某電子商務(wù)公司呼叫中心系統(tǒng)策劃方案-文庫吧

【正文】 且如果用戶需要可以隨意跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)上。高級(jí)IVR功能如果用戶要實(shí)現(xiàn)更加復(fù)雜的IVR流程，例如數(shù)據(jù)庫集成，或集成TTS、傳真等功能、自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)等，就需要通過奧迪堅(jiān)提供的高級(jí)IVR功能結(jié)合SDK開發(fā)工具包進(jìn)行定制實(shí)現(xiàn)。IVR流程編輯器奧迪堅(jiān)也提供IVR流程編輯器軟件，通過這個(gè)軟件，用戶能方便地做進(jìn)一步的流程生成。它是一個(gè)自動(dòng)應(yīng)答流程的圖形化生成器?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求，錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程。IVR流程編輯器支持多流程應(yīng)用，同時(shí)奧迪堅(jiān)的IVR流程編輯器，經(jīng)過適當(dāng)?shù)男薷?，可以?shí)現(xiàn)外撥功能，也就是說，流程編輯器對(duì)于呼入電話來講，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音應(yīng)答的流程編輯功能，而對(duì)于外撥來講，也可以利用流程編輯器來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外撥功能。IVR流程編輯器不但使用簡單，只要以拖拉的方式就可以建立1個(gè)功能強(qiáng)大的IVR流程，而且IVR流程編輯器還支持離線測試，不需要在正式環(huán)境里測試。 CTI功能實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能；可連接主機(jī)、PC和數(shù)據(jù)庫，使坐席員在呼叫處理的整個(gè)過程中，都能從屏幕上得到用戶的相關(guān)信息。并且當(dāng)?shù)谝粋€(gè)坐席員無法應(yīng)答來電人時(shí)，可以將電話轉(zhuǎn)接到其他坐席員，在轉(zhuǎn)接過程中，系統(tǒng)會(huì)將所有的用戶信息一起轉(zhuǎn)接到第二個(gè)坐席員，如果第二個(gè)坐席員也需要將來電再轉(zhuǎn)接出去的話，系統(tǒng)同時(shí)也會(huì)將數(shù)據(jù)一起轉(zhuǎn)接出去，這樣可以一直轉(zhuǎn)下去，而數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。從而使坐席員在接聽來電時(shí)都可以預(yù)先獲知來電者的信息。當(dāng)然系統(tǒng)也支持將來電轉(zhuǎn)接到外線上，但是這時(shí)外線接收者將收到系統(tǒng)的號(hào)碼，原始的主叫號(hào)碼將會(huì)被系統(tǒng)的號(hào)碼取代。 自動(dòng)報(bào)工號(hào)功能坐席員可以預(yù)先錄制好自己的名字，這樣當(dāng)有電話分配給本坐席時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)撥報(bào)坐席員的工號(hào)以及名字，如果坐席員無法回答來電人的問題，可以將電話轉(zhuǎn)接給其他坐席員或者轉(zhuǎn)接到自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)上由系統(tǒng)來自動(dòng)回答。當(dāng)電話轉(zhuǎn)接到其他坐席員的時(shí)候，原始的主叫號(hào)碼不會(huì)被丟失，同樣可以有來電人信息資料彈出功能，如果本坐席員將來電人的資料更新過后，最后一個(gè)坐席員屏幕上顯示的就是最新的用戶信息。 語音留言功能AltiMail語音管理系統(tǒng)是一個(gè)先進(jìn)的管理系統(tǒng)，它為通話雙方提供了強(qiáng)大的留言通訊功能。使用這些功能后，通話雙方更易接通，被叫人回復(fù)更快，來電人將少受等待回電之苦。并且在奧迪堅(jiān)平臺(tái)中語音留言系統(tǒng)與電子郵件系統(tǒng)相集成，用戶可通過電子郵件下載語音留言。 移動(dòng)分機(jī)功能（專家坐席）奧迪堅(jiān)特有的移動(dòng)分機(jī)功能支持將手機(jī)或者家庭電話利用電信PSTN網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)到呼叫中心成為專家坐席，可以實(shí)現(xiàn)普通坐席的全部功能，支持電話轉(zhuǎn)接、會(huì)議等，并可以實(shí)現(xiàn)同步錄音。 CDR通話統(tǒng)計(jì)AltiServ提供詳細(xì)的CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)。為了保證CDR記錄的安全性，AltiServ提供兩級(jí)緩沖保護(hù)：AltiServ – Logger service – 數(shù)據(jù)庫，當(dāng)連接斷開時(shí)，數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。另外，AltiServ會(huì)同時(shí)將CDR寫入內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)庫，充分保證了CDR記錄的安全性。 錄音功能系統(tǒng)本身就具有錄音功能，能對(duì)外線和分機(jī)間通話進(jìn)行實(shí)時(shí)全程錄音，無須通過并線方式外接錄音設(shè)備。由于故障點(diǎn)的減少，極大的提高了錄音文件保存的可靠性。錄音文件以標(biāo)準(zhǔn)的多媒體聲音文件格式存儲(chǔ)。存放的文件名稱根據(jù)來電時(shí)間，主叫和被叫號(hào)碼等信息組成。系統(tǒng)提供一套完整的錄音管理軟件，以便于用戶進(jìn)行錄音查詢，回放，重聽等功能。如果需要將錄音管理應(yīng)用到用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的話，還可通過SDK來進(jìn)行二次開發(fā)，來實(shí)現(xiàn)錄音信息查詢，重聽等操作。 傳真管理功能系統(tǒng)集成了傳真接口功能，客戶可通過ALTIAPI開發(fā)實(shí)現(xiàn)傳真收發(fā)等功能， TTS功能系統(tǒng)集成了簡單的TTS功能，能夠?qū)崿F(xiàn)一些數(shù)字、日期和簡單文字的文本轉(zhuǎn)語音功能。如果客戶需要更加復(fù)雜的TTS應(yīng)用，奧迪堅(jiān)支持捷通華聲和科大訊飛的TTS引擎。 遠(yuǎn)程IP坐席。IP分機(jī)具有與模擬分機(jī)相同的功能。,可直接登錄到AltiServ。 Web呼叫功能AltiServ，結(jié)合VoIP，自動(dòng)話務(wù)臺(tái)和Microsoft Internet Information服務(wù)（IIS），提供AltiWeb功能，此功能允許互聯(lián)網(wǎng)用戶透過IP網(wǎng)路與坐席進(jìn)行交談、文字chat、并共享網(wǎng)頁。 電話會(huì)議本系統(tǒng)可同時(shí)支持最多至3組6方的電話會(huì)議。將各方添加入電話會(huì)議之前，用戶能和每一通話方個(gè)別通話。 Exchange集成功能用戶可將所有電子郵件和留言發(fā)送到一個(gè)基于SMTP的郵件服務(wù)器。目的服務(wù)器地址應(yīng)為所有郵件送往的SMTP服務(wù)器地址。AltiServ與局域網(wǎng)上的Microsoft Exchange Server之間提供動(dòng)態(tài)同步的信息流。 外撥實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)外撥任務(wù)類型和客戶信息設(shè)置、外撥任務(wù)生成及下達(dá)、外撥任務(wù)查看、預(yù)覽、預(yù)測外撥、重?fù)艿裙δ?。海量的外撥電話，可以通過AltiGen APC預(yù)測外撥應(yīng)用程序，結(jié)合客戶信息（電話號(hào)碼）數(shù)據(jù)庫來自動(dòng)預(yù)測外撥實(shí)現(xiàn)。對(duì)于一些事件處理的回訪，通知等外撥電話，可以通過坐席預(yù)覽外撥來實(shí)現(xiàn)。下圖為坐席預(yù)覽外撥實(shí)現(xiàn)圖例（界面為某用戶自己開發(fā)）： 開發(fā)工具包AltiSDK是奧迪堅(jiān)公司推出的基于COM技術(shù)的開發(fā)包，包含了與電話、傳真及TTS（文本轉(zhuǎn)語音）相關(guān)的功能函數(shù)，通過AltiSDK可以開發(fā)各種基于奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)的電話應(yīng)用程序。支持現(xiàn)今流行的開發(fā)工具，如VC、VB、VJ、Delphi、C++ Builder、Power Builder等，通過SDK可開發(fā)IVR應(yīng)用（自動(dòng)語音系統(tǒng)）、錄音控制應(yīng)用、outbound(外撥)應(yīng)用、傳真應(yīng)用系統(tǒng)、ACD（開發(fā)自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)）、呼叫路由系統(tǒng)、坐席軟件、通話統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、語音留言管理等多種應(yīng)用系統(tǒng)。 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)綜合管理提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助系統(tǒng)管理人員了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各坐席、各語音通道的工作狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。同時(shí)通過該模塊能對(duì)系統(tǒng)做各種配置。如PBX的設(shè)置，IVR的配置及ACD的設(shè)置等各種功能設(shè)置。系統(tǒng)管理分交換機(jī)系統(tǒng)管理員的管理界面以及班長坐席的管理界面，針對(duì)系統(tǒng)管理員，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)提供完整的，直觀的，非常友善的人機(jī)管理界面，使管理員一目了然，通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可以配置系統(tǒng)，非常輕松的添加/刪除坐席等，這個(gè)管理界面是不能進(jìn)行二次開發(fā)的。班長坐席的管理界面，奧迪堅(jiān)提供班長坐席軟件，錄音管理軟件等相關(guān)的軟件來實(shí)現(xiàn)坐席的管理，如果用戶需要將這些班長管理軟件合并成一個(gè)管理軟件，可以通過奧迪堅(jiān)提供的SDK來做相應(yīng)的開發(fā)。 坐席管理系統(tǒng)平臺(tái)自帶了坐席管理軟件，通過該軟件，能實(shí)時(shí)監(jiān)控各坐席的狀態(tài)，并且能實(shí)現(xiàn)無聲監(jiān)聽及插話（需要資源模塊支持），同時(shí)能了解隊(duì)列中的來電和對(duì)該工作組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以看到隊(duì)列長度、應(yīng)答數(shù)、放棄數(shù)等信息，以便于班長坐席了解整個(gè)工作群組的狀況。 隊(duì)列管理呼叫中心系統(tǒng)不僅需要在正常負(fù)荷下能夠提供智能高效的服務(wù)外，在極端高負(fù)荷的情況下仍然需要盡可能地提供有效的管理和服務(wù)。那么，強(qiáng)大的隊(duì)列管理功能配合高效的智能ACD功能，將可以更好地在各種條件下為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)。奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，這樣在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠?yàn)榭蛻籼峁┵N切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)可以提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)。基本隊(duì)列管理在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問候語，同時(shí)播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置。如果來電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。高級(jí)隊(duì)列管理高級(jí)隊(duì)列管理功能除了具備基本隊(duì)列管理功能外，具有了更加智能的管理方式，并且可以在隊(duì)列中設(shè)置IVR操作，更加方便了在隊(duì)列中等待的客戶，他們可以根據(jù)情況在等待時(shí)選擇其他服務(wù)。隊(duì)列管理應(yīng)用程序隊(duì)列管理應(yīng)用程序接口添加到AltiAPI中，允許第三方程序通過編程接口進(jìn)行開發(fā)不同的應(yīng)用。– 監(jiān)控隊(duì)列– 播報(bào)客戶化的隊(duì)列提示– 在隊(duì)列中更改來電的優(yōu)先級(jí)– 將隊(duì)列中的來電轉(zhuǎn)出隊(duì)列優(yōu)先級(jí)控制功能在客戶服務(wù)工作中，有條件地區(qū)分客戶的性質(zhì)，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)控制和分配是保證客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的重要手段。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)可以從一個(gè)呼叫發(fā)起到電話被接聽的整個(gè)過程中對(duì)呼叫的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行有效地控制。系統(tǒng)可以根據(jù)主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、IVR操作判斷一個(gè)呼叫的優(yōu)先級(jí)別，如果一個(gè)呼叫進(jìn)入隊(duì)列等待，系統(tǒng)可以根據(jù)公式自動(dòng)計(jì)算并改變優(yōu)先級(jí)別，班長席也可以人為地改變一個(gè)呼叫的優(yōu)先級(jí)別，在客戶與坐席的通話建立以后，班長席也可以強(qiáng)行干預(yù)，對(duì)一個(gè)呼叫進(jìn)行掛斷或者強(qiáng)制某個(gè)坐席優(yōu)先接聽某個(gè)電話。如下圖所示：如果需要根據(jù)各種組合信息來決定隊(duì)列優(yōu)先級(jí)的話，就需要通過奧迪堅(jiān)提供的SDK開發(fā)實(shí)現(xiàn)。如，用戶需要根據(jù)主叫號(hào)碼，客戶標(biāo)識(shí)等多種隊(duì)列分配規(guī)則同時(shí)綜合并用時(shí)。3. 呼叫中心系統(tǒng)方案 系統(tǒng)方案 一期需求分析XX電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)（一期）的建設(shè)需求，建設(shè)集中模式的呼叫中心，6位坐席的建設(shè)規(guī)模，業(yè)務(wù)模式是以電話呼入與回訪為主，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)功能：l IVR：事先錄制的提示語音報(bào)讀、4層（暫定）l 呼入系統(tǒng)：普通坐席系統(tǒng)、專家坐席系統(tǒng)、班長坐席系統(tǒng)l 呼出系統(tǒng)：預(yù)覽式外撥、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、報(bào)表統(tǒng)計(jì)（可選）l 錄音系統(tǒng)l 報(bào)表系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際需求，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下:分析：按照XX呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃，呼叫中心系統(tǒng)目前規(guī)劃的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是集中+分布的結(jié)構(gòu),所有的座席采用模擬座席方式。在呼叫中心規(guī)模化上線的初期，集中管理是一個(gè)很好的選擇。集中管理，可以快速定位系統(tǒng)問題，便于控制服務(wù)質(zhì)量，避免問題處理中部門或自然人之間交流溝通的不通暢。通過統(tǒng)一知識(shí)庫的建設(shè)，也可以迅速提高座席員工作服務(wù)的能力和質(zhì)量。需要特別說明的是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的核心是奧迪堅(jiān)基于IPPBX的AltiServ通訊系統(tǒng)，所有的PBX、CTI、IVR、傳真、錄音、外撥等服務(wù)都由它提供，系統(tǒng)內(nèi)置語音信箱，支持與Email系統(tǒng)集成，可以更加靈活的為呼叫中心提供服務(wù)。錄音存儲(chǔ)服務(wù)器可以安裝在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)任意位置，負(fù)責(zé)對(duì)錄音的轉(zhuǎn)換與管理；系統(tǒng)內(nèi)置語音信箱功能，可按需要將語音路由到語音信箱，并可以利用郵件系統(tǒng)將留言發(fā)送到指定地址；具備強(qiáng)大的外撥功能，支持外撥名單管理，提高工作效率。在初期的建設(shè)過程中，奧迪堅(jiān)的解決方案在充分考慮XX公司所必需的基本功能外，在不增加額外成本的同時(shí)，為XX的呼叫中心補(bǔ)充了更多實(shí)用功能。在成本控制方面，由于系統(tǒng)的高度集成化，減少了傳統(tǒng)呼叫中心必須購置的CTI、IVR、錄音、傳真、外撥等服務(wù)器，充分體現(xiàn)了高產(chǎn)出低投入的設(shè)計(jì)思路。l CTI：根據(jù)條件設(shè)置客戶排隊(duì)優(yōu)先級(jí)、對(duì)來電類型（包括郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)）進(jìn)行排序l 集合郵件（無紙化處理協(xié)助、傳真、網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)：為客戶提供全面的服務(wù)平臺(tái)，做到多媒體接入平臺(tái)；）l 深入完善呼入系統(tǒng)（普通坐席、專家坐席、班長坐席系統(tǒng)），如支持在線轉(zhuǎn)接IVR、或進(jìn)行身份確認(rèn)等功能；強(qiáng)化電話中心信息反饋功能。l IVR：支持身份確認(rèn)功能、支持客戶自助查詢功能。l 電銷系統(tǒng)（第三方軟件）l 質(zhì)檢系統(tǒng)l 增加遠(yuǎn)端坐席 遠(yuǎn)期需求分析隨著XX公司的DM派發(fā)到位，產(chǎn)品銷售進(jìn)入良性循環(huán)階段，XX公司可能需要根據(jù)業(yè)