ktv員工基本儀態培訓-文庫吧

【正文】 微向下移動，幅度不能太大。（2）欠身致意：全身或身體的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。3．綜合起來訓練，以口令為號，讓人員認真鞏固禮貌，禮儀的培訓，在服務中尤為重要。訓練方式：第三篇：KTV員工基本業務技能培訓KTV員工基本業務技能培訓送水杯服務一． 需準備之物品及注意事項 1． 托盤：干燥，無油漬，水漬2． 水壺：內裝七分滿水，外部無水跡指紋，冬帶溫水夏帶冰水。3． 水杯：內裝七分滿水，外部無指紋，水跡，口紅印。4． 話筒套。5． 進場時間單。二． 送水杯之服務流程 《實踐操作講解》 1． 敲門二至三下，停二，三秒再進入2． 推門進入，面對客人面前（不要擋住客人視線）采用蹲姿服務。3． 設定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯為杯子底部 1/3 處），濕巾紙放在客人右手邊，公司商標向上。*備注：絕對禁止人員用雙手同時遞送水杯與濕巾紙。4． 把托盤放在大理石桌面上，然后把水壺拿到客人面前，壺把朝向客人。5． 送水杯時由主位開始遞送。*送完后說：“先生/小姐，請慢用。” 6． 遞送進場時間單。*送完后說：“先生/小姐，這是您的進場時間單，謝謝。” 7． 拿起托盤面對客人退于門邊說：“如您由任何需要，請按服務鈴。謝謝。”然后面對客人退出包廂，輕聲關門。ORDER 單構成及正確開列 單的構成 單共分三聯: 第一聯 核算聯(白色)第二聯 確認聯(紅色)第三聯 存根聯(黃色) 單開列注意事項 單一式三聯,無碳復印,只須在第一聯開列。,逐上開單。 ORDER 單中各項內容。,注意餐點的分類及品種區別。 ORDER 單,飛單,毀單。 單有任何之涂改及退酒等,須由干部簽字。,只需撕下紅,黃單即可。點餐服務 送餐服務流程 1． 點單、及活動宣傳手冊等2． 點餐便條紙（位于各區 STATION）3． 作用：1）迅速確實的記下客人所點的餐點 2）方便分類開單3）肯定工作業績合業務能力4）根據客人所點餐點，進行有目的促銷 1． 敲門兩至三下，進入包廂后說：“對不起，打擾，為您作點 餐服務。” 2． 蹲姿，雙手將點單或活動宣傳手冊遞給客人 3． 以客人實際情況促銷餐點。4． 用便條紙迅速確實的記下客人所點的餐點。5． 與客人核對所點餐點：“先生/小姐，這邊幫您重復一遍，您看是否有遺漏。” 6． 確認無誤后，退至門邊：“如您有任何需要，請按服務鈴，祝您消費愉 快，謝謝。” 巡回服務 一．準備物品1． 托盤：干燥，無油漬。2． 煙缸：干燥潔凈。3． 抹布：干凈整潔。4． 水壺：夏冷冬熱。二．巡回流程1． 準備巡回所用之物品。2． 進入包廂：“對不起，打擾，幫您整理一下桌面。”清理臺面至清潔為止，將臺面擺設整齊。利用垃圾筒。3． 收取空杯，空盤，并做適時性促銷或續點。4． 將空酒瓶，空罐放置在包廂角落內，不得收出包廂。5． 確認客人人數，餐點是否到齊：“請問您的餐點是否到齊了。”點放歌狀況如何。服務鈴服務1． 當聽到服務鈴的時候，先確認是哪間包廂，應馬上把其按掉（否則會影響包廂內客人）。2． 然后迅速進包廂詢問：“對不起，打擾，請問需要什么服務？”3． 當問清客人需要什么服務，馬上親自去幫客人準備或完成。特殊狀況報備區域主要負責人（或上報最高上級）。4． 特殊狀況處理： 1）服務鈴按不掉時A 首先查看包廂內客人是否有壓住服務鈴。B 然后查看服務鈴本身是否發生問題。如有馬上請工程部進行維修。C 不要拔下電源。2）服務鈴無效與主接聯系，馬上請工程部進行維修。買單服務流程 一．當客人要求買單時 1． 問清現買還是預買。2． 問清有無退酒或寄酒。二．買單注意事項：不收取支票及外幣。簡易機具狀況處理 一． 點歌鍵盤無效狀況：無法用鍵盤進行正常操作，只能用遙控器進行各項操作。二．特殊點歌無效狀況：使用電腦點歌鍵盤或遙控器上的特殊點歌鍵都無法使畫面翻至特殊點歌畫面。處理方式：報備區域干部，然后告知客人先用數字點歌方法進行點歌。三．麥克風故障1． 麥克風無聲——先按照以下步驟檢視： 1）電視機電源是否打開 2）麥克風開關是否打開3）麥克風音量旋鈕上的音量是否調在最小的位置 4）麥克風線是否有松動，斷線等損壞現象 5）麥克風的音頭是否存在若經檢視，均無以上現象，則報備區域干部聯系工程部進行維修。2． 麥克風嘯叫——產生的原因 1）麥克風與音響之間距離太近2）麥克風之間距離太近3）麥克風音量太大處理方式：立即將麥克風的音量關上，按上述產生原因進行改變，最后再將麥克風開關打開確定麥克風嘯叫的狀況已處理完畢。四． 服務鈴故障1）服務鈴長鳴：查看客人是否有壓住服務鈴，若沒有，立即報備區域干部聯系工程部進行維修。2）服務鈴無效：當一處服務鈴無效時，可請客人先使用其它的服務鈴，如果均無效的話，立即請工程 部進行維修。五． 長時間未放歌——處理方式 1． 首先查看客人是否壓住服務鈴。2． 查看客人的電腦屏幕是否有點歌，如果沒有則請客人多點歌，并且告訴客人這樣可以節省等候時間。3． 若以上兩種情況都不存在，則要通知主控室注意此間包廂的放歌。六． 遙控器無效——處理方式1． 查看客人是否對著遙控接受器使用遙控器。2．在對著遙控接受器使用無反應情況下，將此遙控器在另一間包廂試用，若能接受信息，則說明前一間包廂接受器有故障。3． 若接連試用幾間都無效，便是遙控器無電或出現故障，應請工程部維修。七． 電腦無畫面——處理方式1． 查看電腦電源是否接上或有松動現象。2． 檢查電腦顯示器開關是否打開。3． 調節顯示器光亮度。若無以上狀況，通知工程部進行維修。清包作業流程一．當客人買單離場后，外場人員準備蘭桶，抹布，刮刀，煙缸進行清包。必要時攜帶掃除工具。二．進入包廂后，將燈光調至最亮刻度，檢視包廂內資產有無損 壞或遺失。三．由上至下，由內向外進行清包作業。工作重點為臺面，地面，沙發以及包廂內擺設。四．用濕抹布把麥克風線擦拭一遍，整齊地繞好放于麥克風架上，麥克風的開關向外。五．補充包廂內的資產及物資。六．把包廂整理至規定之狀態以備帶客。七．將包廂內的燈光，溫度調至標準刻度。外場禮貌用語 一．客人進場1． 您好！歡迎光臨！2． 請問您有預約嗎？ 3． 請問您一共幾位？ 二．客人離場1． 謝謝光臨！請慢走！三．走道上 1． 您好！2． 請問有什么需要服務嗎？ 3． 麻煩這邊請！KTV部培訓資料第一節、服務流程1．迎賓聽單（迎接客人，服務客人坐下）并為客人打開房門。上崗后服務員須站在指定的區域站立。男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35176。，使用“晚上好，歡迎光臨！”主動迎上去，同時在和客人相距兩步時為客人打開房門。（主要用于迎送和第一次進房服務時使用）欠身禮：兩手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移動至小腹前，置于身體的正前方，腰部自然下彎15176。；雙目平視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語“您好”“晚上好”等簡短的禮貌語言。此禮節用于日常服務跟客人打招呼，必須廣泛使用。點頭禮節：在行走中，跟客人、同事，打招呼時使用點頭問好禮節。特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規范的一種。違者必究！2．落單（服務酒水），先女士，后先生；，提高銷售額；(先洋酒、再紅酒后啤酒)：準確、工整；、人數、臺號、服務員姓名、開卡時間，字跡清晰端正；，服務員要核對房卡的內容是否正確，然后準備進房服務。注意，房卡不能拿進房。首先，敲門三下，得到客人許可后進房，進房后使用“晚上好，對不起，讓您久等了，我是KTV服務員，很高興為你服務，”首先為客人送毛巾。在做好基本服務和點好出品后，應咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂，主動詢問客人對音響效果的意見“你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當報到某種酒類時，要作一個短暫的停頓，要用詢示的眼光去征詢客人的意見）并作出推薦，（要求點單豐富并合理的搭配）點酒水應快速、準確、口齒清晰，書寫清楚、規范，當看到客人猶豫不決時應主動推銷食品“先生/小姐，這些是我們公司最近推出的，”并及時介紹公司的高價位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨，并班前要通知員工當天出品的項目，及需要推銷的出品。每種出品的成分及制作過程，特色。供客人選擇。切勿讓客人感到服務人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓至如歸。最后確認重復所點的出品“先生/小姐，您所點的有，您看可以嗎？”（注意報菜單），確認無誤應說“謝謝”，把客人所點的飲料全部記錄好后，打開電腦系統輸入個人密碼進行輸單，輸單時數目一定要看清晰，避免錯誤輸入造成不必要的后果，輸單結束后，迅速出房，在第一時間把所點的出品記錄在房卡上（第一次點單房卡在房內填寫再輸單；其他時間點單房卡書寫在房外進行，不許房卡進房）3．服務巡臺：；（具體內容：廚房出品參照廚房出品具體制作時間；傳送時間不超過三分鐘）b、如是正高峰期，服務員根據現場出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務到位。c、貴賓區及會所區酒吧出品由看房服務員和貴接員自行到當區吧臺拿出品。廚房出品、冰淇淋、酒吧小食、調制飲料及特飲和個別洋酒由酒吧出品。在傳菜員送出品之前，必須將客人所需杯具等進行擺放撤掉其他不使用的杯具；服務員站在門外等出品的到位，當接到該房出品時，核對并在傳菜員的電腦小票的反面簽上自己的姓名，把出品送入房間，先敲門三下，進房使用欠身禮“不好意思，打擾了”得到許可后，使用“這是您所點的酒品”，食品上完畢后“先生/小姐，您所點的