百貨營運(yùn)手冊[001]-文庫吧

【正文】 、真誠地為其提供服務(wù)； 觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理； 努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對負(fù)責(zé)的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌； 交接班時，應(yīng)對接班人員告知商品銷售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無重復(fù)； 營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假； 認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷計劃，每日檢查價格標(biāo)簽和促銷海報與商品所在位置是否對應(yīng)；負(fù)責(zé)分管商品的市場調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計；1個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買；1遵守商場的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，在工作中刻苦學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識；1 進(jìn)、出賣場須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。文員工作職責(zé)協(xié)助銷售及營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔。處理、監(jiān)管所有文件報表能定時交銷售營運(yùn)經(jīng)理審核；負(fù)責(zé)所有樓層營業(yè)報告并按時交樓層組長/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；協(xié)助樓層活動（策劃、安排、跟進(jìn)）；．會議記錄工作；負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時交銷售及營運(yùn)部辦公室存檔；負(fù)責(zé)復(fù)印文件給有關(guān)部門、同事（簽收、記錄）；負(fù)責(zé)跟進(jìn)賣場各樓層每天的銷售日報表。顧服組長工作職責(zé) 制定顧服科相關(guān)工作流程及制度； 計劃/跟進(jìn)本科組員工工作進(jìn)度及效率； 顧服科工作目標(biāo)/業(yè)績之?dāng)M定事項； 顧服科相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展； 特約客戶及其相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展； 特殊服務(wù)項目之安排擬定； 顧服科員工考勤/工作素質(zhì)之考核； 服務(wù)專線/顧客異議/意見之處理事項；VIP相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展與推進(jìn)；簡章備索/銷售指南等相關(guān)事項。顧客服務(wù)員工作職責(zé)負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)情報資料之收集、分析、調(diào)查事項；店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作；VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務(wù)工作；負(fù)責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作；店內(nèi)部分小商品銷售工作；顧客建議及意見的收集反饋工作。顧客服務(wù)臺工作事項1．VIP之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換；4．接待顧客咨詢，信件簽收；5．店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理；6．來函及顧客投訴的處理；7．特殊服務(wù)：（1）服務(wù)專線。（2）購物及活動咨詢。（3）尋人廣播。（4）失物、拾獲物處理。（5）顧客咨詢/意見處理。（6）停車券索取。 當(dāng)日消費(fèi)滿RMB500元即可免費(fèi)停車1小時。 滿RMB1000元即可免費(fèi)停車2小時。 滿RMB2000元即可免費(fèi)停車3小時。（7）急救箱提供。（8）各類藝文活動票券咨詢、販賣。（9）免費(fèi)/收費(fèi)禮品包裝。（10）國內(nèi)外快遞服務(wù)。（11）提貨禮券銷售。（12）卡友獨(dú)享商品販賣。（13）贈品/獨(dú)享商品展示。（14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購物。（15）發(fā)票開立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺可開發(fā)票）。（16）退、換貨處理。（17）雨傘套提供。（18）修改室。市場調(diào)查工作范疇 擬定市場調(diào)查工作計劃及實施； 確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍； 定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅?、時尚雜志、實地收集等方式）收信信息； 涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價格、賣場陳列等； 市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級以書面形式定期匯報； 市場方法之改進(jìn)及檢討； 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、評估與檢討改進(jìn)； 將突發(fā)市場動向及時向上級匯報，以便參閱。樓層組長每日工作流程A班樓層組長工作流程：序號時 間項 目18：45到公司報到、開啟鑰匙箱28：458：55當(dāng)值樓層組長碰頭，看工作記錄，即工作跟進(jìn)表，工作跟進(jìn)表包括以下內(nèi)容： 每日工作目標(biāo)與個人目標(biāo)； 促銷活動進(jìn)度； 樓層失貨情況及處理； 突發(fā)事件及處理； 排班表是否有人缺勤； 昨日待處理事宜； 確認(rèn)與顧客約好的事情；38：559：00到達(dá)各自樓層○號通道門，準(zhǔn)備帶員工入賣場；49：00帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場59：009：10開早會，內(nèi)容如下： 點名； 儀容儀表檢查； 宣布工作事項；、各區(qū)域工作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清楚；（內(nèi)容根據(jù)實際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗分享對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨；有關(guān)商品資訊；傳達(dá)事項69：109：25 員工揭開蓋布、點貨、清潔、陳列； 樓層組長檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲物柜、通道等；79：259：30準(zhǔn)備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備89：309：35開業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切99：3511：00檢查天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨品清潔情況1011：00檢查陳列道具1111：1511：30了解各專柜銷售情況1211：3013：30 安排員工用餐，絕對禁止在賣場用餐 檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺互換用餐 樓層主任用餐，安排助理巡場，作好工作交待1313：3014：00檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補(bǔ)妝上崗1414：0015：00協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握巔峰期的各項資料1515：00參加樓層組長碰頭會1615：1515：30 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接 下班B班樓層組長工作流程：序號時 間項 目115：00之前到公司報到215：00 參加樓管碰頭會315：1515：30與A班第2項目相同416：00 16：15 了解A班銷售情況，看工作記錄516：15 17：00 與員工交流，了解員工心態(tài)617：00 17：30 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)717：30 19：30 與A班第12項目相同819：30 20：00 與A班第13項目相同919：30 21：15 與A班第14項目相同，鼓勵所有營業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭1021：15 21：45 了解銷售情況，存貨情況1121：45 21：55 作好當(dāng)日工作日記.1221：55 準(zhǔn)備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備1322：00 閉店/送賓，檢查營業(yè)員送賓姿勢是否正確14閉店后 作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業(yè) 回收鑰匙、交接記錄 開晚會，內(nèi)容如下：?點名?總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績狀況，需檢查及注意事項?宣布明日工作事項?與顧客約定事項最后確認(rèn)?今日加班工作內(nèi)容指示 抽盤 清場、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患 鎖鑰匙箱樓層助理每日工作流程A班：序號時 間工 作 項 目18：45前到辦公室報到28：45—8：55與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進(jìn)39：00前帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場49：00—9：25早會 內(nèi)容如下： 點名 儀容儀表檢查，是否按公司要求 布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個人目標(biāo) 處理前一天突發(fā)事件/失貨跟進(jìn) 對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨 確認(rèn)與顧客約好的事情 培訓(xùn)員工，資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗分享員工揭蓋布，清潔、點貨、陳列等工作，巡場59：25—9：30準(zhǔn)備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位置上做好迎賓準(zhǔn)備69：30—11：30樓層助理A班巡場 內(nèi)容： 燈光、天花橫幅、POP天 柜臺、地面、BUS站地 墻、角、墻面、陳列墻檢查貨品、檢查道具,檢查價格,協(xié)助銷售.711：30—13：30安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣場用餐，用餐時保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接813：30—14：00檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝914：00―15：00協(xié)助樓層銷售、處理日常事務(wù)、掌握銷售巔峰期的各項資料1015：00樓層碰頭會1115：15—15：30 做好當(dāng)日記錄，作好工作交接 下班B班：序號時 間工 作 項 目115：00之前到公司報到215：00參加樓層碰頭會315：15－15：30看工作記錄，做好交接班工作415：30－17：30B班助理巡場，同A班第6項517：30—19：30安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項6