流程管理(佩格管理咨詢)-文庫吧

【正文】 什么是流程管理 通過對 企業(yè)管理 構(gòu)成要素（活動、過程、資源）進(jìn)行改善分析，建立強(qiáng)化的持續(xù)改善機(jī)制，使之與與今天企業(yè)所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境相吻合 管理技術(shù) 市場變化 企業(yè)管理改善 企業(yè)在不同階段流程管理的特點(diǎn) 隨著企業(yè)的成長，他們面臨一輪接一輪的挑戰(zhàn)，不同的規(guī)模，不同的任務(wù)決定著他們在管理上的體現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。 創(chuàng)業(yè)期 成長期 成熟期 轉(zhuǎn)型期 收入 高效，靈活，沒有標(biāo)準(zhǔn)的流程，沒有內(nèi)部控制機(jī)制。 開始建立標(biāo)準(zhǔn)的流程和內(nèi)部控制機(jī)制。 有成熟和規(guī)范流程和政策。 有大量的政策，出現(xiàn)官僚主義和效率降低。 企業(yè)必須面對平衡效率和控制的挑戰(zhàn) 從進(jìn)入成長期開始，企業(yè)會逐漸規(guī)范流程，完善信息系統(tǒng)和建立各種內(nèi)部控制的政策。如果不能很好地把握效率和風(fēng)險控制，企業(yè)就會出現(xiàn)一些問題，如： ? 管理層和工作人員之間缺乏溝通，管理層不能及時發(fā)現(xiàn) ? 在進(jìn)行流程優(yōu)化時，只注重效率，而忽視內(nèi)部控制，造成管理層對企業(yè)的風(fēng)險缺乏有力的監(jiān)控； ? 流程過于復(fù)雜，沒有建立責(zé)任機(jī)制； ? 管理層高度集權(quán)，造成企業(yè)運(yùn)營缺乏效率； ? 盲目建設(shè)信息系統(tǒng)，造成信息系統(tǒng)不能支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。 如何在提高效率的同時和有效地控制風(fēng)險，并建立相應(yīng)的信息支持系統(tǒng)是一個很大的挑戰(zhàn)。 現(xiàn)有管理模式和流程的完整理解、國際先進(jìn)實踐的廣泛借鑒、差距和差距縮小途徑的客觀評估、核心改進(jìn)方面和方向的準(zhǔn)確界定 ? 現(xiàn)有管理模式和 流程的完整理解 國際先進(jìn)實踐的廣泛借鑒 ?了解和分析：是怎樣的管理思想，主導(dǎo)了現(xiàn)行流程 ?了解和勾勒：完整的現(xiàn)行流程 ? 借鑒和分析：在管理模式和管理流程上，國內(nèi)外同類型企業(yè)的成功經(jīng)驗 差距和差距縮小途徑的客觀評價 ? 對 1和 2的比較：存在差距的方面、差距的原因 ? 分析：改進(jìn)的機(jī)會和困難、改進(jìn)的成本效益 ? 從 3的分析和比較中發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)時可操作的、 符合成本效益原則的改進(jìn)方面 ? 從中提出改進(jìn)建議 核心改進(jìn)方面和方向的準(zhǔn)確界定 核心 管理流程改進(jìn)的目的 流程管理的價值體現(xiàn) ? 滿足公司治理的要求； ? 降低操作風(fēng)險，減少潛在地?fù)p失； ? 優(yōu)化流程設(shè)計，提高工作效率； ? 及時發(fā)現(xiàn)流程中的控制弱點(diǎn)； ? 確保公司策略得以有效地執(zhí)行； ? 確保建立和完善職責(zé)分離的機(jī)制； ? 改進(jìn)信息系統(tǒng)的安全性和可靠性； ? 管理層得以有效的監(jiān)督和控制企業(yè)運(yùn)作； ? 及時收集有價值的信息，為管理層決策提供依據(jù)。 流程控制的價值體現(xiàn) 滿足和超越客戶的期望。 建立順暢的業(yè)務(wù)流程； 提高運(yùn)作效率。 為什么要進(jìn)行流程控制 明確職責(zé)，建立高效的團(tuán)隊。 客戶 股東 人員 企業(yè)策略 業(yè)務(wù)運(yùn)作 充分發(fā)揮 IT技術(shù)的功能，有效利用現(xiàn)有的資源。 IT技術(shù) 創(chuàng)造股東價值。 確保業(yè)務(wù)運(yùn)作和企業(yè)策略的一致性。 流程管理的核心 流程管理核心是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值 ,籍此建立一套統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)管理體系 強(qiáng)調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理 每個人應(yīng)思考自己在做什么？ 思考自己為什么要做這項工作？ /增值性 做任何工作都有一個流程？ 當(dāng)前工作流程存不存在問題？ /效率性 我們應(yīng)該怎么做最有效率？ 我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？ 如何清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié)？ 我們的目標(biāo)是什么？ 我們的顧客是誰？ 工作方式應(yīng)該怎樣？ 讓流程增值，徹底的思考很重要 怎么理解“增值” ？ 顧客愿意付費(fèi)的就是增值的（哈默）！ 以顧客為導(dǎo)向，對關(guān)鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標(biāo)。 怎么知道哪些環(huán)節(jié)是“增值”的 ？ 客戶服務(wù)部：抱歉，您打錯部門了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到會計部。 會計部：對不起，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到倉管部。 倉管部：抱歉，我?guī)筒簧厦Γ胰耸虏靠纯础? 對不起 ? 新時代的發(fā)展對“科層制管理”提出挑戰(zhàn) 某客戶查詢貨款余額 第二部分 企業(yè)流程設(shè)計原則 摘 要 如何識別一個流程 ? 如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把 它作為一個流程 －－－哈默博士 流程管理與其他管理體系的關(guān)系（ 1） “流程管理”是“管理叢林”中的一棵樹木 流程管理 瓶頸管理 質(zhì)量管理 其他管理 如何理解？ 流程管理與其他管理體系的關(guān)系（ 2） 所有的管理體系都從不同的角度，不同的層面對管理進(jìn)行切入，有各自關(guān)注焦點(diǎn)，各以一套體系為結(jié)果，有著自己的方法、技術(shù)和工具 ? 瓶頸管理－－認(rèn)識瓶頸、識別瓶頸、突破瓶頸 ? 質(zhì)量管理－－重視質(zhì)量、分析質(zhì)量、保證質(zhì)量、改善質(zhì)量 ? 流程管理－－認(rèn)識流程、建立流程、運(yùn)作流程、優(yōu)化流程 結(jié) 果 完善公司管理 流程管理的主要工作 ? 評價企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況 ? 刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動 ? 疏通流程中的瓶頸或效率受制點(diǎn) ? 根據(jù)最佳實踐，修改或重新設(shè)計增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 流程管理的涵蓋范圍 營運(yùn)流程 管理支持流程 信息技術(shù)管理 行政事務(wù)管理 財務(wù)管理 固定資產(chǎn)管理 人力資源管理 預(yù)算管理 品質(zhì)管理 研發(fā)管理 采購管理 庫存管理 專業(yè)制造 營銷管理 如何評價現(xiàn)有流程 ? 現(xiàn)有梳理流程清單是否完整？流程描述體系是否完善？ ? 什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進(jìn)？ ? 現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，還僅僅是流程本身的問題？ ? 現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？ 如何設(shè)計未來流程 ? 什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？ ? 未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？ ? 根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？ ? 在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出相應(yīng)的調(diào)整？ ? 如何實現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？ 流程管理關(guān)鍵成功因素 ? 來自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾 ? 客戶至上的目標(biāo) ? 擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術(shù)之間的相互關(guān)系 ? 擴(kuò)展了的經(jīng)營視野，能延伸至客戶與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建立起合作關(guān)系 ? 需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想，并作出承諾 ? 注重運(yùn)行結(jié)果的思維 流程設(shè)計應(yīng)遵循的原則 ? 要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責(zé) ? 工作目標(biāo)是可衡量的 ? 只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的 ? 如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程 ? 剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動