物業管理標準作業規程(上)推薦-全文預覽

　　

【正文】 到入住通知的一個月內，到管理處辦理入住手續；逾期不辦的，視為入住。　　本規程作為相關人員績效考評依據之一。 資料發放：管理員將以下資料發給業主保存：a) 《住戶手冊》；b) 《服務指南》；c) 簽署后的《業主公約》；d) 簽署后的《消防安全責任書》；e) 《住宅使用說明書》；f) 《住宅質量保證書》。一般情況下，入住費用包括以下項目：a) 煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區無此配套項目的不予收費；b) 有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區無此配套項目的不予收費；c) 裝修保證金；業主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納；d) 　 裝修垃圾清運費；同上；e) 　 管理費：以入隹之日起計算當月管理費。 入住手續的辦理 驗證：管理員在業主前來辦理入住手續時，應首先對以下證件進行檢查：a) 《購房合同》原件；b) 業主的身份證原件；c) 單位購房的還需檢查其單位營業執照副本；d) 委托他人辦理的，還須檢查業主的委托書。 辦理入住流程圖業主備齊入住資料 到公共事務部辦理入住手續、驗證手續 道財務部交納入住費用限期整改驗收房屋發放鑰匙 簽署《業主公約》及《消防安全責任書》 發放資料 開通水電 發出入住通知 公共事務依據管理處辦公會議議定的入住時間，向業主發出入住通知，內容包括：a) 《關于辦理入住手續的通知》；b) 《致廣大業主的慰問信》。 程序要點 入住的準備工作 入住資料的準備：a) 根據小區的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》；b) 《入住通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業主辦理入住手續時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格： ——《業主證領用登記表》； ——《裝修申請表》； ——《住宅使用說明書》； ——《住宅質量保證書》； ——《鑰匙領用登記表》； ——《入住驗房表》； ——《業主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 財務部負責核收各項入住費用。 記錄 相關支持文件《行政獎罰標準作為規程》5．入住管理標準作為規程 目的 規范業主入住管理工作,確保業主順利入住。 敬禮的時間：a) 在對方行至距自己35米時開始敬禮；b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 不講有損公司形象的言語。 在服務過程中，應注意 三人以上的對話，要用互相都懂的言語。 對車內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。 保安員檢查工地時 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 保安員檢查出租屋時 應先按門鈴13下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。應擺放警示牌。 拔打電話 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；d) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；e) 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；f) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；g) 與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。 對住戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 對住戶 為住戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。 當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 告別語：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 其他行為：a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；f) 不允許口叨牙簽到處走。 行為舉止 服務態度：a) 對客人服務無亂何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。 個人衛生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。 程序要點 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。 記錄 相關支持文件 《績效考評管理標準作業規程》 管理處所有相關作業規程 《檔案管理標準作業規程》 《行政獎懲罰標準作業規程》 《管理評審標準作業規程》標準作業規程 目的規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。保存期兩年。 記錄/管理 經審核批準后的年度（半年度）工作計劃、工作總結由公司歸檔長期保存。嚴禁只查不幫的行為。4．5　 工作日常檢查、監控 管理處經理、各部門主管、班組長應當依據相關標準作業規程對下屬的工作進行日常例行檢查。c) 協調會議是由管理處經理或各部門主管為協調各部門或班組之間的工作而召開的聯席會議。4．4 正常工作組織、布置、實施 1 工作例會、專項會議、協,調會議；a) 管理處經理或各部門主管每周應定期召開工作例會。 月度工作計劃：a) 每月月底前，各部門主管應根據公司批準后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；b) 月度工作計劃應當于月底前報管理處經理審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；c) 經管理處經理批準后的各部門月度工作計劃由各部門主管具體組織實施、監控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評依據之一；d) 月度工作計劃的內容應包括以下部分： ——月度工作計劃； ——主要工作實施說明； ——工作計劃完成時間表： ——費用預算。3．4 各部門班組長及員工負責依據本規程按計劃實施工作。2．0　　適用范圍　　　　適用于管理處各部門的內部管理工作。 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業規程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應公值外。 一般違規、一般程度、一般情況是指偶發性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不合格。扣完為止；f) 接待管理員除應按本部門標準作業規程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程，；嚴重違規扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分。扣完為止；c) 接待管理員必須按《公共事務員工培訓實施標準作業規程》要參加培訓并考試合格。扣完為止；f) 巡樓管理員除應按本部門標準作業規程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程工作，；嚴重違規扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分。扣完為止；c) 巡樓管理員必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業規程》要求參加培訓并考試合格。 管理處經理／副經理、公共事務主管／組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。 管理處經理/副經理的工作標準管理處經理/副經理每日工作應嚴格按照《管理處內部管理標準作業規程》和其他所有公司、管理處相關標準作業規程進行工作，符合相關標準作業規程的工作需要。 公共事務部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業管理處員工服務管理標準作業規范》中的各項工作要求。 公司總經理負責依照本規程進行管理處經理/副經理的月檢工作。 職責 公共事務部組長負責依照本規程進行管理員的日檢工作。 培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。 系統管理知識。 文化知識培訓 公共事務部負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。 培訓考核：a) 人事部安排考試時間，組織學員考試；b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；c) 考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。 培訓考試：a) 人事部安排考試時間，組織學員考試；b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，培訓紀律10分；c) 理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分；上機操作為開卷考試，由教員評分；d) 考試部合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；e) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。c) 網絡知識介紹： ——Internet知識； ——查閱網上信息； ——電子商務處理等。 電腦技能培訓：該培訓為階段式培訓，每年一次。 服務培訓 培訓內容：a) 文明用語；b) 儀容儀表；c) 禮貌禮節；d) 服務意識；e) 服務技能；f) 服務要求。 培訓內容：a) 《中華人民共和國治安管理處罰條例》；b) 《中華人民共和國勞動法》；c) 《中華人民共和國消防法》；d) 《城市異產毗連房屋管理規定》；e) 《房屋接管驗收標準》f) 其他與物業管理有關的法規。 物業管理知識培訓 參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理IS9002質量體系知識培訓：a) 物業管理的基本法規、條例、實施細則；b) 物業管理基本理論與實際操作經驗；c) 質量體系國家標準；d) IS9000質量體系的基本理論和在物業管理中的具體應用。 工作技能培訓 工作技能培訓由公共事務部主管安排，每周至少進行一次，每次培訓時間不少于60分鐘。 第三天~第四天，公共事務部主管或指派公共事務部其他人員講解與其崗位有關的標準作業規程的摘要。 員工培訓計劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關法律、法規； b) 有具體的實施時間； c) 有考核的標準； d) 有明確的培訓范圍；e) 有培訓費用預算。 職責 管理處經理負責公共事務部年度培訓計劃的審批。 適用范圍 適用于公共事務部全體員工的培訓。 程序要點 培訓計劃的指定 公共事務部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，報管理處經理審批。 第二天，公共事務部主管或指派公共事務部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規定/公司的考勤制度/著裝規定及禮貌禮儀和文明用語。新員工入職培訓結束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 培訓考核：由部門主管根據員工執行各標準作業規程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。 法律知識培訓 法律知識培訓每半年不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。b) 屬外送培訓的，培訓完畢后，需將培訓合格證交人事部保存；c) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。 培訓考核：a) 人事部安排考試時間，組織學員考試；b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓結果記錄在人事檔案。b) 常用辦公軟件： ——Word、Excel系列軟件； ——電腦資料管理； ——文件打印、修改、編輯、保存與復制等。 每次培訓周期為一個月，培訓時間為每周的一、三、五晚6：008：00。 安全培訓每年進行一次，每次培訓時間不少于90分鐘。 員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主管負責，每月進行一次；個別交談由部門主管不定期進行。 其他培訓 正確的人際關系處理。