衛浴直營店銷售培訓手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 的消費者，可以說：“早上好，XX先生/小姐，很高興再次看到你……”“您來了，這次您又需要點什么？”3. 對年長的消費者，可以說：“先生/女士，早上好！感謝您的光臨！”“您可以先看一下是否有您需要的產品……”4. 對服飾考究、氣質高貴的消費者，可以說：“早上好，歡迎您的駕臨”“我們這里有很多衛浴產品，供您選擇……”第二節 接 近顧客到商店中來，營業員與其問候后，最關鍵的就是要接近他們，了解他們的需求，并積極地推銷我們的產品。因此，首先要非常敏感地判斷入店顧客的類型。如果你懂得準確判斷和適時接近，就等于生意已經做成了一半，同時也節省了不少的精力。在小的專賣店里，如果顧客進來時只有店員一人，且正閑著沒事，這會使顧客感到很不安，他們會覺得正被店員注視著。因此，店員應該表現出很忙的樣子，甚至還要裝著做事，但也不要忽略了顧客，這樣才知道什么時候跟顧客搭話最合適。一．一般顧客類型確定顧客相應的類型，采取不同的接觸方式，將是作好與顧客交流的第一步。閑暇型：毫無購買目的地游逛，以消磨時光，充實寬裕的業余生活，無購物欲望。對于閑暇型的顧客，注意以禮相待，感謝其增加店面的人氣。市場調查型：有購買想法，但由于不了解該行業，因此，抽空行走市場，收集資料，為購買行為儲備資源。對這類顧客，要積極配合，極力推薦潤奇產品和介紹產品的特性，贈送資料，熱情接待，以期待這種潛在市場的真正實現。尋找目標型：有一種潛在消費者并不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內的瀏覽來找到靈感，并獲得大量的信息，確定其購買行為。對這類顧客，要注重接近策略的使用，如果我們貿然與他們進行接觸，往往收效不大，所以我們應先要細心觀察，切記物極必反。急于購買型：由于家庭裝修、住宅緊張等原因急于購買產品的。這類顧客要緊緊抓住，根據顧客需求和實力，推薦適當的產品，并重點強調產品的特質、我們的優惠、服務等。二. 接近顧客的時機 通過觀察，顧客在店中有許多行為可作為判斷接近顧客的時機，并通過接近來達到掌握消費者的購買信息和推銷的目的。讓顧客瀏覽幾分鐘再接近他們，跟顧客搭話的最佳時間是他們停下來仔細看或觸摸某件產品時。在可行的情況下，鼓勵顧客自己動手觸摸產品，這樣會幫助顧客和待售產品之間建立起一種聯系。（一） 明顯的跡象1. 先前來過一次的消費者再度回到店面2. 消費者主動尋求營業員幫助3. 消費者好象在找某種商品4. 消費者在店內待的時間較長5. 消費者很關注其他消費者的購買行為，并向他們打聽相關事宜。6. 消費者徘徊在23個同品類且不同款形的產品（二） 隱性的跡象1. 在某個商品前停足2. 一直注視著某個商品3. 用手觸摸某個商品4. 開始翻找價格牌，查看規格型號5. 消費者抬頭尋找營業員6. 消費者在自言自語或思考問題（三）接近顧客的要求在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲取信息呢？可以通過適當的提問和談論商品、禮節服務來了解信息。1. 恰當的提問是接近消費者的好方式這種方式要注意避免發問那些回答的答案是“是”或“不是”的問題。例如：“您要點什么？”，因為這樣問，在大多數情況下，消費者會做出否定的回答你得到往往是最普通的回答，“不買，只是隨便看看?！边@種回答使你無法繼續推銷下去，那么銷售對話還沒開始就被迫中止了。相反，選擇一個與當時的情況更相關的問題。這些問題關鍵的一點是它們使你開始與顧客談話，這樣有以下幾點好處：1)、以防止顧客只環顧一下便離開的情況；2)、可以幫你弄清楚顧客需要什么；3)、使你有機會針對顧客的需要推銷你的產品；4)、可以給顧客留下友好的印象。又如用“有什么可以幫你？”的提問，很多人是不會拒絕的。2. 直接談論商品就是單刀直入，抓住顧客對某款式或某個系列產品產生較好印象而進行的策略。例如“您看到的是我們最新推出的橡木實木浴室柜，木材原料都是馬來西亞原裝進口的”。對于那些關注某些產品，反復端詳，仔細琢磨的消費者，營業員要贊美產品并與之產生共鳴。例如我們的目標消費者正在端詳型號浴室柜。我們可以說：“您真有眼光，它的款式是我們意大利總設計師設計的，非常獨特和具有創意的，昨天有位裝修設計師家里的浴室柜就指名要它的?！币驗槲覀兠恳粋€人都希望別人認同。如果我們能夠站在消費者的角度發表意見，自然可以和消費者產生共鳴。3. 禮節服務就是以關心重視顧客為主要內容，引導消費者認識產品。例如：1）看到顧客有思考和疑慮的表情時，可以倒杯水，走上去說“您喝杯水吧！別著急，慢慢看，我們這里衛浴產品品種很齊全，質量信譽非常好，您安心選購，您有需要就找我吧！”；2）當看到那些因采購而有些疲憊，卻又十分關注一些產品的顧客時，可以上前說：“您坐下來休息一會吧，我們這里還有宣傳資料供您參考……您選中什么款式了嗎？沒選中也沒關系，那邊還有很多……您不想看看其它類型的產品了嗎？……”。每一位消費者都非常重視自己被商家關注，即使不購買商品，因此，當我們十分尊重消費者時，我們的行為和服務會給其留下深刻的印象，效果好時，處于猶豫階段的消費者會積極購買，即使這次沒有購買，也為以后鋪墊了人情，這是金錢所買不到的。三、確切了解產品知識專賣店的人員經常會被顧客看作是專家，顧客購物時經常愿意征求他們的意見，因此，專賣店的人員需要確切地了解所經營的產品。專賣店的人員也需要熟悉所有的存貨以及可供顧客選擇的產品種類，如果沒有某種產品的存貨，不要因此而失去銷售的機會，可以在了解顧客的想法之后向其推薦類似的產品，也可以建議顧客以付訂金的形式訂貨，并確保有顧客的姓名和電話，以便到貨時可以及時打電話通知顧客。第三節 試 探在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，營業員就要開始收集信息，明確消費者真正的需求，了解他/她所處于的購買活動情緒階段，并試探出他們購買行為的購買行為類型。一. 購買動機 追求實用的購買動機 追求安全、健康的購買動機 追求便利的購買動機 追求廉價的購買動機 追求新奇的購買動機 追求美感的購買動機 追求名望的購買動機 自我表現的購買動機 好勝攀比的購買動機滿足嗜好的購買動機1惠顧性購買動機二. 需求類型按照馬斯洛的需求理論將人的層次劃分為：生理需要安全需要愛和歸屬需要（社交需要）尊重需要自我實現需要三. 購買行為的類型 一般按其態度和要求可分為七種類型：1. 沖動型：即即興購買、易后悔；2. 習慣型：即忠實購買，形成了20/80公式（指80%的利潤來至20%的老顧客）；3. 經濟型：即討價還價購買；4. 理智型：即“貨比三家”式的購買；5. 感情型：即想象購買；6. 疑慮型：即內向購買；7. 隨意型購買：即無主見購買（從眾心理）。 如果按照顧客在現場情感反應可分為：沉著型、溫順型、活潑型、反抗型、激動型。四. 消費者在購買活動中的情緒過程階段：懸念階段定向階段強化階段沖突階段五. 試探的行為規范要通過試探掌握顧客所處的購買階段，并結合其需求類型，開展適宜的促銷活動，要善于做客戶顧問型的營業員，就要多向顧客提問。我們知道，人除了一個嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。很多營業員以為銷售就是不停地介紹產品，誘導消費者購買。其實聆聽也是銷售重要的環節之一，只有了解消費者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進行。（一） 提問的內容在與顧客接觸交往過程中，我們應問些什么問題，怎樣才可以有效地了解消費者的需求呢？一般我們通過提問了解消費者購買衛浴產品的技術要求、家庭裝飾實際情況、個人實力、消費喜好等，并通過這些信息，開展推銷活動。1. 了解必要的技術要求A. “洗手間的面積有多大？”B. “您浴缸的排水口墻距是多少？”2. 了解消費者的家庭裝飾實際情況A. “你希望各種衛浴產品擺在什么樣的位置？”B. “您浴室瓷磚是什么顏色的？”C. “您希望整個浴室的風格怎樣與你的房間的風格相配合？”D. “您浴室的頂部和門是如何裝修的？”E. “您使用的熱水器是用電的，還是用煤氣的？”3. 了解消費者的個人實力A. “您這次的預算大約有多少？”B. “您是準備將各式衛浴產品一次配齊，還是分次配置”4. 了解消費者喜好A. “你喜歡什么顏色？”B. “在選擇產品時，您覺得哪些方面的因素是最重要的？” C. “您喜歡古典風格還是現代風格？”D. “你喜歡淋浴房是單趟門還是雙趟門的？”（二） 提問時要注意以下幾點1. 提問要注意內容的關聯性，時刻讓消費者感受到你很關心他們的想法和具體情況；2. 要始終站在消費者角度看問題，這樣才能使消費者解除對你只顧要向他們推銷，不考慮他們的利益的疑慮，對你產生信任，愿意提供更多真實的信息；3. 鼓勵消費者提供