物業管理標準作業規程(上)推薦-文庫吧

【正文】 值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班管理標準作業規程》的，每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目12分；嚴重違規扣減交班項目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目510分。扣完為止；c) 接待管理員必須按《公共事務員工培訓實施標準作業規程》要參加培訓并考試合格。；嚴重違規扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分。扣完為止；d) 接待管理員當值時違反《物業管理處員工服務管理標準作業規程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目520分。扣完為止；e) 接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目12分；嚴重違規扣減對應項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目620分。扣完為止；f) 接待管理員除應按本部門標準作業規程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程，；嚴重違規扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分。扣完為止。 管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長績效考評扣分細則：a) 管理處經理/副經理須嚴格按照管理處所有相關標準作業規程及公共事務部主管、組長須嚴格按公共事務部各個標準規程中規定的操作要領、程序作業、組織、監控、檢查工作，每項檢查每發現一項一般違規扣減對應項目12分；嚴重違規扣減對應項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目510分，同時應判斷發生違規的主管因素，屬培訓未到達標造成的，在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分；屬工作責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內同時連帶扣分；屬團結不力、配合不暢造成的，在“團結配合”欄目內同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內同時連帶扣分。如同時數項違規，應在違規的所有欄目內同時連帶扣分，直接對應項目分值扣完為止（一般每次發現扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分）；b) 管理處經理／副經理、公共事務部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業管理處員工服務管理標準作業規程》要求的，每次檢查每發現一項，一般違規扣減1－2分；嚴重違規扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素，在相應欄目同時扣減相應有盡(一般違規扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)；c) 管理處經理／副經理、公共事務主管、組長組織安排、監督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1－2分；嚴重違規扣減對應項目3－10分；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)；d) 管理處經理／副經理、公共事務部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業規程的，每次檢查每發現一項，視程度在“相關規程”欄目內扣減相應項目分值(一般違規扣減1－2分；嚴重違規扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分)；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)。 一般違規、一般程度、一般情況是指偶發性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規、嚴重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。 “其他”欄目是為本公司相關作業規程所末包括，如果末發生或末出現，該欄目考評時應當給出滿分10分。 檢查、考評時，如出現《行政獎罰標準作業規程》中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節在正常考評完畢后在總分中追加1－20分(但總分不應超過100分)，另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人進行獎勵。 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業規程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應公值外。另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人追加處罰。 績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。5．0 記錄5．1 《公共事務部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》5．2 《管理處經理／副經理、公共事務部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》6．0 相關支持文件6．1　《績效考評管理標準作業規程》6．2 公共事務部所有標準作業規程程6．3 公司相關標準作業規程3．管理處內部管理標準作業規程1．0 目的規范管理處內管理工作，確保各部門內部管理高效有序。2．0　　適用范圍　　　　適用于管理處各部門的內部管理工作。 職責3．1 總經理負責審批管理處的年度工作計劃，并組織監控管理處總體工種作質量。3．2 管理處經理負責組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。3．3 各部門主管負責本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的規定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。3．4 各部門班組長及員工負責依據本規程按計劃實施工作。 程序要點 工作職責：詳見各部門標準作業規程 工作計劃的規定 年度（半年度）工作計劃：a) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應根據公司總體工作計劃， 結合本部門、本小區工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；b) 年度（半年度）工作計劃應以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經理進行審核。管理處經理應當于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經理，申請公司經理辦公會議修訂、批準；c) 經批準后的年度（半年度）工作計劃由管理處經理布置，各部門主管具體實施。計劃的完成情況作為管理處經理、各部門主管的績效考評指標之一；d) 年度（半年度）工作計劃的內容應包括以下幾部分： ——年度工作目標； ——主要工作實施說明； ——保證措施； ——工作計劃完成時間表； ——費用預算。 月度工作計劃：a) 每月月底前，各部門主管應根據公司批準后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；b) 月度工作計劃應當于月底前報管理處經理審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；c) 經管理處經理批準后的各部門月度工作計劃由各部門主管具體組織實施、監控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評依據之一；d) 月度工作計劃的內容應包括以下部分： ——月度工作計劃； ——主要工作實施說明； ——工作計劃完成時間表： ——費用預算。 工作總結的制定 年度（半年度）工作總結：a) 每年6月30日和12月31日前，各部門主管應依據年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案b) 編制出年度（半年度）工作總結報告書報管理處經理，由管理處經理召開管理處工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結匯總后報公司總經理室；c) 審議結論作為管理處經理、各部門主管績效考評的依據之一；d) 審議可以結合年度管理評審一起進行；e) 年度（半年度）工作總結的內容要求包括： ——計劃目標的逐項完成情況、完成數據； ——主要工作措施的實施情況； ——員工的績效考評結果； ——費用成本支出情況； ——附錄各種原始證據。 月度工作小結：a) 每月1日前，各部門主管應當依據月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結；b) 工作小結應以書面形式報管理處經理進行審核。管理處經理應當在每月5日前將各部門月度工作進行小結匯總后上報公司行政部備案；c) 管理處經理對工作小結的審核結果作為各部門主管月度績效考評的依據之一；――工作計劃的完成情況（附統計數據）；＿＿員工績效考評結果；＿＿附錄的原始證據。4．4 正常工作組織、布置、實施 1 工作例會、專項會議、協,調會議；a) 管理處經理或各部門主管每周應定期召開工作例會。工作例會是為日常工作安排、工作協調、工作小結的會議，應當按以下要求召開；　 ――通報各方面、各班組的主要工作實施情況；　 ――提出需要協助的問題、困難；　 ――布置下一周的各項工作；　 ――總結上一周的工作實施情況；　 ――依據《績效考評管理標準作業規程》和《行政獎罰標準作為規程》獎優罰劣。b) 專項工作會議是由管理處經理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。會議應當按以下要求召開：——有明確的解決問題目標；——事先以書面通知形式知會相關人員；——有關人員的主要發言記錄；——有結果。c) 協調會議是由管理處經理或各部門主管為協調各部門或班組之間的工作而召開的聯席會議。會議應當按以下要求召開：——有書面通知；——有相關人員的主要發言摘要；――有結果。d) 各類會議均應有詳細的會議要。　工作的組織實施；管理處經理、各部門主管應當嚴格依據管理處所有標準　　　　　　　 　　　作業規程以及公司相關標準作業規程組織實施專項工作。4．5　 工作日常檢查、監控 管理處經理、各部門主管、班組長應當依據相關標準作業規程對下屬的工作進行日常例行檢查。 檢查頻次及檢查人；a) 管理處經理每天應對轄區的工作狀況、下屬表現進行不少于1次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；b) 各部門主管每天應對轄區的工作狀況、下屬表現進行不少于2次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；c) 各部門班組長每天每班應當對轄區的工作狀況、員工表現進行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中；d) 如遇特殊原因不能規定次數的檢查，應當在《工作日記》中加以注明。 檢查方式：　a) 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應有一次以上是全面檢查；　　　　　　　　　　　　　　　b) 檢查的原則：　 ――重點部位、重要工作要重點、重復檢查； ――在會議上列出來的問題要重點檢查； ――對工作的執行結果要重點檢查； ――檢查時注意原始證據的保留。 c) 檢查以糾正違規、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規現象時，應當場于以糾正，示范指導。嚴禁只查不幫的行為。 績效考評 管理處經理、各部門主管及班組長應當依據每日的《工作日記》對下屬員工進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。 績效考評的要求詳見公司《績效考評管理標準作業規程》和管理處各部門《績效考評實施標準作業規程》。 員工培訓管理處應當定期和不定期組織各種內部培訓和參加公司相關知識、技能培訓，詳見《培訓管理標準作業規程》、管理處各部門《培訓實施標準作業規程》。 記錄/管理 經審核批準后的年度（半年度）工作計劃、工作總結由公司歸檔長期保存。 月度工作計劃、工作小結由管理處歸檔保存。保存期5年。 各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存。保存期兩年。 主管《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。 記錄 相關支持文件 《績效考評管理標準作業規程》 管理處所有相關作業規程 《檔案管理標準作業規程》 《行政獎懲罰標準作業規程》 《管理評審標準作業規程》標準作業規程 目的規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。 適用范圍適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。 職責 公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。 管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。 程序要點 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。 儀容儀表 服飾著裝：a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；c) 上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處；d) 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；f) 女員工應穿肉色絲襪；g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 須發：a) 女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；b) 男員工后發根不超過衣領（其中：保安員頭發不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。 個人衛生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間