衛(wèi)浴直營店銷售培訓(xùn)手冊-wenkub

　

【正文】 倉儲、運輸和管理，以便按買方要求的時間、地點和數(shù)量將貨物送到購買者手中。規(guī)范上級與下級、員工與員工、對外關(guān)系等方面的工作內(nèi)容和要求。 企業(yè)應(yīng)該強化自己的市場營銷組合管理市場營銷組合是產(chǎn)品、價格、促銷、分銷渠道四種策略的組合體。（3）. 企業(yè)要確定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略模式：穩(wěn)定型戰(zhàn)略、發(fā)展型戰(zhàn)略、緊縮型戰(zhàn)略。我們知道硬件離不開軟件的支持，離開了軟件，硬件就像是沒油的馬達、掉鏈的自行車，所以，不可忽略軟件在推進銷售過程中的積極作用。店面銷售同樣離不開嚴格的管理和規(guī)范的運作，否則，因管理給銷售帶來的負面影響不僅很難估計，而且難以彌補。見下圖如圖分析：商標要素分析圖低 信譽度 高A類D類B類C類高 知名度 低A類產(chǎn)品知名度高、美譽度低，這樣的產(chǎn)品由于受到產(chǎn)品質(zhì)量的限制，加之知悉程度比較高，要改變這樣的影響和在消費群中的印象是非常難的，一般對此類產(chǎn)品予以放棄或改造轉(zhuǎn)產(chǎn)；B類產(chǎn)品知名度高、美譽度高，這樣的產(chǎn)品達到了一定的高峰，成為真正的名牌產(chǎn)品，此時應(yīng)一面保持好的信譽，一面抓住時機加大促銷力度；C類產(chǎn)品知名度低、美譽度高，這樣的產(chǎn)品具有良好的質(zhì)量，擁有的消費群都很滿意，但由于宣傳力度不夠，造成知道的人不多，此時應(yīng)進一步加大宣傳力度，應(yīng)適當利用各種媒介開展廣告宣傳；D類產(chǎn)品知名度低、美譽度低，這樣的產(chǎn)品應(yīng)加以積極的分析，把重點放在提高產(chǎn)品的質(zhì)量，讓顧客不斷感受到產(chǎn)品的更新和完善，并樂于使用這個產(chǎn)品，此時再進一步開展宣傳攻勢，通過產(chǎn)品消費群易于感受和接觸到的媒介提高產(chǎn)品的知名度。2. 品牌的存在包含著六個方面的含義：、 、 、 、 、 。它包括品牌名稱、品牌標志、商標等。（一） 品牌意識樹立品牌意識不是一句空話，而是要賦予行動。（三） 產(chǎn)品的分類（按市場功能和價格差異劃分）常規(guī)特價類、周期性特價類、常規(guī)類和形象類（四） 產(chǎn)品的生命周期產(chǎn)品的生命周期一般有四個階段：導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期我們了解產(chǎn)品的生命周期，關(guān)鍵的是要在實際銷售工作中根據(jù)消費者的選擇以及行業(yè)市場產(chǎn)品狀況、產(chǎn)品的發(fā)展趨勢來確定自己產(chǎn)品的定位，以及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進完善產(chǎn)品適應(yīng)市場。其實不然，經(jīng)銷商通過店面開展較廣泛的促銷，通過投標開展工程性的銷售，擁有許多顧客群，對顧客要求、需求信息、市場變化最為清晰和了解。它有固定場所、產(chǎn)品展示、營業(yè)服務(wù)、選購咨詢、銷售服務(wù)等內(nèi)容。是具有一定規(guī)模、品牌意識強、并有較廣泛的消費顧客群的企業(yè)經(jīng)常采用的銷售模式。因此，是產(chǎn)品改進和質(zhì)量保證、售后服務(wù)的重要信息渠道。因此，經(jīng)銷商必須注意在實際銷售工作中善于觀察和收集各種信息和資料。一個優(yōu)質(zhì)的品牌必須由優(yōu)良的產(chǎn)品、適用的功能、周到的服務(wù)、高度的信譽以及良好的企業(yè)形象、極賦理性的企業(yè)文化等組成。品牌名稱是指品牌中可用語言表達的部分。3. 商標依據(jù)其產(chǎn)品的知名度和美譽度的高低，具有不同的價值。（三） 品牌責(zé)任品牌責(zé)任就是具有主動維護品牌的意識和行動。一. 店面銷售管理的內(nèi)容（一） 店面銷售硬件管理店面銷售具有一定知名度和較好的產(chǎn)品時，要非常重視店面的硬件建設(shè)和管理。例如：企業(yè)應(yīng)該強化自己的經(jīng)營戰(zhàn)略管理，包括經(jīng)營戰(zhàn)略方針和目標。（4）. 介紹一種選擇經(jīng)營戰(zhàn)略模式的方法：SWOT矩陣（見下表）SWOT矩陣法列表內(nèi)部條件外部環(huán)境優(yōu)勢（S）劣勢（W）機會（O） SO戰(zhàn)略方案（依靠內(nèi)部優(yōu)勢，利用外部機會） OW戰(zhàn)略方案（利用外部機會，克服內(nèi)部劣勢）威脅（T） ST戰(zhàn)略方案（利用內(nèi)部優(yōu)勢，避開外部威脅） WT戰(zhàn)略方案（減少內(nèi)部劣勢，回避外部威脅） 企業(yè)應(yīng)該強化自己的名牌戰(zhàn)略管理措施。也稱4P組合。現(xiàn)代企業(yè)管理強調(diào)工程再造。 1. 存貨戰(zhàn)略 一般情況下，存貨水平越高，企業(yè)越能及時送貨，但存貨越多，企業(yè)成本費用就越大。（四） 店面銷售人員管理店面銷售人員管理是一個公司對其營業(yè)人員從選拔、配備到使用、培訓(xùn)等全過程的控制。運用、解決員工間的沖突沖突可以理解為是兩個或兩個以上的行為主體在特定問題上目標不一致，或看法不相同或意見分歧而產(chǎn)生的相互矛盾、排斥、對抗的一種態(tài)勢。我們要善于把握兩者的關(guān)系，分析處理協(xié)調(diào)好各種環(huán)境要素，通過良好的組織建設(shè)和機構(gòu)人員設(shè)置，解決因各種不確定因素造成的矛盾，這將十分有利于公司的發(fā)展。2. 店面在面對消費者開展銷售服務(wù)時，要注意不是一時或一個過程的，而是全過程的。堅持“三驗”就是：商品按等檢驗、不準以次沖好、商品進柜驗價目簽，一貨一簽，不準無明碼標價。且能夠通過對管理的執(zhí)行，提出適應(yīng)實際的新方法和新手段。一. 社交禮儀的原則互惠原則、平等原則、平等原則、平等原則、信用原則禮儀的核心是：尊重他人，與人為善。3. 言談：包括招呼、稱呼、贊美（稱贊）、發(fā)問語等。介紹的原則順序：先長后少、先高后低、先女后男。9. 饋贈：當?shù)昝嬉佡涱櫩投Y品時，要注重以物傳情，注重實際價值。此類方式為多數(shù)地區(qū)和消費群體所接受。3. 陳列布置要避免因款式、顏色等因素帶來的沖突，注重搭配和諧，突出整體搭配的效果，給消費者以美的感受和情感上的刺激。第二章 店面銷售技巧第一節(jié) 迎接和問候親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。這次又要買什么？○ 歡迎您的光臨，需要幫忙請找我，非常愿意為您服務(wù)○ 您好，非常高興見到您，請參觀一下我們剛進的新產(chǎn)品吧！三. 迎接和問候的要求（一） 切忌急功近利的語言很多營業(yè)人員在與消費者打招呼以后，就問“您要點什么呢？”、“想買什么，我們這都有，我?guī)湍阏摇？梢酝ㄟ^顧客的年齡、身材、氣質(zhì)、服飾、表情等因素給予初步定位，對于不同的消費者，我們要用不同的迎接和問候方式。如果你懂得準確判斷和適時接近，就等于生意已經(jīng)做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。閑暇型：毫無購買目的地游逛，以消磨時光，充實寬裕的業(yè)余生活，無購物欲望。尋找目標型：有一種潛在消費者并不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽來找到靈感，并獲得大量的信息，確定其購買行為。二. 接近顧客的時機 通過觀察，顧客在店中有許多行為可作為判斷接近顧客的時機，并通過接近來達到掌握消費者的購買信息和推銷的目的。6. 消費者徘徊在23個同品類且不同款形的產(chǎn)品（二） 隱性的跡象1. 在某個商品前停足2. 一直注視著某個商品3. 用手觸摸某個商品4. 開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號5. 消費者抬頭尋找營業(yè)員6. 消費者在自言自語或思考問題（三）接近顧客的要求在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲取信息呢？可以通過適當?shù)奶釂柡驼務(wù)撋唐贰⒍Y節(jié)服務(wù)來了解信息。相反，選擇一個與當時的情況更相關(guān)的問題。例如“您看到的是我們最新推出的橡木實木浴室柜，木材原料都是馬來西亞原裝進口的”。”因為我們每一個人都希望別人認同。每一位消費者都非常重視自己被商家關(guān)注，即使不購買商品，因此，當我們十分尊重消費者時，我們的行為和服務(wù)會給其留下深刻的印象，效果好時，處于猶豫階段的消費者會積極購買，即使這次沒有購買，也為以后鋪墊了人情，這是金錢所買不到的。一. 購買動機 追求實用的購買動機 追求安全、健康的購買動機 追求便利的購買動機 追求廉價的購買動機 追求新奇的購買動機 追求美感的購買動機 追求名望的購買動機 自我表現(xiàn)的購買動機 好勝攀比的購買動機滿足嗜好的購買動機1惠顧性購買動機二. 需求類型按照馬斯洛的需求理論將人的層次劃分為：生理需要安全需要愛和歸屬需要（社交需要）尊重需要自我實現(xiàn)需要三. 購買行為的類型 一般按其態(tài)度和要求可分為七種類型：1. 沖動型：即即興購買、易后悔；2. 習(xí)慣型：即忠實購買，形成了20/80公式（指80%的利潤來至20%的老顧客）；3. 經(jīng)濟型：即討價還價購買；4. 理智型：即“貨比三家”式的購買；5. 感情型：即想象購買；6. 疑慮型：即內(nèi)向購買；7. 隨意型購買：即無主見購買（從眾心理）。很多營業(yè)員以為銷售就是不停地介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費者購買。你對消費者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大；4. 當消費者的談話存在技術(shù)錯誤時，不能用攻擊性語言反駁，例如：“你說的不對……”、“你不太懂這行……”等；應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的語言對答，例如：“以我的了解，是這樣的……”、“您的知識面挺廣，我們的質(zhì)檢程序很嚴格，請您放心……”等。”“您說，您家的浴室面積較小，我們這套小巧的正符合您的要求，它可以充分利用浴室空間。 例如： 我們浴室柜的油漆是采用美國進口的杜邦漆，所以漆面很平滑細膩。四. 演示/證明