售管理并不是店長一個(gè)人的事，而是全員的。店長 對店面管理負(fù)總責(zé)，要善于發(fā)現(xiàn)管理工作中和各種規(guī)范制度執(zhí)行過程中的問題，提出相應(yīng)的管理方法和經(jīng)營思路，善于選拔管理人才； 直營部經(jīng)理 對店面管理負(fù)組織責(zé)任，要認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕部門保護(hù)，強(qiáng)化管理部門員工，善于發(fā)現(xiàn)管理工作中的弊病，有一定的措施建議；店面員工 對店面管理負(fù)直接責(zé)任，通過在公司的有效工作，使管理活動變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的行動，并樂于通過管理活動提高自身的工作水平和銷售業(yè)績。且能夠通過對管理的執(zhí)行，提出適應(yīng)實(shí)際的新方法和新手段。第三節(jié) 店面銷售禮儀禮儀是做推銷工作的人員非常重要的一種素質(zhì)要求。以禮待人不僅是個(gè)人的形象，更重要的是公司的形象，當(dāng)然還有推銷出去我們的產(chǎn)品。一名優(yōu)秀的店面銷售人員一定是非常懂得通過禮儀贏得顧客的好感，并推銷出去自己的產(chǎn)品。一. 社交禮儀的原則互惠原則、平等原則、平等原則、平等原則、信用原則禮儀的核心是：尊重他人，與人為善。二. 店面銷售禮儀的要素 儀表 、姿態(tài)、言談、舉止、介紹、握手、名片、電話、饋贈和宴請三. 店面銷售禮儀的內(nèi)容1. 儀表：包括儀容和服飾。 儀容包括發(fā)式、面部、口腔、手背、體味等；服飾則追求“TPO原則”即在相應(yīng)的時(shí)間、場合、目的穿著適當(dāng)?shù)姆棥?. 姿態(tài)：又稱體語，包括站姿、坐姿、步態(tài)、表情、目光、手勢等。3. 言談：包括招呼、稱呼、贊美（稱贊）、發(fā)問語等。4. 舉指：是一個(gè)人行為和風(fēng)度的總稱，是一個(gè)人內(nèi)心世界的大寫真。要求落落大方、一視同仁、不卑不亢、善始善終。5. 介紹：包括自我介紹、他人介紹。介紹的原則順序：先長后少、先高后低、先女后男。6. 握手：要注意握手用意，弄清自己的角色，與女士握手，應(yīng)由女士先主動。7. 名片：遞接名片應(yīng)用雙手，收到對方的名片當(dāng)時(shí)就應(yīng)認(rèn)真端詳，看后妥放，不可隨意放。8. 電話：接聽電話首先要說“您好！”，并自報(bào)公司名稱，再禮貌的細(xì)問對方找誰或有什么事，或有什么可以幫助的。9. 饋贈：當(dāng)?shù)昝嬉佡涱櫩投Y品時(shí)，要注重以物傳情，注重實(shí)際價(jià)值。10. 宴請：當(dāng)?shù)昝嬗龅街卮笫录突顒樱枰缯垥r(shí)，所發(fā)請柬注意以下標(biāo)識：R．S．V．P．（表示前往與否請回復(fù)）、 To Remind（表示備忘） Regrets Only（表示因故不能去時(shí)請答復(fù)）、 Remericer（表示致謝）第四節(jié) 店面銷售的產(chǎn)品陳列方式一. 店面陳列方式的特點(diǎn)： 1. 最大限度的突出產(chǎn)品的吸引力和說服力 2. 提高顧客購買選擇的便利性 3. 提高產(chǎn)品在商店的形象 4. 最大限度地提高銷售和利潤5. 為顧客購買產(chǎn)品帶來安全感和追述感二. 產(chǎn)品陳列布置方式在作陳列布置時(shí)，需要充分考慮突出潤奇衛(wèi)浴產(chǎn)品本身的特點(diǎn)以及結(jié)合因地域差異而影響顧客購買的各種不同習(xí)慣和因素。（一） 同系列擺放采取同一系列布置的方法，例如，我們可以把系列的浴室柜和龍頭、淋浴房和淋浴花灑等同一系列產(chǎn)品放在一起，這樣不但可以突出該系列和諧的美感，令消費(fèi)者留下深刻的印象，又可以大大增加整套銷售的機(jī)會與成功率，減少消費(fèi)者購買過程中選擇配套產(chǎn)品的麻煩。（二） 同品類擺放按同一品種類型的浴室柜、淋浴房、龍頭等的分別擺放在一起，便于讓消費(fèi)者在同一品類的衛(wèi)浴產(chǎn)品里根據(jù)各人的實(shí)際情況和喜愛，直觀地對該品類不同產(chǎn)品的款式、顏色、規(guī)格、價(jià)格等做出權(quán)衡對比，然后做出購買的決定。此類方式為多數(shù)地區(qū)和消費(fèi)群體所接受。（三） 效果間 效果間就是在店面設(shè)立一個(gè)或多個(gè)的浴室空間，把座廁、浴室柜、淋浴房、龍頭等一系列的衛(wèi)浴產(chǎn)品和浴室內(nèi)墻壁、地磚等的裝修相互配襯，以達(dá)到一個(gè)整體和真實(shí)的效果，這種陳列方式可以給消費(fèi)者較強(qiáng)烈的感覺和感受，讓消費(fèi)者可以在仿真的浴室環(huán)境中感受產(chǎn)品的實(shí)際效果，方便他們可以根據(jù)的個(gè)人的喜好和浴室裝修風(fēng)格，選購相應(yīng)合適的衛(wèi)浴產(chǎn)品。三. 陳列布置的要求 1. 陳列布置產(chǎn)品一般營業(yè)展示間在100㎡以上的店面最為適合。2. 陳列布置要突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、線條、光澤、安裝等。3. 陳列布置要避免因款式、顏色等因素帶來的沖突，注重搭配和諧，突出整體搭配的效果，給消費(fèi)者以美的感受和情感上的刺激。4. 陳列布置要留有余地，空間適中，讓顧客感到舒適；同時(shí)，也可結(jié)合實(shí)際予以調(diào)整和變更。5. 陳列布置應(yīng)在一定的使用期間內(nèi)作大的調(diào)整，變換一定的風(fēng)格，保持始終給消費(fèi)者一種適應(yīng)時(shí)代潮流和現(xiàn)代生活時(shí)尚的格調(diào)。6. 營業(yè)廳的營業(yè)人員要統(tǒng)一著裝，并具有良好的言談舉止和個(gè)人修養(yǎng)。第二章 店面銷售技巧第一節(jié) 迎接和問候親切的迎接和問候會增強(qiáng)消費(fèi)者對店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費(fèi)者愿意在店內(nèi)花時(shí)間來瀏覽和了解產(chǎn)品。一. 迎接和問候的內(nèi)容迎接和問候是營業(yè)人員給消費(fèi)者留下良好第一印象的第一步，使消費(fèi)者感到有賓至如歸的感覺。因此，必須要注意禮節(jié)，要將手放在背后，臉帶微笑，點(diǎn)頭示意，目光迎著對方，積極地、友好地迎接消費(fèi)者，顧客舒適輕松的感覺是我們迎賓的理想效果。二. 迎接和問候消費(fèi)者的日常用語○ 您好，歡迎光臨，隨便看看吧！○ 您好，又見面了。這次又要買什么？○ 歡迎您的光臨，需要幫忙請找我，非常愿意為您服務(wù)○ 您好，非常高興見到您，請參觀一下我們剛進(jìn)的新產(chǎn)品吧！三. 迎接和問候的要求（一） 切忌急功近利的語言很多營業(yè)人員在與消費(fèi)者打招呼以后，就問“您要點(diǎn)什么呢？”、“想買什么，我們這都有，我?guī)湍阏摇！钡龋瑥男Ч麃砜矗@并不是積極有效的開場白，反而帶給消費(fèi)者較大的心理壓力，不利于后續(xù)的推銷。（二） 善于觀察，隨機(jī)應(yīng)變營業(yè)人員要注意觀察顧客，要在顧客一進(jìn)店時(shí)就和他們打招呼，可以點(diǎn)點(diǎn)頭、微笑一下或簡單地問候一句，即使是你正在應(yīng)酬其他的顧客時(shí)也要做到這一點(diǎn)。這樣可以使顧客不感到拘束，經(jīng)常還可以使顧客在你應(yīng)酬別的顧客時(shí)不離開，一直等到你空閑下來。可以通過顧客的年齡、身材、氣質(zhì)、服飾、表情等因素給予初步定位，對于不同的消費(fèi)者，我們要用不同的迎接和問候方式。例如：1. 對于第一次光顧的消費(fèi)者，可以說：“早上好！先生/女士，請隨便看一下。”“請隨便看一下，有什么需要可隨時(shí)叫我……”2. 對再次光臨的熟悉